服務(wù)傳遞過(guò)程管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-09 09:44本頁(yè)面
【正文】 三、服務(wù)渠道創(chuàng)新 第四節(jié) 服務(wù)渠道管理 162。 一、服務(wù)渠道的特征l 服務(wù)渠道具有層級(jí)少、控制難、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等特點(diǎn)。162。 表 84 服務(wù)特性與渠道的關(guān)系第四節(jié) 服務(wù)渠道管理162。 二、可供服務(wù)組織選擇的渠道 162。 1．直銷渠道162。 1) 服務(wù)組織選擇直銷渠道的原因 l 一是由于服務(wù)和服務(wù)提供者不可分割的緣故，需要供應(yīng)商和消費(fèi)者面對(duì)面的接觸。 l 二是為了獲得某些特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì) l 2) 直銷給服務(wù)組織帶來(lái)的利益與挑戰(zhàn)l 對(duì)于服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，選擇直銷渠道模式，其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：利用顧客自有服務(wù)渠道，公司就擁有了 “商店 ”和 “員工 ”，從而就完全控制了顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。而其弊端主要有： ① 公司必須承擔(dān)全部財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，占用資金多； ② 公司很少是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的專家，尤其是公司擴(kuò)張進(jìn)入另一種文化或另一個(gè)國(guó)家時(shí)，此時(shí)更愿意與人合伙或風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)。 第四節(jié) 服務(wù)渠道管理162。2．經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售l 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的中介機(jī)構(gòu)形式很多，常見(jiàn)的有下列 3種。l (1) 代理人。一般是在觀光、旅游、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、信用、雇傭和工商業(yè)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)。l (2) 經(jīng)紀(jì)人。在某些市場(chǎng)，服務(wù)必定會(huì)因傳統(tǒng)慣例要經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)提供才行，如證券、廣告和保險(xiǎn)服務(wù)。l (3) 被特許人。在可能標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)中，特許經(jīng)營(yíng)已成為一種廣泛使用的渠道模式。 第四節(jié) 服務(wù)渠道管理162。 三、服務(wù)渠道創(chuàng)新 162。1．綜合型的服務(wù)渠道第四節(jié) 服務(wù)渠道管理162。 2．管理合同模式l 管理合同模式在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用主要以酒店業(yè)最具有代表性。酒店管理合同 (Hotel Management Contract)是酒店業(yè)主和酒店管理公司之間簽訂的書(shū)面協(xié)議，根據(jù)此協(xié)議，酒店管理公司被授權(quán)以酒店業(yè)主的名義代表酒店業(yè)主運(yùn)營(yíng)管理酒店，并為酒店業(yè)主負(fù)責(zé)，作為回報(bào)，酒店管理公司得到管理酬金。 第四節(jié) 服務(wù)渠道管理第四節(jié) 服務(wù)渠道管理本章思考題162。1．服務(wù)過(guò)程管理與生產(chǎn)過(guò)程管理有何異同？請(qǐng)舉例說(shuō)明。162。2．服務(wù)企業(yè)為什么要對(duì)顧客期望進(jìn)行管理？有哪些管理方法？162。3．描述一下你熟悉的服務(wù)企業(yè)服務(wù)渠道，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)論。本章參考文獻(xiàn)
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