大堂服務(wù)規(guī)范ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 10:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 處理客戶意見，維系客戶關(guān)系 ? 了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段 ? 營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道 職責(zé)一 引導(dǎo)分流客戶 維持營業(yè)秩序 引導(dǎo) ：了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)到相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。 對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。 分流： 做好客戶分流工作，主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。 對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時指導(dǎo)客戶填單。 檢查： 檢查營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。 大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。 準(zhǔn)備 ：做好營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)后整理等工作 觀看視頻 大堂經(jīng)理文明規(guī)范視頻 職責(zé)二 做好業(yè)務(wù)咨詢 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。 對本網(wǎng)點的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔等人員的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 職責(zé)三 處理客戶意見 維系客戶關(guān)系 及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。 職責(zé)四 了解客戶需求 創(chuàng)新服務(wù)手段 了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法 職責(zé)五 營銷金融產(chǎn)品 拓展服務(wù)渠道 向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶服務(wù)工作；識別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 大堂經(jīng)理的兩次營銷 ? 大堂經(jīng)理的營銷機(jī)會有兩次，第一次是客戶剛進(jìn)入營業(yè)廳時，通過詢問，及時向客戶推薦相關(guān)的金融產(chǎn)品。如果錯過了這次營銷機(jī)會，那么大堂經(jīng)理還可以通過觀察，向那些長時間等候的客戶推薦相關(guān)金融產(chǎn)品。但是在推薦過程中，由于客戶的長時間等候，心情已經(jīng)非常煩
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