在途物資跟蹤管理與客戶服務——運輸?shù)摹胺障到y(tǒng)”-預覽頁
【正文】 跟蹤管理的重要性分析 ? （一）在途物資跟蹤管理的重要意義 ? 在途物資跟蹤管理可實現(xiàn)按照客戶需求安全準時送達所需物資，準確方便地處理物資出入庫、物資采購、資產(chǎn)調(diào)撥、物資變更、物資回收等環(huán)節(jié)。 ? （二）在途物資跟蹤管理便于對物資進行事前事中控制，提高貨運的準確性、及時性、安全性。 12 ? （六）通過實時在途物資跟蹤管理，有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)流失。 ? （十）通過在途物資跟蹤管理，可以有效保障在途車輛和在途物資的運行安全，隨時跟蹤控制特定車輛和人員的作業(yè)情況，為企業(yè)實現(xiàn)安全保障。 17 （二）物流客戶服務的內(nèi)涵 ? 物流客戶服務是指物流供應方通過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織和管理來滿足客戶物流需求的一系列行為。 2 受理客戶訂單 當客戶購買產(chǎn)品時，也就是下訂單時，客服人員需要迅速受理。 19 ? （四）客戶服務的作用 ? 客戶服務對于企業(yè)的成長與發(fā)展都具有重要做用，尤其對于物流企業(yè)，對于服務型企業(yè)而言其作用更顯得尤為重要。 ? 3．客戶創(chuàng)造了機遇。 ? 5． 優(yōu) 化服 務 ， 開發(fā) 客 戶 。取決于需求預測并用于支持基本可得性。主要通 過 速度、一致性、 靈 活性、故障 與恢 復 四 個 指 標來 衡量。 26 ? （七）物流客戶的類型 ? 物流客戶的類型根據(jù) ABC法則和帕累托定律為依據(jù)可以大致劃分為三類。 ? ◇及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有 95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。 ? 交易后要素：指 為 特定服 務 提供支持和后 續(xù) 服務 的 過 程。 ? 客 戶 服 務 的生 產(chǎn) 和消 費 不可分離。 ? 服務人員與顧客的設備之間的接觸服務。 33 ? （四）客戶服務的重要性 ? 1． 積極 心 態(tài) 解 決問題 。為此，運輸企業(yè)應做好以下幾方面的工作： ? 1． 樹立以客戶為中心的服務理念 ? 2．建立有效的客戶服務管理制度 ? 3．運輸服務市場項目開發(fā) ? 4．運輸服務項目設計 ? 5．客戶服務戰(zhàn)略制定 35 ? （二）運輸服務提供過程：是運輸服務企業(yè)質(zhì)量體系中一項重要運作要素。 36 ? ： ? 施客 戶關 系管理（ CRM） ? 時 期客 戶 服 務 需求的 異 同確定 雙 方各 階段客 戶 服 務維護 策略 ? 戶 服 務 人 員 的素 質(zhì) 要求及考核 辦 法 37 ? ★知識鏈接 —— 客戶滿意基本理念 ? ■你工作的主要目的：爭取和保留公司的客戶； ? △工作應圍繞什么中心：以客戶為中心，關注客戶感受； ? ■工作追求的目標：卓越的服務質(zhì)量； ? △與客戶的關系：建立龐大、高效渠道的益處； ? ■建立競爭優(yōu)勢的關鍵：綜合服務的不同是公司成功的關鍵； ? △明確服務對象：兩種客戶即外部的和公司內(nèi)部的； ? ■重要的信息來源：客戶的反饋； 38 ? ★案例分析 ? 向運輸服務要利潤 —— 安得公司的客戶關系管理
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