大堂服務(wù)規(guī)范ppt課件(已修改)
2025-01-22 10:00 本頁面
【正文】 親切迎 熱情接待 行為： （ 1）站立：面帶微笑 ,柜員應(yīng)起身站立迎接客戶，站姿規(guī)范 （ 2）接待：客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，離柜 1米目光關(guān)注、問好； 語言： （ 1）首問普通話； （ 2）使用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 等十字文明用語。 你好 ， 請坐 。 請問您辦理什么業(yè)務(wù) ？ 雙手接 雙手接遞 行為： 雙手接過客戶遞來的物品，動作要輕，不拋、不擲； 語言： 使用 “ 請 ” 字等十字文明用語，如 “ 請稍后 ” 等。 好的 ， 馬上為您辦理 。 快速辦 快速辦理 行為： 仔細傾聽： 準確了解客戶的意圖； 提醒簽字： 準確告知客戶簽字位置； 限時服務(wù)： 按業(yè)務(wù)類別，快速辦理； 一次告知： 受理客戶申請辦理事項時， 應(yīng)一次性告知客戶所需資料； 暫停服務(wù)： 臨時離柜，須在 窗口前放置 “ 暫停服務(wù) ” 告示牌 ； 語言： 使用 “ 請 ” 字等文明用語，如 “ 請稍后 ” 、“ 請在這里簽名 ” 等 請稍后 請在這里簽名。 提醒遞 提醒服務(wù) 行為： 辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品 語言： 提醒客戶 “ 您的業(yè)務(wù)已辦好，請核對點清 ” ； 注意十字文明用語的使用。 注意事項： 對于大額存取款客戶，主動告知客戶應(yīng)提前預(yù)約。 您的業(yè)務(wù)已辦好，請核對點清。 熱情送 熱情送別 行為： （ 1）站立：站姿端正； （ 2）目送：客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開 （ 3）客戶未離柜，柜員 不能轉(zhuǎn)身做其他事情。 語言： 道別客戶時候應(yīng)說： “ 再見，請慢走” 或 “ 歡迎再來 ” 。 再見，請慢走。 營業(yè)中操作關(guān)鍵點 （一）主動迎接客戶 ? 行舉手禮 ? 面帶微笑 ? 目光交流 ? 禮貌問候 ? 雙手遞接 你好 ， 請坐 。請問您辦理什么
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