【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 再掛電話。（二）禁忌用語(yǔ)喂，過(guò)來(lái)！這事我說(shuō)了算！你這人真麻煩！不懂就別亂講！你怎么老是填錯(cuò)！我也不知道，我也不清楚！有意見(jiàn)，向領(lǐng)導(dǎo)提！證件不拿齊就別來(lái)！我沒(méi)空！沒(méi)看我正忙著，到一邊等去！不知道！1我說(shuō)不行就不行，煩死人！1你知道什么?。?等等！1其他煩躁有頂撞語(yǔ)氣和讓人感覺(jué)不舒服的話。第十五條 營(yíng)銷流程及用語(yǔ)營(yíng)銷我行產(chǎn)品如下：借記卡（圓鼎卡、花鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)卡、易貸通卡）、個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、EPOS、花鄉(xiāng)轉(zhuǎn)賬通、企業(yè)基本存款帳戶、存貸通（包含存款營(yíng)銷）、一折一卡組合以及“銀農(nóng)連心”、“銀商連心”、“銀校連心”工程宣傳。（一）營(yíng)銷流程售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦合適產(chǎn)品，并簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，能為其帶來(lái)什么好處。售中。主要是做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和演示，必須引導(dǎo)客戶自己操作，同時(shí)講解各項(xiàng)功能，包含每個(gè)功能子項(xiàng)目。售后。要求開(kāi)辦后當(dāng)月內(nèi)致電3次以上，詢問(wèn)客戶使用情況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時(shí)按檔案要求登記臺(tái)賬，未登記視作無(wú)實(shí)績(jī)。次月起每月回訪一次，保持正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時(shí)告知最新產(chǎn)品信息。（二）營(yíng)銷用語(yǔ)首先是問(wèn)候語(yǔ)。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如“您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了”。如果客戶表示很繁忙，沒(méi)有時(shí)間，應(yīng)該說(shuō)：“我理解，但我只占用您3分鐘，請(qǐng)您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽(tīng)我講解，這將能夠幫助您今后選擇更快捷的辦理方式?！笨刹迦胍恍╊}外話，然后進(jìn)一步切入營(yíng)銷主題。如“近來(lái)天氣變化無(wú)常，要注意保暖、保重身體”等?？蛻舸蠖鄶?shù)是在焦急等待，所以必須要切入要點(diǎn)，詢問(wèn)客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時(shí)間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點(diǎn)切入，引起客戶交談興趣；交談后，如果客戶說(shuō)需要和他人商量時(shí)，應(yīng)說(shuō)“好的，您看什么時(shí)候再來(lái)辦理業(yè)務(wù)，可以約他一起來(lái)體驗(yàn)。要不約個(gè)時(shí)間，我將詳細(xì)的產(chǎn)品資料拿給您看？”（三）營(yíng)銷禁忌營(yíng)銷不是閑聊，不可無(wú)話不談，話題服從營(yíng)銷目的，不應(yīng)隨心所欲。話題忌“生老病死”、“您臉色不好，是否身體有恙”之類；不能觸及個(gè)人隱私，即使與對(duì)方到了無(wú)話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題；與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動(dòng)打聲招呼。（四）后續(xù)工作營(yíng)銷結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時(shí)間洽談表示謝意；與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時(shí)電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。第三章 附 則第十六條 本辦法由江蘇沭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。第十七條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范為了規(guī)范我支行大堂經(jīng)理服務(wù)行為，提高大堂經(jīng)理服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》以及總行相關(guān)文件，結(jié)合我支行實(shí)際情況，特將大堂經(jīng)理的服務(wù)行為規(guī)范如下：一、大堂經(jīng)理行為規(guī)范：（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度；（二）遵守職業(yè)道德，忠誠(chéng)商行事業(yè)，維護(hù)商行信譽(yù)；（三）嚴(yán)守紀(jì)律，保守秘密，時(shí)刻維護(hù)我支行以及客戶利益；（四）嚴(yán)格按照工作程序辦事，不越權(quán)行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的精神風(fēng)貌。二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備每日營(yíng)業(yè)前，大堂經(jīng)理應(yīng)整理儀容儀表，佩帶大堂經(jīng)理工作牌；上崗前應(yīng)進(jìn)行以下“八檢查”：檢查營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生狀況是否做到“四凈四無(wú)”；檢查排隊(duì)叫號(hào)機(jī)是否能正常使用；檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調(diào)整，及時(shí)溝通有關(guān)人員進(jìn)行修改；檢查宣傳資料、標(biāo)識(shí)牌、意見(jiàn)簿是否擺放到位，整潔有序；檢查各類業(yè)務(wù)憑證是否齊備且擺放有序；檢查自助設(shè)備的運(yùn)行情況；檢查驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等各項(xiàng)便民設(shè)施是否干凈清潔且能正常使用；檢查柜臺(tái)外供客戶使用的筆、印臺(tái)、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。