公共管理的新策略ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 12:18本頁面
【正文】 項(xiàng)目與品質(zhì)，了解顧客對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目的滿意度； – 公告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)以衡量成效； – 效法企業(yè)標(biāo)桿，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； – 給予顧客多元的服務(wù)與輸送方式； – 務(wù)求信息、服務(wù)以及申訴制度，簡明易用； – 提供暢通的顧客申訴途徑。 澳大利亞的實(shí)踐 ? 澳大利亞也確立了實(shí)踐型文官體系的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以七項(xiàng)原則建構(gòu)而成 – 了解你的顧客所在； – 善待顧客的公務(wù)人員； – 顧客為主的洽談處理公務(wù)場(chǎng)所； – 周延之申訴處理程序； – 顧客價(jià)值導(dǎo)向的績效評(píng)估與目標(biāo)； – 電話及柜臺(tái)應(yīng)對(duì)技巧； – 永續(xù)改善的精神。 ? 顧客導(dǎo)向與公共管理形態(tài)的改變 – 顧客導(dǎo)向的公共管理，的確不同于傳統(tǒng)上的公共組織管理，它意味著公共管理理念、管理方式的巨大變革。這種變革主要體現(xiàn)在以下方面： (1)決定施政目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn) ， 由專家決定 ， 轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)公民所需的考慮 ， 使公共資源的投入與執(zhí)行政策的過程 ， 均能達(dá)到顧客期望的結(jié)果； （ 2） 以成本效益為基礎(chǔ)的效率標(biāo)準(zhǔn) ， 轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量以及民眾評(píng)價(jià)的重視； （ 3） 從依法行政轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 產(chǎn)品質(zhì)量 ” 的評(píng)估與改進(jìn) ， 即從消極的控制轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的服務(wù) ； (4)管理的理念由控制員工轉(zhuǎn)化為獲取員工的認(rèn)同 ； （ 5） 從對(duì)特定 “ 功能 ” 、 “ 權(quán)威 ” 及 “ 結(jié)構(gòu) ”的服從 ， 轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì) “ 使命 ” 、 “ 服務(wù) ” 、“ 顧客 ” 以及成果的高度認(rèn)同 ； （ 6） 責(zé)任由法規(guī)強(qiáng)制 ， 轉(zhuǎn)變?yōu)楣珓?wù)人員自主性的建立與認(rèn)同 ； (7)由一味的遵循 “ 法規(guī) ” 、 “ 程序 ” ， 轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)問題徹底理解并找出解決問題的方法 ； （ 8） 從一條鞭式的管理 ， 轉(zhuǎn)變?yōu)閷で竺癖姷闹С峙c認(rèn)同 。
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