【正文】 戶 ID、商品 ID、是否是客戶重點品牌、是否是跟蹤品牌、商品最低限量、當(dāng)前庫存、當(dāng)日銷量、累計銷量等。具體界面如圖所示： 圖 49 回訪提示 目標(biāo)客戶是第一次打電話的客戶，了解客戶對我們產(chǎn)品的需求情況和客戶的自身情況。具體實現(xiàn)如圖所示： 圖 417 登記頁面 在相應(yīng)位置填寫完整后，點擊“開始登記”按鈕，即可生成登記記錄。在 CRM 中有兩個核心產(chǎn)品：銷售自動化與客戶服務(wù)支持，這兩點要引起足夠的注意，只有把這個方面放在正確的位置，才能真正把握 CRM的實質(zhì) [11]。 還要感謝幫助過我的同學(xué)們，感謝她們的鼓勵和支持。 （ 3）在輸入域、輸出域的邊界和附近進(jìn)行測試用例的選擇 [10]。 商品信息管理 銷售的主題就是商品，因此應(yīng)對商品信息做好管理，及時更新商品價格、商品庫存、添加新的記錄、刪除不存在的商品。此時，應(yīng)進(jìn)入編輯頁面，具體實現(xiàn)部分如圖所示： 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 23 圖 46 客戶設(shè)備信息編輯 回訪客戶管理 回訪客戶管理的流程圖如下： 開 始管 理 員 登 陸回 訪 客 戶 管 理跟 蹤 曲 線 管 理是否客 戶 回 訪 內(nèi) 容 管 理添 加 曲 線 修 改 曲 線操 作 成 功 操 作 成 功 操 作 成 功否是是是否否返 回刪 除 曲 線回 訪 客 戶 列 表添 加 聯(lián) 系 記 錄更 改 客 戶 類 型返 回 圖 47 回訪流程圖 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 24 跟蹤曲線的管理 這里可以對客戶跟蹤曲線進(jìn)行設(shè)置，系統(tǒng)中默認(rèn)有四條跟蹤曲線，曲線名稱分別是目標(biāo)客戶、潛在客戶、商機(jī)客戶、成交客戶。這一過程是數(shù)據(jù)庫設(shè)計的起點，它將直接影響到后面各個階段的設(shè)計，并影響到設(shè)計結(jié)果是否合理和實用。 公司的銷售人員在銷售過程中，可以在系統(tǒng)中添加銷售商機(jī)，銷售商機(jī)的基本信息不能完全概括某銷售商機(jī)的所有相關(guān)信息，這就需要添加一些與此銷售商機(jī)相關(guān)的信息，這樣可以通過編輯以前添加的銷售商機(jī)進(jìn)入該銷售商機(jī)的相 關(guān)信息界面。對聯(lián)系人的維護(hù)和管理是銷售過程中一項非常重要的工作。數(shù)據(jù)訪問層是應(yīng)用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)源的接口。同樣的模式也可以運用到成交客戶的跟蹤中，如果所面對的客戶 有 時具有重復(fù)購買規(guī)律的時候，運用跟蹤曲線的效果就非常理想了?？蛻魞r值的評估不僅要包括客戶帶來的貨幣價值，而且要考慮客戶帶給企業(yè)的非貨幣價值。 2 需求分析 系統(tǒng)功能需求分析 面對激烈的市場競爭，企業(yè)公司希望通過向其銷售部門和服務(wù)部門提供全面，個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)公司得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè) 流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。企業(yè)競爭由產(chǎn)品為導(dǎo)向發(fā)展為以客戶為導(dǎo)向。如在企業(yè)、市場 推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系；在與目標(biāo)客戶接觸過程中，銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸過程所發(fā)生的多對多的關(guān)系；還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供的關(guān)懷活動和各種服務(wù)活動，以及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。論文首先介紹了 CRM 系統(tǒng)的背景和心理學(xué)中的記憶規(guī)律，以及本系統(tǒng)采用的技術(shù)框架 :.NET。作者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過與客戶建立關(guān)系、維持關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系，取得對客戶全面、深入的了解，獲取有關(guān)客戶的知識，用來提高客戶的滿意度和忠誠度，并增加客戶利潤貢獻(xiàn)度方法。 (5)客戶知識管理 知識管 理的重點是知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、存儲和共享，并為其構(gòu)建有效的途徑和機(jī)制，以運用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。這是因為，有些人只關(guān)注了記憶的當(dāng)時效果，卻忽視了記憶中的更大的問題 即記憶的牢固度問題，這就牽涉到心理學(xué)中常說的關(guān)于記憶遺忘的規(guī)律。二是客戶為企業(yè)提供的價值 ,即客戶為企業(yè)帶來利潤的基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 5 能力，它反映了客戶對企業(yè)的重要程度。 成交客戶：已經(jīng)成交的客戶。該層以適當(dāng)?shù)男问綄I(yè)務(wù)邏輯層的相關(guān)處理信息傳達(dá)給用戶，同時也從用戶端收集處理請求信息并可完成部分請求信息的校驗，之后將請求傳送致業(yè)務(wù)邏輯層。 B/S 的多層結(jié)構(gòu)如圖 45 所示。系統(tǒng)把客戶的維修記錄進(jìn)行整理，及時反饋產(chǎn)品使用信息。在每一個合同訂單的小模塊中，也會將用戶最為關(guān)注的合同訂單編號、客戶名稱、聯(lián)系人名稱、創(chuàng)建時間、簽約日期等詳細(xì)信息表述清楚。 表 37 Customer_Tracking 字段 類型 說明 Id 自動編號 序號 curve_name 文本 曲線名稱 Second1 文本 第二次 Third1 文本 第三次 Fourth1 文本 第四次 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 18 Fivth1 文本 第五次 Space1 文 本 以后間隔天數(shù) Stop1 文本 超天暫停 8. 維修登記表（ weixiu_dengji） 表 38 weixiu_dengji 字段 類型 說明 weixiu_id 自動編號 維修設(shè)備單號 product_id 文本 設(shè)備編號 jdly 文本 接單來源 gzqk 文本 故障情況 djsj 日期 接機(jī)時間 bnbw 文本 保內(nèi)保外 dqzt 數(shù)字 當(dāng)前狀態(tài) fj1 文本 附件 1 fj2 文本 附件 2 fj3 文本 附件 3 fj1bh 文本 附件 1編號 fj2bh 文本 附件 2編 號 fj3bh 文本 附件 3編號 khyq 文本 客戶要求 （ weixiu_jiance） 表 39 weixiu_jiance 字段 類型 說明 weixiu_id 自動編號 維修 id pgsj 日期 派工時間 jclx 文本 檢測類型 pgry 文本 文本 xx 文本 現(xiàn)象 yy 文本 原因 cs 文本 措施 kyxf 文本 可以修復(fù) dgbj 貨幣 大概報價 sfwx 文本 是否維修 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 19 sfdj 文本 是否帶機(jī) （ weixiu_paigong） 表 310 weixiu_paigong 字段 類型 說明 weixiu_id 自動編號 維修 id pgsj 文本 派工時間 jclx 文本 檢測類型 pgry 文本 派工人員 xx 文本 現(xiàn)象 yy 文本 原因 cs 文本 措施 sjmc 文本 上家名稱 bcsm 文本 補(bǔ)充說明 dyj 文本 代用機(jī) 11. 結(jié)算信息（ weixiu_jisuan） 表 311 weixiu_jisuan 字段 類型 說明 weixiu_id 自動編號 維修 id jxf 貨幣 檢測費 clf 貨 幣 材料費 smf 貨幣 上門費 pjf 貨幣 配件費 fjfy 貨幣 附加費用 qtfy 貨幣 其他費用 fyzh 貨幣 費用總和 yhje 貨幣 優(yōu)惠金額 skje 貨幣 收款金額 qjfs 文本 取機(jī)方式 sfgh 文本 是否歸還 12. 維修回訪（ weixiu_huifang） 表 312 weixiu_huifang 字段 類型 說明 weixiu_id 自動編號 維修 id 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 20 hfr 文本 回訪人 hfbz 文本 回訪備注 zhpf 文本 綜合評分 4 系統(tǒng)實現(xiàn) 登錄模塊的實現(xiàn) 本部分主要用于管理員的登錄，只有在分配了用戶名和密碼時才可以進(jìn)入該系統(tǒng)，管理相應(yīng)的工作。