（二）營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、親切地問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域；大堂經(jīng)理要關(guān)注進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶，要熱情受理客戶咨詢，為客戶提供準(zhǔn)確、詳盡的業(yè)務(wù)解答；工作時(shí)間，大堂經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)走動(dòng)巡視，提醒客戶遵守 “一米線” 和叫號(hào)排隊(duì)制度，維持正常的營(yíng)業(yè)秩序；大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用查詢機(jī)、取款機(jī)等自助設(shè)備，緩解客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的狀況，減少客戶等待時(shí)間；當(dāng)客戶較多，辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通、交流，主動(dòng)遞送水、報(bào)紙、書刊，讓客戶感覺(jué)到被關(guān)懷、關(guān)注和受重視，給客戶以心理安撫；當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知客戶，用規(guī)范用語(yǔ)安撫客戶并向客戶通報(bào)故障處理進(jìn)程；營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生狀況，敦促清潔人員及時(shí)清理，保持營(yíng)業(yè)廳干凈整潔、各項(xiàng)物品擺放有序，為客戶營(yíng)造溫馨、怡人的辦理環(huán)境；對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化的服務(wù)；對(duì)客戶提出的投訴意見(jiàn)，大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)的以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)；要不定期查閱“意見(jiàn)簿”，在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶意見(jiàn)和建議；對(duì)超越處理職權(quán)范圍的意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理；對(duì)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生的緊急狀況（如客戶暈倒、客戶間爭(zhēng)執(zhí)等），大堂經(jīng)理應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)處置；對(duì)超越職權(quán)范圍內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映，得到回復(fù)后協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理做好應(yīng)對(duì)處置工作；1送別客戶時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)與客戶告別，歡迎客戶再來(lái)。（三）營(yíng)業(yè)后總結(jié)營(yíng)業(yè)終了，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)要求，認(rèn)真撰寫“大堂經(jīng)理工作日志”，詳細(xì)記錄營(yíng)業(yè)期間所發(fā)生的各種情況和處置結(jié)果，并從營(yíng)業(yè)秩序、大廳環(huán)境、機(jī)具運(yùn)行狀況、客戶意見(jiàn)和建議的處理等方面對(duì)當(dāng)日工作做好分析小結(jié)；大堂經(jīng)理要認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)將客戶對(duì)我行服務(wù)、產(chǎn)品等方面的意見(jiàn)、建議向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映，以便制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶對(duì)我支行的滿意度。第三篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料面對(duì)金融市場(chǎng)“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的局勢(shì)，總行在迫在眉睫之時(shí)推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個(gè)差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)?！拔逍摹狈?wù)活動(dòng)推出已經(jīng)有近3個(gè)月了，我支行柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，同志被我支行評(píng)為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評(píng)比。同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個(gè)月的時(shí)間里，她以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對(duì)她的一句評(píng)論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這個(gè)笑