大堂服務(wù)規(guī)范ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 10:00本頁(yè)面
【正文】 了，是一種委婉的說法，關(guān)門主要還是怕見到錢的客戶此時(shí)趁機(jī)溜走。 分析 3: ? 從這里我們可以看出作為大堂經(jīng)理不僅要業(yè)務(wù)熟練，還有更高的要求，比如靈活處理突發(fā)事件等。 測(cè)試：案例共享 一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳。 客戶： “ 找你們主任來(lái)，我要投訴，你看你們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯(cuò)了，害我一筆很急得資金沒法收到。 ” 分析 ? 遵循處理投訴的首要步驟：快速反應(yīng)。具體為亮明身份問候客戶、詢問投訴內(nèi)容、妥善隔離。 ? 在處理情感上，可以運(yùn)用同理心回應(yīng)（ “ 您的錢不能及時(shí)到帳，一定非常著急，我能理解你的心情。 ” ），充分體諒客戶的心情，照顧客戶的情緒。同時(shí)向客戶就事實(shí)本身表示真誠(chéng)道歉（ “ 真抱歉，給你添麻煩了。 ” ），并表達(dá)服務(wù)意愿。 分析 ? 處理問題上，探詢客戶的需求（“您現(xiàn)在最著急的是接受你的匯款，是吧？”），提出建議（“我馬上讓柜員為您重新開戶”），明確告知解決時(shí)限（“ 3分鐘就辦好”），并迅速采取行動(dòng)（“將客戶引導(dǎo)到柜臺(tái)重新開戶”），為客戶解決問題。 ? 可以的話，適時(shí)通過贈(zèng)送小禮品表示歉意。 山東省農(nóng)村信用社 安保人員服務(wù)規(guī)范 保安的具體工作內(nèi)容 ? 著裝規(guī)范、佩帶警械 ? 規(guī)范值勤 （站立服務(wù)，流動(dòng)辦公）視頻 ? 迎賓與問候（與客戶目光交流） ? 維護(hù)大堂秩序、引導(dǎo)客戶執(zhí)行一米線 ? 協(xié)助大堂工作 ? 保持大廳環(huán)境 ? 疏導(dǎo)車輛停放 維持營(yíng)業(yè)秩序 協(xié)助大堂經(jīng)理，了解客戶需求，引導(dǎo)客戶向相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。 做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。 安保人員職責(zé) 防范突發(fā)事件 保持高度警惕，防范各種突發(fā)事件的發(fā)生。 密切注意營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員，防范出現(xiàn)突發(fā)事件。 安保人員職責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)處理，應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件。 安保人員職責(zé) 回顧總結(jié) ? 一、柜面服務(wù) ? 二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 ? 三、保安服務(wù)規(guī)范
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