單擊客戶名，我們就可以進(jìn)入到聯(lián)系記錄頁面，通過回訪，記錄下此次回訪內(nèi)容，并根據(jù)客戶需求意向及時變更客戶類型，提高銷售效率。 客戶取機(jī) 維修完畢之后，需要通知客戶前來取機(jī)，此時進(jìn)入客戶取機(jī)頁面。 （ 1）由于受所學(xué)知識的限制，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)特性沒有更加深層次的探討。 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計 35 參考文獻(xiàn) [1] 季獻(xiàn)忠．創(chuàng)新企業(yè)．以“客戶”為中心的現(xiàn)代管理新思維中國經(jīng)濟(jì)信息． 2020， 11— 12． [2] 馬十 華，林勇，陳志祥．供應(yīng)鏈管理．北京：機(jī)械出版社， 2020． [3] 田同生 . 中國 CRM 實戰(zhàn) . 北京 :機(jī)械工業(yè)出版社 ,2020 [4] 威廉 回訪結(jié)果 設(shè)備維修結(jié)束之后不是就此結(jié)束不再過問，而是需要及時回訪客戶，詢問維修后設(shè)備的使用情況，以及對此次維修服務(wù)的滿意程度。 送貨申請 管理員進(jìn)入銷售管理頁面后，可以通過點擊瀏覽按鈕，瀏覽客戶的設(shè)備申請記錄，查看處于不同狀態(tài)的的客戶設(shè)備申請記錄。該模塊的界面設(shè)計如圖 登錄界面所示。公司有多個部門，為了避 免工作程序上的紊亂，員工需要憑借發(fā)貨單來提貨，這也是就發(fā)貨單的二作用，它的板塊雖然小，實現(xiàn)的功能也很單一，卻是整個系統(tǒng)中不可或缺的重要部分。當(dāng)開發(fā)到客戶有意向有進(jìn)一步跟蹤價值的時候，我們把之向上轉(zhuǎn)成潛在客戶；對潛在客戶進(jìn)一步跟蹤，多次有計劃的（設(shè)置回訪日期）聯(lián)系客戶，并記錄下聯(lián)系過程；對有些客戶如報了價或決心購買階段，我們把之向上轉(zhuǎn)成商機(jī)客戶；對商機(jī)客戶進(jìn)一步跟蹤，促成成交；對成交客戶可進(jìn)一步跟蹤，以挖掘二次 購買的機(jī)會?？蛻艄芾淼淖饔镁褪菍崿F(xiàn)客戶資源的企業(yè)化管理，使客戶能夠得到企業(yè)整體的支持和服務(wù)。 （ 2）業(yè)務(wù)邏輯層。 客戶跟蹤曲線分析 在跟一個陌生的客戶聯(lián)系中，首先會有第一通的電話，接下來第二次、第三次、第四次等等，這條曲線表明隨著我們與客戶聯(lián)系的增多，客戶對我們的印象保留程度也會跟著上升，這就是心理學(xué)中人類記憶曲線。 兩種價值出發(fā)點不同，從企業(yè)角度來看，以客戶為價值感受的主體，努力提高產(chǎn)品與服務(wù)的顧客識別價值，并將高識別價值的信息傳遞給顧客才能實現(xiàn)更好的產(chǎn)品銷售，企業(yè)營銷活動目的之一就是要提高這一顧客識別價值。最初遺忘速度很快，以后逐漸緩慢。 客戶知識管理是指通過一組解決方案的集合尋找和識別與客戶有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息轉(zhuǎn)化為有關(guān)客戶的專門知識，用來指導(dǎo)決策并付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個方面 [1]： (1)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進(jìn)行有效的組織與計劃。客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)。 發(fā)展現(xiàn)狀 企業(yè)以往用于取得競爭優(yōu)勢的差異化產(chǎn)品或服務(wù)由于技術(shù)的不斷發(fā)展和全球化的影響，同質(zhì)化趨勢越發(fā)明顯。輸入的信息在經(jīng)過人的注意過程的學(xué)習(xí)后，便成為了人的短時的記憶，但是如果不經(jīng)過及時的復(fù)習(xí)，這些記住過的東西就會遺忘，而經(jīng)過了及時的復(fù)習(xí)，這些短時的記憶就會成為了人的一種長時的記憶，從而在大腦中保持著很長的時間?？蛻魞r值的評估應(yīng)當(dāng)考慮客戶整個生命期內(nèi)的各個階段；它的計算是以 當(dāng)前時間為基準(zhǔn)，對將來價值的折現(xiàn)。 添加新的客戶時選擇客戶類型相對應(yīng)的跟蹤曲線，在每次聯(lián)系客戶并做聯(lián)系記錄的時候，根據(jù)此時客戶的類型選擇相應(yīng)的客