服務傳遞過程管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 09:44本頁面
【正文】 三、服務渠道創(chuàng)新 第四節(jié) 服務渠道管理 162。 一、服務渠道的特征l 服務渠道具有層級少、控制難、服務質(zhì)量不穩(wěn)定等特點。162。 表 84 服務特性與渠道的關(guān)系第四節(jié) 服務渠道管理162。 二、可供服務組織選擇的渠道 162。 1．直銷渠道162。 1) 服務組織選擇直銷渠道的原因 l 一是由于服務和服務提供者不可分割的緣故，需要供應商和消費者面對面的接觸。 l 二是為了獲得某些特殊的市場營銷優(yōu)勢 l 2) 直銷給服務組織帶來的利益與挑戰(zhàn)l 對于服務組織來說，選擇直銷渠道模式，其優(yōu)勢體現(xiàn)在：利用顧客自有服務渠道，公司就擁有了 “商店 ”和 “員工 ”，從而就完全控制了顧客關(guān)系和服務質(zhì)量。而其弊端主要有： ① 公司必須承擔全部財務風險，占用資金多； ② 公司很少是當?shù)厥袌龅膶＜遥绕涫枪緮U張進入另一種文化或另一個國家時，此時更愿意與人合伙或風險分擔。 第四節(jié) 服務渠道管理162。2．經(jīng)由中介機構(gòu)銷售l 服務業(yè)市場的中介機構(gòu)形式很多，常見的有下列 3種。l (1) 代理人。一般是在觀光、旅游、運輸、保險、信用、雇傭和工商業(yè)服務業(yè)市場出現(xiàn)。l (2) 經(jīng)紀人。在某些市場，服務必定會因傳統(tǒng)慣例要經(jīng)由中介機構(gòu)提供才行，如證券、廣告和保險服務。l (3) 被特許人。在可能標準化的服務業(yè)中，特許經(jīng)營已成為一種廣泛使用的渠道模式。 第四節(jié) 服務渠道管理162。 三、服務渠道創(chuàng)新 162。1．綜合型的服務渠道第四節(jié) 服務渠道管理162。 2．管理合同模式l 管理合同模式在服務業(yè)的運用主要以酒店業(yè)最具有代表性。酒店管理合同 (Hotel Management Contract)是酒店業(yè)主和酒店管理公司之間簽訂的書面協(xié)議，根據(jù)此協(xié)議，酒店管理公司被授權(quán)以酒店業(yè)主的名義代表酒店業(yè)主運營管理酒店，并為酒店業(yè)主負責，作為回報，酒店管理公司得到管理酬金。 第四節(jié) 服務渠道管理第四節(jié) 服務渠道管理本章思考題162。1．服務過程管理與生產(chǎn)過程管理有何異同？請舉例說明。162。2．服務企業(yè)為什么要對顧客期望進行管理？有哪些管理方法？162。3．描述一下你熟悉的服務企業(yè)服務渠道，并對其進行評論。本章參考文獻
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