【導讀】勢、加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。戶關系管理成為企業(yè)制勝的關鍵。論文首先介紹了CRM系統(tǒng)的背景和心理學中的記憶規(guī)律，以及本系統(tǒng)采用。其次，展示了系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)設計及系統(tǒng)實現(xiàn)、測試原理、方法、過程和結果。系統(tǒng)的回訪子系統(tǒng)。系統(tǒng)開發(fā)完成后進行了測試，基本能實現(xiàn)預期效果。

　　

【正文】 操 作 成 功 操 作 成 功是否是是 是否否否返 回圖 42 流程圖 具體的實現(xiàn)界面如圖所示： 圖 43 瀏覽頁面 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 22 客戶設備管理的內容同客戶基本信息類似，同樣包括信息的瀏覽、增加、刪除、修改。具體的實現(xiàn)界面如圖所示： 圖 44 瀏覽頁面 客戶信息編輯 此部分實現(xiàn)的功能是添加新的客戶信息；當客戶信息發(fā)生改變需要修改更新；客戶不存在要及時刪除。具體的實現(xiàn)界面如圖所示： 圖 45 客戶基本信息編輯 當客戶需要購買設備的時，需要添加新的客戶設備信 息；當客戶的設備需求發(fā)生變更時，需要及時修改客戶設備信息；當客戶的需求不存在時，應及時刪除該記錄。此時，應進入編輯頁面，具體實現(xiàn)部分如圖所示： 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 23 圖 46 客戶設備信息編輯 回訪客戶管理 回訪客戶管理的流程圖如下： 開 始管 理 員 登 陸回 訪 客 戶 管 理跟 蹤 曲 線 管 理是否客 戶 回 訪 內 容 管 理添 加 曲 線 修 改 曲 線操 作 成 功 操 作 成 功 操 作 成 功否是是是否否返 回刪 除 曲 線回 訪 客 戶 列 表添 加 聯(lián) 系 記 錄更 改 客 戶 類 型返 回 圖 47 回訪流程圖 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 24 跟蹤曲線的管理 這里可以對客戶跟蹤曲線進行設置，系統(tǒng)中默認有四條跟蹤曲線，曲線名稱分別是目標客戶、潛在客戶、商機客戶、成交客戶。也可以根據(jù)客戶的實際情況設置回訪曲線。當客戶類型發(fā)生改變時，系統(tǒng)自 動跟新跟蹤曲線，并計算出下次回訪時間。 圖 48 曲線編輯頁面 客戶回訪內容管理 當用戶進入回訪子系統(tǒng)后，當前頁面會顯示今天需要回訪的客戶列表。具體界面如圖所示： 圖 49 回訪提示 目標客戶是第一次打電話的客戶，了解客戶對我們產(chǎn)品的需求情況和客戶的自身情況。進入潛在客戶，目的是對他們進一步的跟蹤，挖掘商機和爭取成交。進入商機客戶，對商機客戶進行跟蹤或對商機進行銷售，目的是盡快讓客戶下訂單購買。進入成交客戶，對成交客戶進行跟蹤，了解客戶的使用情況，挖掘二次購買的機會。 根據(jù)客戶名和 客戶類型，我們可以選擇電話回訪、電子郵件回訪、當面回訪等多種方式。單擊客戶名，我們就可以進入到聯(lián)系記錄頁面，通過回訪，記錄下此次回訪內容，并根據(jù)客戶需求意向及時變更客戶類型，提高銷售效率。具體頁面如下： 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 25 圖 410 回訪記錄 銷售管理 銷售是一個企業(yè)的核心部分，也是企業(yè)最為關注的。 送貨申請 管理員進入銷售管理頁面后，可以通過點擊瀏覽按鈕，瀏覽客戶的設備申請記錄，查看處于不同狀態(tài)的的客戶設備申請記錄。實現(xiàn)部分如圖所示： 圖 411 客戶設備申請頁面 有新的客戶設備申請時，點擊 右上角的“添加”按鈕，則進入編輯頁面，此時，需要在相應的位置填入信息即可，填寫完畢，點擊左下角的“申請”按鈕就可生成一條申請記錄。實現(xiàn)部分如圖所示： 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 26 圖 412 編輯頁面 詢價申請 客戶在購買設備之前，會詢問價格，并對價格進行協(xié)商。通過查看客戶詢價記錄頁面，可以看到所有的記錄，并且可以查找不同狀態(tài)、不同時間的詢價記錄。具體實現(xiàn)如圖所示： 圖 413客戶詢價頁面 當客戶有購買需求并詢問價格時，點擊右上角的“添加”按鈕，即可進入添加頁面，具體實現(xiàn)如圖所示： 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 27 圖 414 設備編輯頁面 按 照要求填寫完畢后，點擊“詢價”按鈕即可生成一條新的客戶詢價記錄。 商品信息管理 銷售的主題就是商品，因此應對商品信息做好管理，及時更新商品價格、商品庫存、添加新的記錄、刪除不存在的商品。具體實現(xiàn)部分如圖所示： 圖 415 商品信息編輯頁面 售后維修管理 好的企業(yè)對產(chǎn)品的售后維修是相當重視的，并將高質量的售后服務作為產(chǎn)品的一基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 28 部分。良好的售后服務不僅可以使老顧客滿意，更能開發(fā)潛在客戶為企業(yè)公司增值。 售后維修管理的流程圖如圖所示： 開 始管 理 員 登 陸售 后 維 修 管 理客 戶 取 機是否登 記 信 息維 修 完 畢登 記 成 功檢 測 完 畢否是是是否否回 訪 結 果設 備 檢 測維 修 派 工結 算 信 息結 算 完 畢是否結 束 圖 416 售后維修流程圖 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 29 登記信息 客戶有設備維修的需求時，進入維修登記信息頁面，進行登記。