【正文】 拒 /接受改變 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 商務(wù)物業(yè)服務(wù)需求 專業(yè)商務(wù) 助理服務(wù) 全方位 整體經(jīng)營(yíng) 物業(yè) 整體形象 樓宇 設(shè)備管理 趙云培訓(xùn)專用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 商服物業(yè)的 “ 服務(wù)核心 ” 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 服務(wù)的關(guān)鍵 ? 商業(yè)服務(wù)型物業(yè) ——經(jīng)營(yíng)為代表 ， 服務(wù)只是一個(gè)配套 、 保障性的； ? 要讓商家有利可圖 ！ 發(fā)揮正常功能 提供 環(huán)境 1 資產(chǎn)有效營(yíng)運(yùn) 保值 增值 2 3 4 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 從 “ 物業(yè)服務(wù) ” 走向 “ 資產(chǎn)服務(wù) ” 人 事 及環(huán)境因素 顧客變動(dòng)率及合約管理 規(guī)劃及工程管理 共享設(shè)施的說(shuō)明書及規(guī)格 輔助業(yè)務(wù) 監(jiān)測(cè)及 品質(zhì)評(píng)價(jià) 溝通和資訊 營(yíng)運(yùn)及維修 資產(chǎn)管理 設(shè)施長(zhǎng)期的計(jì)劃 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 營(yíng)運(yùn)及維修 ? 清潔管理日常生活及其它服務(wù) ? 樓宇操作系統(tǒng)管理 ? 健康 安全 保安 ? 保養(yǎng)及維修 ? 基本保養(yǎng) ? 環(huán)境事務(wù) ? 緊急系統(tǒng) 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 監(jiān)測(cè)及 品質(zhì)管理 ? 基準(zhǔn)調(diào)查 ? 最佳計(jì)策 ? 遵從規(guī)范 ? 用后評(píng)估 ? 用戶需要調(diào)查 ? 房屋審計(jì)報(bào)告書 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 輔助業(yè)務(wù) ? 公司的需要 ? 結(jié)構(gòu) ,風(fēng)格及一致性 ? 人力資源 ? 信息科技管理 ? 外包 ? 顧問(wèn)管理 ? 保險(xiǎn) ? 交通 ? 飲食服務(wù) ? 物流 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 硬件規(guī)劃 ——商務(wù)氛圍 ? 基本要求： ? 智能化（ 5A）：樓宇自動(dòng)化（ BAS）、辦公自動(dòng)化（ OAS）、通訊自動(dòng)化（ CAS）、安防自動(dòng)化（ SAS）、消防自動(dòng)化（ FAS） ? 暢順的內(nèi)、外交通組織（不少于每 200平方米一個(gè)車位） ? 1600平方米以上樓面面積、靈活的結(jié)構(gòu)布局 ? 多功能國(guó)際會(huì)議中心 ? …… 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 硬件的要求 — 尊貴、便捷 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： “以人為本 ” 的物業(yè)布置 ? 不滿意的主要項(xiàng)目 ? 電梯、空調(diào)、停車條件、配套 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 靜態(tài)管理環(huán)境 ? 管理痕跡 標(biāo)識(shí) (標(biāo)志 ) ? 設(shè)施 ? 人員應(yīng)急能力 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 人性化 — 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) ? 一、戶外標(biāo)牌 形象標(biāo)識(shí)牌 建筑分布總平面圖標(biāo)識(shí)牌 交通標(biāo)識(shí)牌 落地式分流標(biāo)識(shí)牌 立地式帶頂棚宣傳欄 ? 二、室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌 樓層科室分布總索引牌 分樓層索引牌 建筑內(nèi)部區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)牌 建筑各樓層平面圖標(biāo)識(shí)牌 機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)識(shí)牌 貼墻式宣傳欄 樓層號(hào)牌 通道分流吊牌、燈箱 貼墻式指示牌 科室牌 1桌面臺(tái)牌 1洗手間等功能標(biāo)識(shí)牌 1規(guī)章制度標(biāo)識(shí)牌 1溫馨提示標(biāo)語(yǔ)牌 1公共安全標(biāo)識(shí)牌等 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 軟件 ——客戶服務(wù)中的溝通 ? 溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程 建立客戶的智能 ? 