【正文】 3. 準備工作沒有做足，對客戶的欠費金額、扣費明細、客戶的合同年限不了解，需要在訪談過程中查詢 反面音頻點評 () 113 情景模擬演練 () 背景： ? 王先生是中國電信移動業(yè)務的 VIP客戶， 發(fā)生了欠費預警，上月欠費 168元，你需要主動追繳王先生的費用。 討論：如何處理此情況？ 114 ? 競爭對手誤導客戶 ? 競爭對手推出重大優(yōu)惠 ? 客戶的問題沒有得到及時解決引起不滿 ? 工作失誤導致客戶產生情緒 /離網 ? 終端問題導致客戶產生情緒 /離網 ? 維系已使用競爭對手 VPN服務的客戶 ? 客戶抱怨、挑釁、無理取鬧 ? 導致原因、處理策略 ? 腳本 +音頻 ? 視頻 ? 培訓 PPT ? 講師手冊、學員手冊 ? 測評問卷 7個 疑難場景 : 115 處理困難場景關鍵要素 ? 處理客戶情緒 ? 獲取信息 ? 分析客戶問題 ? 建議解決方案 ? 檢查客戶接受程度 ? 送別 /記錄 /跟進 116 疑難場景一 競爭對手誤導客戶 （ ） 導致原因 117 客戶不了解中國電信優(yōu)惠活動情況但受競爭對手宣傳影響，誤以為競爭對手的優(yōu)惠活動比電信多 競爭對手對客戶過度放大部分資費優(yōu)惠，避談整體資費情況 原因 處理策略（ 1/2） 118 1 2 不要與客戶爭執(zhí)，詢問客戶關于競爭對手信息 若不熟悉競爭對手資費情況，切忌不懂裝懂與客戶進行分析對比，并向客戶致歉，承諾一定時間內向客戶回復 安撫客戶情緒 119 處理關鍵點： ? 熟悉競爭對手資費（優(yōu)惠活動）情況 ? 資費對比分析 ? 客戶使用情況、使用費用對比分析（以客戶在中國 電信的通話時長來估算客戶使用他網時的費用） ? 如果客戶執(zhí)意離網，則向客戶分析換號風險，建議 客戶保號留網 ? 推介中國電信近期的優(yōu)惠活動，切記須是客戶合適的 ? 爭取上門拜訪的機會，進行交談和挽留 處理策略（ 2/2） 120 情景模擬演練 () 背景： ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，使用中國電信移動產品已經 10個月了，使用的是 189元的商旅套餐。但是近期陳先生反映聯(lián)通通話資費才 /分鐘，而電信的還要 /分鐘，比別人貴了一倍，要求銷戶。 討論：如何處理此情況？ 121 疑難場景二 競爭對手推出重大優(yōu)惠 （ ） 導致原因 122 競爭對手推出“虧本”式優(yōu)惠活動，策反客戶，搶占市場份額 處理策略（ 1/2） 123 1 2 表達對客戶關注優(yōu)惠力度的理解，表達同理心 承諾為客戶爭取最大力度優(yōu)惠 安撫客戶情緒 124 處理關鍵點： ? 關鍵是爭取客戶的耐心和時間 ? 轉移關注點，放大競爭對手的優(yōu)惠的不足之處，如 網絡質量、終端質量等 ? 以使用經驗及統(tǒng)計數據為客戶分析 處理策略（ 2/2） 125 情景模擬演練 () 背景： ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，月消費在 400500元間。現在陳先生向 VIP客戶經理小劉反映移動客服來電表示移動對月消費達 400500元的客戶會贈送固話、寬帶（鐵通）免費使用半年，而電信卻什么都沒有。 討論：如何處理此情況？ 126 疑難場景三 客戶的問題沒有及時 解決引起不滿（ ） 導致原因 127 承諾客戶解決問題的期限沒有完全兌現 電信反映、處理時間沒有達到客戶預期導致解決問題的時間延長 原因 處理策略（ 1/2） 128 1 2 避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，對客戶心情表示理解并以積極的態(tài)度服務，承諾解決問題并及時回復 親切詢問客戶抱怨的原因，讓客戶感受到切實有站在他的角度幫他解決問題 安撫客戶情緒 129 處理關鍵點： ? 及時和電信相關部門了解客戶出現的問題 ? 與電信相關部門確認為客戶解決問題的期限 ? 在承諾回復期限內回復客戶，并告知解決問題的期限 ? 在問題解決后的第一時間內，電話拜訪或上門拜訪 客戶確認問題是否解決，以此表示關心，如有可能， 附送小禮品以示誠意 ? 上門拜訪客戶，趁機與客戶拉近關系并向客戶推介業(yè)務 處理策略（ 2/2） 130 情景模擬演練 （ ） 背景： ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，使用中國電信 e8套餐快一年了。近期他家里的寬帶出現問題，陳先生已經向 10000號反映過情況，現在一個星期過去了，不僅沒有技術人員上門解決問題，電信相關部門也沒有向客戶有任何的回復，于是導致陳先生抱怨不停。 討論：如何處理此情況？ 131 疑難場景四 工作失誤導致客戶 產生情緒 /離網（ ） 導致原因 132 客戶辦理業(yè)務時，相關工作人員為他計算費用出錯，導致與系統(tǒng)賬單不相符 客戶辦理的優(yōu)惠業(yè)務太多，導致系統(tǒng)查賬出錯 原因 處理策略（ 1/2） 133 1 2 不要與客戶爭執(zhí)，表達對客戶心情的理解，并承諾一定時間內給予答復 親切詢問客戶抱怨的原因，讓客戶感受到切實有站在他的角度幫他解決問題 安撫客戶情緒 134 處理關鍵點： ? 