【正文】 系客戶，并記錄下聯(lián)系過程；對有些客戶如報了價或決心購買階段，我們把之向上轉(zhuǎn)成商機客戶；對商機客戶進一步跟蹤，促成成交；對成交客戶可進一步跟蹤，以挖掘二次 購買的機會。 (5)售后維修管理 售后服務(wù)對企業(yè)也是至關(guān)重要的，好的品牌不僅意味產(chǎn)品質(zhì)量的過硬，更意味著售后服務(wù)的周到及時。 (3)客戶價值管理 按客戶價值管理客戶是系統(tǒng)的基本思想，不同的客戶對企業(yè)的價值貢獻是不同的，從某種意義來說，企業(yè)利潤最大化來源于有效的客戶價值管理，不僅按照“二八原理 ，使 20％的客戶為企 業(yè)貢獻 80％的利潤，而且有充分利用客戶回訪系統(tǒng)最大限度的開發(fā)潛在客戶，實現(xiàn)利潤的最大化。 (2)聯(lián)系人管理 聯(lián)系人是公司銷 售過程中的一個重要角色，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過聯(lián)系人來建立并保持的?？蛻艄芾淼淖饔镁褪菍崿F(xiàn)客戶資源的企業(yè)化管理，使客戶能夠得到企業(yè)整體的支持和服務(wù)。 B/S 是一種在開放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的分布式 計算模型，它實現(xiàn)了分布環(huán)境下的協(xié)作計算，它將一個計算任務(wù)分成若干部分，由各層協(xié)同完成，客戶端負責人機交互與前端處理，服務(wù)器端處理企業(yè)級計算及系統(tǒng)管理。數(shù)據(jù)訪問層的劃分將數(shù)據(jù)源與應(yīng)用系統(tǒng)其它部分隔開，提高了系統(tǒng)中數(shù)據(jù)服務(wù)的靈活性。 （ 3）數(shù)據(jù)訪問層。 （ 2）業(yè)務(wù)邏輯層。 （ 1）用戶界面層。 (2)高可靠性的設(shè)計原則 對可能的錯誤，進行容錯設(shè)計。運用這樣的跟蹤方法，會使我們更加清楚客戶的需求動態(tài)，對最終促成銷售非常有效。 客戶跟蹤曲線分析 在跟一個陌生的客戶聯(lián)系中，首先會有第一通的電話，接下來第二次、第三次、第四次等等，這條曲線表明隨著我們與客戶聯(lián)系的增多，客戶對我們的印象保留程度也會跟著上升，這就是心理學中人類記憶曲線。這個階段的客戶已經(jīng)具有一定的價值，通常要進行多次有計劃的回訪聯(lián)系。這種重視 細節(jié)的管理模式，應(yīng)用時間越長，效果就越顯著。不僅要體現(xiàn)客戶在歷史和現(xiàn)在給企業(yè)帶來的收益，同時要考慮客戶在將來可能帶給企業(yè)的收益大小，即客戶的增長潛力； （ 2）客戶價值包括客戶帶給企業(yè)的收益以及企業(yè)為獲取和保持客戶而付出的成本； （ 3）客戶價值是一個全面的概念。 兩種價值出發(fā)點不同，從企業(yè)角度來看，以客戶為價值感受的主體，努力提高產(chǎn)品與服務(wù)的顧客識別價值，并將高識別價值的信息傳遞給顧客才能實現(xiàn)更好的產(chǎn)品銷售，企業(yè)營銷活動目的之一就是要提高這一顧客識別價值。企業(yè)的客戶是分層次的，層次的寬度表示該層中客戶的數(shù)量，層次所在的高度表示該層次中客戶的平均盈利水平，客戶的層次構(gòu)成呈金字塔狀，如圖所示； 圖 21 客戶價值分析 企業(yè)不能對所有客戶一視同仁， 而應(yīng)對客戶價值進行評價，并以此區(qū)分客戶，將企業(yè)的資源合理的分配到不同的客戶上，制定合理的營銷策略。 (1)系統(tǒng)的快速反應(yīng) (2)友好的人機界面 (3)系統(tǒng)高度的開放性和擴充性 售前售后管理流程分析 客戶價值分析 客戶關(guān)系管理的核心是對客戶價值管理，而客戶價值管理中的核心就是客戶價值分析。那么 ，對于我們來講，怎樣才叫做遺忘呢，所謂遺忘就是我們對于曾經(jīng)記憶過的東西不能再認起來，也不能回憶起來，或者是錯誤的再認和錯誤的回憶，這些都是遺忘。最初遺忘速度很快，以后逐漸緩慢。從 記 到 憶 是有個過程的，這其中包括了識記、保持、再認和回憶，也就是說在信息的處理上，記憶是對輸入信息的編碼、貯存和提取的過程。 1999 年 CRM 進入中國，到 2020 年中國 CRM 市場達到 2580 萬美元。在這樣的背景下，企業(yè)只有通過追求服務(wù)的差異化或顧客差異化來保持自身的競爭力。 客戶知識管理是指通過一組解決方案的集合尋找和識別與客戶有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息轉(zhuǎn)化為有關(guān)客戶的專門知識，用來指導決策并付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。是指在與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的客戶中， 80％的業(yè)務(wù)來自于 20％的客戶；同樣，對于暫時與企業(yè)還沒有業(yè)務(wù)往來但也是企業(yè)希望爭取到的潛在客戶而言，其中 80％的潛在業(yè)務(wù)來自于 20％的潛在客戶。 CRM 系統(tǒng)作為 ERP 系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助 Inter技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。 (2)對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個方面 [1]： (1)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進行有效的組織與計劃。 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 目 錄 1 緒論 .................................................................... 1 研究背景 .......................................................... 1 發(fā)展現(xiàn)狀 .......................................................... 2 研究內(nèi)容 .......................................................... 2 2 需求分 析 ................................................................ 