在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)——運輸?shù)摹胺?wù)系統(tǒng)”-資料下載頁
2025-01-10 14:42本頁面
【正文】 ? (6)財務(wù) 管理 ； 30 二、客戶服務(wù)對運輸企業(yè)的重要性分析 ? （一）客戶服務(wù)的特征 ? 客 戶 服 務(wù)產(chǎn) 品具有無形性。 ? 客 戶 服 務(wù) 的生 產(chǎn) 和消 費 不可分離。 ? 客 戶 服 務(wù) 具有不可存 儲 性。 ? 客 戶 服 務(wù) 是不包括所有 權(quán)轉(zhuǎn)讓 的特殊形式的交易活 動 。 31 ? 二）服務(wù)的方式 ? 服務(wù)人員與顧客面對面的接觸服務(wù)。 ? 服務(wù)人員與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。 ? 服務(wù)提供的設(shè)備與顧客之間接觸的服務(wù)。 ? 服務(wù)提供方的設(shè)備與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。 32 ? （三）運輸服務(wù)增值 ? 物流過程中物化勞動和活勞動的投入、增加了物品的效用，具體表現(xiàn)為增加了物品的空間效用，時間效用、品種效用、批量效用，信息效用、風(fēng)險效用和信用效用等。 33 ? （四）客戶服務(wù)的重要性 ? 1． 積極 心 態(tài) 解 決問題 。 ? 2．準(zhǔn)確的分析判 斷 能力。 ? 3．落 實 措施解 決問題 。 ? 三、客戶服務(wù)在運輸企業(yè)的運作 前期運輸服務(wù)準(zhǔn)備工作 運輸服務(wù)實施過程 后期客戶服務(wù)業(yè)績分析與改進(jìn) 34 ? （一）運輸服務(wù)市場開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對運輸服務(wù)的需求和期望，開發(fā)出使顧客滿意的運輸服務(wù)項目。為此，運輸企業(yè)應(yīng)做好以下幾方面的工作： ? 1． 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念 ? 2．建立有效的客戶服務(wù)管理制度 ? 3．運輸服務(wù)市場項目開發(fā) ? 4．運輸服務(wù)項目設(shè)計 ? 5．客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定 35 ? （二）運輸服務(wù)提供過程：是運輸服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系中一項重要運作要素。企業(yè)管理者應(yīng)將其服務(wù)職責(zé)落實到與過程相關(guān)的所有人員，并認(rèn)真做好以下幾項工作，以確保運輸服務(wù)提供過程的正常進(jìn)行。 ? 1．做好搜集顧客意見工作； ? 2．認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量的記錄工作； ? 3．認(rèn)真做好糾錯工作。 ? (三 )運輸 服 務(wù)業(yè)績 的分析 與 改 進(jìn) ： 運輸 服 務(wù) 企 業(yè)應(yīng) 建立一個連續(xù) 的 評 價 運輸 服 務(wù)過 程 質(zhì) 量和服 務(wù)質(zhì) 量的信息系 統(tǒng) ，隨時識別 和 發(fā)現(xiàn)運輸 服 務(wù)過 程和服 務(wù)質(zhì) 量存在的 問題 ， 尋求改 進(jìn)運輸 服 務(wù)質(zhì) 量的機(jī) 會 。 36 ? ： ? 施客 戶關(guān) 系管理（ CRM） ? 時 期客 戶 服 務(wù) 需求的 異 同確定 雙 方各 階段客 戶 服 務(wù)維護(hù) 策略 ? 戶 服 務(wù) 人 員 的素 質(zhì) 要求及考核 辦 法 37 ? ★知識鏈接 —— 客戶滿意基本理念 ? ■你工作的主要目的：爭取和保留公司的客戶； ? △工作應(yīng)圍繞什么中心：以客戶為中心，關(guān)注客戶感受； ? ■工作追求的目標(biāo)：卓越的服務(wù)質(zhì)量； ? △與客戶的關(guān)系：建立龐大、高效渠道的益處； ? ■建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵：綜合服務(wù)的不同是公司成功的關(guān)鍵； ? △明確服務(wù)對象：兩種客戶即外部的和公司內(nèi)部的； ? ■重要的信息來源：客戶的反饋； 38 ? ★案例分析 ? 向運輸服務(wù)要利潤 —— 安得公司的客戶關(guān)系管理
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