及時和電信相關部門了解客戶賬單出錯的問題 ? 與電信相關部門確認為客戶解決問題的期限 ? 在承諾回復期限內回復客戶，并告知解決問題的期限 ? 在問題解決后的第一時間內，電話拜訪客戶確認問題 是否解決，以此表示關心，如有可能， 附送小禮品以示誠意 ? 如果客戶堅持離網，則盡量挽留客戶保號留網，如果挽留 成功，則需要盡量關懷客戶，與客戶拉近關系，讓客戶 了解到更多我們的優(yōu)惠和服務的改善 處理策略（ 2/2） 135 情景模擬演練（ ） 背景： ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，使用中國電信手機業(yè)務已經幾年了。由于陳先生上個月又增加了優(yōu)惠業(yè)務，導致系統(tǒng)因為陳先生的優(yōu)惠過多從而使賬單出錯。陳先生反映過此情況后，相關部門沒有及時進行跟進，導致陳先生產生了離網的傾向。 討論：如何處理此情況？ 136 疑難場景五 終端問題導致客戶 產生情緒 /離網（ ） 導致原因 137 某些工作人員一味堅持“有問題找維修點”的態(tài)度，讓客戶對電信的服務態(tài)度不滿 終端維修次數過多，導致客戶對電信終端質量失去信心 原因 處理策略（ 1/2） 138 1 2 不要與客戶爭執(zhí)，表達對客戶心情的理解，并承諾一定時間內給予答復 親切詢問客戶終端使用情況及出現故障的原因，讓客戶感受到切實站在他的角度幫他解決問題 安撫客戶情緒 139 處理關鍵點： ? 及時和電信相關部門了解客戶終端的情況 ? 分析客戶終端繼續(xù)使用的可能性 ? 第一時間內給客戶終端保修情況的回復 ? 分析客戶價值和對終端的性價要求，盡可能向他推介 其它終端，如有可能，附送小禮品以示誠意 ? 如果客戶堅持離網，則盡量挽留客戶保號留網，若挽 留客戶保號留網成功，則需要盡量關懷客戶，與客戶 拉近關系，讓客戶了解更多我們的優(yōu)惠和服務的改善 處理策略（ 2/2） 140 情景模擬演練（ ） 背景： ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，由于陳先生的手機已經出現故障幾次了，要求電信賠償一部新手機給他，但是陳先生是最低價值的 VIP客戶，電信方面無法滿足他的這一要求，導致陳先生產生了離網的傾向。 討論：如何處理此情況？ 141 疑難場景六 維系已使用競爭對手 VPN服務的客戶（ ） 導致原因 142 客戶認為使用公司配送電話卡費用由公司報銷，沒必要自己掏錢另開新卡 143 準備階段： ? 分析客戶加入競爭對手 VPN集團網的原因 ? 競爭對手的條款 ? 評估影響（流失面、是否需申請相應的資源等） 處理策略（ 1/3） 處理策略（ 2/3） 144 1 2 表示理解客戶的想法 從客戶出發(fā)提出建議 表達同理心 145 處理關鍵點： ? 分析新開中國電信移動號碼的好處：保護私人空間 ? 建議辦理低資費套餐 ? 如果客戶家里辦理了其它電信業(yè)務（如寬帶、固話）， 建議客戶辦理加裝融合套餐新開中國電信移動號碼 處理策略（ 3/3） 146 情景模擬演練（ ） 背景： ? 陳先生是中國電信的 VIP客戶，所用號碼是由其公司統(tǒng)一開戶的 189號碼，每月費用由公司統(tǒng)一付款，陳先生家里沒有辦理其它電信業(yè)務。 VIP客戶服務經理小劉想引導陳先生以個人名義新開電信移動號碼卡。 討論：如何處理此情況？ 147 疑難場景七 客戶抱怨、挑釁、 無理取鬧（ ） 導致原因 148 客戶本身的原因 電信工作的失誤 原因 某些工作人員的工作態(tài)度惡劣或效率低 處理策略（ 1/2） 149 1 2 不要與客戶爭執(zhí)，表達對客戶心情的理解，并承諾一定時間內給予答復 親切詢問客戶抱怨、挑釁、無理取鬧的原因，切身為客戶考慮，并詢問客戶有什么建議 安撫客戶情緒 150 處理關鍵點： ? 及時和電信相關部門了解客戶問題的情況 ? 分析客戶問題解決的可能性 ? 分析客戶價值，第一時間內給客戶解決問題的回復 ? 如果客戶堅持提出無理要求，則表示會向領導申請， 避免倉促解決問題 ? 如果客戶堅持離網，則盡量挽留客戶保號留網，如 果挽留成功，則需要盡量關懷客戶，與客戶拉近關系， 讓客戶了解到更多我們的優(yōu)惠和服務的改善 處理策略（ 2/2） 151 情景模擬演練（ ） 背景： ? 謝先生是中國電信的高價值 VIP客戶，最近他家附近的信號基站正在重建，導致謝先生的無線寬帶的上網質量受到嚴重影響。謝先生向電信反映后了解到基站重建需要幾個月的時間，于是謝先生向電信提出了重建期間免費使用無線寬帶的無理要求。 討論：如何處理此情況？ 版權聲明：本培訓資料為中國電信學院所有。未經許可，禁止對本材料的任何部分進行復制， 或者以任何手段進行傳播。 謝 謝！