3 系統(tǒng)功能需求分析 .................................................. 3 系統(tǒng)性能需求分析 .................................................. 4 售前售后管理流程分析 .............................................. 4 客戶價值分析 ................................................. 4 客戶分類 ..................................................... 5 客戶跟蹤曲線分析 ............................................. 5 3 系統(tǒng)設(shè)計 ................................................................ 6 設(shè)計原則 .......................................................... 6 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與模式 ..................................................... 7 .Net 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ................................................ 7 B/S 開發(fā)模式 ................................................. 8 整體及結(jié)構(gòu)設(shè)計 .................................................... 8 總體設(shè)計 ..................................................... 8 客戶管理模塊的設(shè)計 ........................................... 9 回訪客戶管理模塊設(shè)計 ........................................ 10 銷售管理模塊設(shè)計 ............................................ 11 售后維修模塊設(shè)計 ............................................ 13 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ....................................................... 14 收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)庫 .......................................... 14 建立邏輯模型 ................................................ 14 數(shù)據(jù)庫邏輯關(guān)系 .............................................. 15 4 系統(tǒng)實現(xiàn) ............................................................... 20 登錄模塊的實現(xiàn) ................................................... 20 客戶信息管理 ..................................................... 20 客戶信息查詢 ................................................ 20 客 戶信息編輯 ................................................ 22 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 回訪客戶管理 ..................................................... 23 跟蹤曲線的管理 .............................................. 24 客戶回訪內(nèi)容管理 ............................................ 24 銷售管理 ......................................................... 25 送貨申請 .................................................... 25 詢價申請 .................................................... 26 商品信息管理 ................................................ 27 售后維修管理 ...................................................... 27 登記信息 .................................................... 29 設(shè)備檢測 .................................................... 29 維修派工 .................................................... 30 結(jié)算信息 .................................................... 31 客戶取機 .................................................... 31 回訪結(jié)果 .................................................... 31 5 系統(tǒng)部署與測試 ......................................................... 33 系統(tǒng)軟硬件配置 .....