收集信息、建立數(shù)據(jù)庫(kù)、理解現(xiàn)有客戶、潛在客戶和流失客戶的過(guò)程 ? 可以促進(jìn) 關(guān)系營(yíng)銷 客戶建立一種持續(xù)互得的關(guān)系 ? 能將市場(chǎng)細(xì)分向前推進(jìn)了一步 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 商務(wù)助理服務(wù) ——輔助辦公服務(wù) ? 信件報(bào)刊代收發(fā)服務(wù) ? 問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù) ? 鮮花、禮品代訂服務(wù) ? 出租車代叫服務(wù) ? 代訂餐飲服務(wù) ? 文件、名片等印刷服務(wù) ? 商務(wù)場(chǎng)所租賃服務(wù) ? 商務(wù)中心服務(wù) ? 翻譯服務(wù) ? 秘書服務(wù) ? 清潔服務(wù) ? 代客手機(jī)充電服務(wù) ?辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù) ?郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù) ?接待服務(wù) ?會(huì)場(chǎng)代定服務(wù) ?會(huì)議服務(wù) ?迎賓禮儀服務(wù) ?傳真收發(fā)服務(wù) ?打字、復(fù)印 ?報(bào)刊剪報(bào)服務(wù) ?成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù) ?客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)服務(wù) ?花卉代購(gòu)、遞送服務(wù) ?洗衣、送衣服務(wù) ?文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 商務(wù)助理服務(wù) ——客務(wù)類服務(wù) ? ——大理石打蠟 ? ——木地板打蠟 ? ——地毯飾毯吸塵和清洗 ? ——真皮沙發(fā)清洗護(hù)理 ? ——日常保潔（開荒） ? ——車輛清洗 ? ——清理服務(wù) ? ——辦公設(shè)施、設(shè)備等安裝、維修 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 客戶滿意 客戶在與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中感 受到的需求得到滿足的狀態(tài)。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 金錢 行動(dòng) 要有強(qiáng)烈的意愿，更要有正確的態(tài)度 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 懶惰 情緒化 貧乏的溝通技巧 糟糕的時(shí)間管理 態(tài)度 壓力 缺乏足夠的培訓(xùn) 人員不足 缺乏控制的權(quán)力 自作主張 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： 商務(wù)樓的公共關(guān)系活動(dòng) ? 商務(wù)樓的客戶公關(guān)活動(dòng) ? 1） 建立 VIP檔案 ? 2） 定期或適時(shí)組織聯(lián)誼活動(dòng) ? 3） 定期走訪客戶 、 征求客人意見(jiàn) ? 4） 及時(shí)將寫字樓增設(shè)服務(wù)的信息傳達(dá)給客戶 ? 5） 及時(shí)利用每一個(gè)節(jié)日 ， 向客人表達(dá)衷心的祝福 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專用資料 Author： ? 商務(wù)樓的社會(huì)公關(guān)活動(dòng) 1） 與社會(huì)新聞單位建立并保持良好的合作關(guān)系 ， 運(yùn)用靈活多變的方式 ， 樹立企業(yè)形象 2） 與國(guó)家政府有關(guān)部門保持密切的聯(lián)系 ， 了解國(guó)家有關(guān)方針政策 ， 以便指導(dǎo)寫字樓的經(jīng)營(yíng)策略 3） 與其它寫字樓保持良好的協(xié)作關(guān)系 ， 了解市場(chǎng)變化情況 ，交流寫字樓管理經(jīng)驗(yàn) ， 加強(qiáng)橫向聯(lián)系 4） 與各種媒體 、 廣告公司保持良好的關(guān)系 5） 與所在社區(qū)保持良好關(guān)系 趙云培訓(xùn)專用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 未盡之處請(qǐng)指正！