具體實現(xiàn)如圖所示： 圖 417 登記頁面 在相應位置填寫完整后，點擊“開始登記”按鈕，即可生成登記記錄。 設備檢測 維修登記成功后，進入第二步設備檢測，具體實現(xiàn)如圖所示： 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 30 圖 418 設備檢測頁面 按要求填寫完整后，點擊“開始檢測”，即開始設備檢測。 維修派工 結束檢測后，第三步進入維修派工頁面，按要求填寫完畢。具體實現(xiàn)如圖所示： 圖 419 維修派工頁面 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 31 結算信息 維修結束后，進入結算信息頁面，填寫費用清單。具體實現(xiàn)如圖所示 : 圖 420 結算信息頁面 填寫完畢后點擊“完成維修結算”按鈕，即可生成結算清單。 客戶取機 維修完畢之后，需要通知客戶前來取機，此時進入客戶取機頁面。如圖所示： 圖 421 客戶取機頁面 客戶收到修理好的設備后，點擊“完成維修”按鈕，維修部分基本結束。 回訪結果 設備維修結束之后不是就此結束不再過問，而是需要及時回訪客戶，詢問維修后設備的使用情況，以及對此次維修服務的滿意程度。具體實現(xiàn)如入所示： 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 32 圖 422 回訪頁面 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 33 5 系統(tǒng)部署與測試 系統(tǒng)軟硬件配置 本系統(tǒng)的設計與開發(fā)基于先進性、開放性、可擴充性與可維護性的原則，從客戶角度出發(fā)，主要采用了 B/S 模式的多層體系結構，構建出一套較為完善的適用于公司客戶管理應用需求的通過網(wǎng)絡采集、發(fā)布多種信息的解決方案。在硬件的選擇過程中，考慮到企業(yè)已有的設備，客戶端工作站的配置只需要滿足瀏覽器的運行要求即可 [9]。 為了確保此系統(tǒng)的高效穩(wěn)定的運行及將來的擴展，選用的服務器軟硬件配置如下： ? 操作系統(tǒng)： Windows xp 數(shù) 據(jù)庫： SQL Server 2020 ? Web 服務器： IIS +.NET Framework 系統(tǒng)測試 （ 1）查看需求規(guī)格說明書，分步驟地逐項探索軟件特性，按照詳盡的功能描述設計測試用例觀察基本的功能是否實現(xiàn)。 （ 2）選擇非正常的測試用例，在實際測 試中，多數(shù) bug是由于非正常操作激活的，因此在測試用例的選擇中，應盡量多地考慮無效以及非正常的輸入。 （ 3）在輸入域、輸出域的邊界和附近進行測試用例的選擇 [10]。 6 總結與展望 總結 現(xiàn)代的 CRM 軟件包基本上都是把原來獨 立的商業(yè)流程處理軟件集成起來形成的，目的是提供完整的客戶數(shù)據(jù)。仔細考察一下 CRM 軟件的現(xiàn)狀，不得不承認，即使有的 CRM廠商成功地把獨立的商業(yè)流程軟件集成起來了，甚至有的通過兼并行為，但是卻沒有把握住 CRM 的本質。用一句話可以概括這種現(xiàn)象：當代的 CRM 只是一種管理“客戶數(shù)據(jù)”的工具，而不是處理“客戶關系”。在 CRM 中有兩個核心產(chǎn)品：銷售自動化與客戶服務支持，這兩點要引起足夠的注意，只有把這個方面放在正確的位置，才能真正把握 CRM的實質 [11]。 所謂銷售自動化就是通過利用 CRM系統(tǒng)收集客戶數(shù)據(jù)，提高銷售的效率 ，使營銷人員能夠利用更多的機會與更多的客戶接觸且最終做成更多的生意，最后銷售經(jīng)理可以做出準確的銷售預期；同樣，所謂客戶服務支持就是幫助客戶服務支持部門更有效地解決客戶的問題，保證客戶對第一次的生意非常滿意，使更多的客戶成為回頭客。 因此，本系統(tǒng)的其核心思想就是以客戶為中心，將企業(yè)的一切活動圍繞客戶展開?；?WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 34 將心理學中的記憶規(guī)律運用到對客戶的分析中，基于 Web開發(fā)方式，最大限度地科學地實現(xiàn)客戶資源的利用，獲得商機商機。 不足 本系統(tǒng)是針對一個中小型企業(yè)進行設計與開發(fā)的，從前期的 調研、需求分析到總體設計、架構實現(xiàn)及多個子系統(tǒng)功能的全面實現(xiàn)，完成整個系統(tǒng)的開發(fā)需要巨大的工作量；整個開發(fā)進行時間較短，目前系統(tǒng)的還存在一些不足。 （ 1）由于受所學知識的限制，對客戶關系管理系統(tǒng)的技術特性沒有更加深層次的探討。 （ 2） CRM 系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的 ERP, SCM 等信息系統(tǒng)有效地整合是 CRM 系統(tǒng)實施中的一個重要關鍵，有待繼續(xù)研究。 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 35 參考文獻 [1] 季獻忠．創(chuàng)新企業(yè)．以“客戶”為中心的現(xiàn)代管理新思維中國經(jīng)濟信息． 2020， 11— 12． [2] 馬十 華，林勇，陳志祥．供應鏈管理．北京：機械出版社， 2020． [3] 田同生 . 中國 CRM 實戰(zhàn) . 北京 :機械工業(yè)出版社 ,2020 [4] 威廉 G齊克蒙德 . 客戶關系管理 .北京 : 中國人民大學出版社， 2020. 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