在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)——運輸?shù)摹胺?wù)系統(tǒng)”(編輯修改稿)
2025-02-06 14:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6 ? 一、客戶服務(wù)概述 ? （一）客戶服務(wù)內(nèi)涵 ? 客戶服務(wù)（ Customer Service）作為一種以客戶為核心的價值觀，是以客戶滿意為出發(fā)點，又以客戶滿意為落腳點的。其產(chǎn)生過程中，不同的學者具有不同的觀點，主要的理解角度有： ? （ 1）客戶服務(wù)是一種管理活動； ? （ 2）客戶服務(wù)表現(xiàn)為績效水平； ? （ 3）客戶服務(wù)是一種管理理念； ? （ 4）客戶服務(wù)是一種服務(wù)過程； ? 根據(jù)上述的不同理解角度，結(jié)合萊隆德和岑斯爾兩位學者對客戶服務(wù)的過程說概述，客戶服務(wù)可以定義為：客戶服務(wù)是指在服務(wù)理念的指導下，為了提高綜合競爭優(yōu)勢、增加供應(yīng)鏈整體利益以取得對客戶價值最大化的服務(wù)過程。 17 （二）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 物流客戶服務(wù)是指物流供應(yīng)方通過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織和管理來滿足客戶物流需求的一系列行為。 ? 擁 有客 戶 所期望的 貨 物，保 證隨時 有 貨 供 應(yīng) ，即 備貨保 證 ； ? 在客 戶 所期望的 時間內(nèi)傳遞 ，保 證 在客 戶 需要的 時間內(nèi) 送 達貨 物，即 輸 送保 證 ； ? 服 務(wù) 符合客 戶 所期望的 質(zhì) 量，保 證達 到客 戶 要求的 貨物及配送 質(zhì) 量，即品 質(zhì) 保 證 。 ? 簡 而言之，物流客 戶 服 務(wù) 主要指 圍繞 客 戶 所期望的 貨 物、所期望的 訂貨 周期以及所期望的 質(zhì) 量 開 展的系列行 為 和活動 的 總稱 。 18 ? （三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容 序號 所含項目 具體內(nèi)容 1 提供購買咨詢 當顧客準備購買產(chǎn)品時，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。 2 受理客戶訂單 當客戶購買產(chǎn)品時，也就是下訂單時，客服人員需要迅速受理。 3 提供技術(shù)支持 當客戶在技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問和需要支持的時候，迅速予以解答或技術(shù)支持。 4 受理客戶投訴 當顧客產(chǎn)生不滿并進行投訴時，客服人員需要迅速受理。 5 管理客戶關(guān)系 搜集客戶信息，分析客戶特征，提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護穩(wěn)定的客戶關(guān)系。 19 ? （四）客戶服務(wù)的作用 ? 客戶服務(wù)對于企業(yè)的成長與發(fā)展都具有重要做用，尤其對于物流企業(yè)，對于服務(wù)型企業(yè)而言其作用更顯得尤為重要。 ? （五）客戶服務(wù)的起源 ? 1．客戶創(chuàng)造了利潤。 ? 2．客戶創(chuàng)造了質(zhì)量。 客戶使用產(chǎn)品后提出的意見對企業(yè)來講具有重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及企業(yè)對客戶消費行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營的依據(jù)。 ? 3．客戶創(chuàng)造了機遇。 一般消費者的從眾心理很強，一個企業(yè)擁有大量的客戶群會成為其他客戶考慮的重要因素。 20 ? 4．客 戶創(chuàng) 造了市 場 。 企 業(yè)擁 有 較 多的客 戶 就意味著占有了 較 大的市 場份額 ，市 場份額 本身代表著一 種 品牌形象，而 贏 得更廣闊 的市 場 。 ? 5． 優(yōu) 化服 務(wù) ， 開發(fā) 客 戶 。 為 客 戶 提供 優(yōu)質(zhì) 的服 務(wù) ，企 業(yè)與 客 戶之 間 形成了良性循 環(huán) 的 關(guān) 系。 21 ? （六）物流
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1