大堂服務規(guī)范ppt課件(參考版)
2025-01-13 10:00本頁面
【正文】 安保人員職責 回顧總結(jié) ? 一、柜面服務 ? 二、大堂經(jīng)理服務規(guī)范 ? 三、保安服務規(guī)范 。 密切注意營業(yè)廳內(nèi)人員，防范出現(xiàn)突發(fā)事件。 做好客戶分流工作，主動引導客戶使用自助設備。 ? 可以的話，適時通過贈送小禮品表示歉意。 ” ），并表達服務意愿。 ” ），充分體諒客戶的心情，照顧客戶的情緒。具體為亮明身份問候客戶、詢問投訴內(nèi)容、妥善隔離。 客戶： “ 找你們主任來，我要投訴，你看你們辦的好事，你們柜員把我的名字打錯了，害我一筆很急得資金沒法收到。 分析 3: ? 從這里我們可以看出作為大堂經(jīng)理不僅要業(yè)務熟練，還有更高的要求，比如靈活處理突發(fā)事件等。這則案例是某銀行競聘大堂經(jīng)理時出的一道考題，當時有位員工處理的非常好，我們來看一下她是怎樣做的，首先，他對在場的客戶說這是大娘的養(yǎng)老錢請大家?guī)兔煲幌?，然后對保安說關(guān)一下門別讓風把錢給吹跑了， 分析 2: ? 最后把錢一一收回來，點好后如數(shù)交到了大娘的手上。 營業(yè)中工作（五個到位） 禮儀到位 工作到位 分流到位 營銷到位 投訴處理到位 營業(yè)結(jié)束后工作 ? 查閱客戶意見簿：按月匯總分析，上報主管部門 ? 整理客戶信息：填寫客戶推薦表、客戶需求記錄表 ? 填寫工作日志，總結(jié)當日工作要點，擬定次日工作計劃 ? 按照次日營業(yè)前標準做好各項檢查工作 思考 ? 一位大娘剛?cè)×?3000元錢，剛一轉(zhuǎn)身，被一位顧客不小心撞了一下，這時候錢灑落了一地，此時，作為大堂經(jīng)理的你會怎么做呢？ （分組討論該怎樣做） 10分鐘寫在白紙上 . 分析 ? 分組討論，選出一名代表發(fā)表小組意見。我們可以先同客戶做個簡短的寒暄，詢問下所辦業(yè)務，這個過程不止是了解了客戶的需要，還可以安撫到客戶的情緒，等客戶情緒平靜后再向客戶推薦產(chǎn)品，這樣即使客戶沒有購買我們的金融產(chǎn)品，他的煩躁的心情也得到了舒緩，從而降低了客戶的投訴風險。如果錯過了這次營銷機會，那么大堂經(jīng)理還可以通過觀察，向那些長時間等候的客戶推薦相關(guān)金融產(chǎn)品。 職責四 了解客戶需求 創(chuàng)新服務手段 了
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