c-基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3-投訴處理、演練-資料下載頁(yè)
2025-01-10 11:33本頁(yè)面
【正文】 /TINGYU Training PLACE 擇地而談 PEOPLE 易人而處 PRINCIPLE 依章活辦 3P 原則 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training 例如： ?這不是什么大問(wèn)題 ?你要知道，一分錢，一分貨 ?絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 ?這不關(guān)我的事 ?我不太清楚 ?我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話 ?我也不知道該怎么辦？ ?我們公司就是這么規(guī)定的 ?你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書(shū)上的字嗎？ ?改天再通知你 …… 換個(gè)說(shuō)話試試！ 處理投訴的技巧 —— 千萬(wàn)不能這樣說(shuō) 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training 受制于人： ?我已無(wú)能為力 ?我就是這樣一個(gè)人 ?他使我怒不可遏 ?他們不會(huì)接受的 ?我被迫 …… ?我不能 ?我必須 ?如果 …… 操之在我： ?試試看有沒(méi)有其他可能 ?我可以選擇不同的作風(fēng) ?我可以控制自己的情緒 ?我可以想出有效的表達(dá)方式 ?我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ?我選擇 ?我情愿 ?我打算 …… 不要說(shuō)我做不到！別讓問(wèn)題制服了你！ 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training 10種雪上加霜的投訴處理方式 ? 只說(shuō)抱歉，沒(méi)有行動(dòng) ? 拒絕 ? 空口承諾 ? 完全沒(méi)反應(yīng) ? 粗暴無(wú)禮 ? 把抱怨推給別人處理 ? 逃避個(gè)人責(zé)任 ? 非言語(yǔ)的拒絕 ? 訪談客戶 ? 訊問(wèn)客戶 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training ? 客戶服務(wù)顧問(wèn)自我激勵(lì) ? 壓力管理 課程內(nèi)容 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training 因?yàn)槲覀儾恢? 究竟什么對(duì)我們最重要， 所以每件事好像都很重要。 因?yàn)槊考潞孟穸己苤匾? 所以我們不得不每件事都做。 有些人看到我們每件事都做， 所以，他們期望我們什么都做。 每件事都做讓我們非常忙碌， 所以我們沒(méi)有時(shí)間去考慮， 究竟什么對(duì)我們最重要。 忙人的告白 成功和失敗的分水嶺可以用五個(gè)字來(lái)表達(dá)。 “ 我沒(méi)有時(shí)間。 ” 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training 壓力－效率的抉擇 壓力少沉悶 缺乏動(dòng)力 壓力大緊張 情緒低落 壓力適中 最佳 表現(xiàn) 表現(xiàn) 壓力 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training 提高自身能力、才能減小壓力 。壓力大是能力不足表現(xiàn)。 能力提升兩個(gè)方面（知識(shí)、技巧） 壓力的來(lái)源 想做不會(huì)做 能做不想做 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training ? 你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 可以改變的，就要盡力改變 不可改變的，就要盡力改善 不可改善的，就要盡力承擔(dān) 不可承擔(dān)的，就要結(jié)束它 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training 看 說(shuō) 聽(tīng) 吃 動(dòng) 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training ? 每個(gè)小組集體討論，分別列出 5個(gè)能夠促進(jìn)客戶滿意的你和你的公司應(yīng)采取的行動(dòng) ? 15分鐘 行動(dòng)方案 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training ? 現(xiàn)場(chǎng)演練 課程內(nèi)容 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn) /TINGYU Training 演練內(nèi)容： 電話回訪 形式： 每組扮演 2種角色 客戶服務(wù)顧問(wèn) 客戶 交叉練習(xí)
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