城市軌道交通客運組織管理-資料下載頁
2025-01-09 04:31本頁面
【正文】 節(jié)服務技巧 4)面對 乘客投訴 的服務技巧 客運服務管理 (1)城市軌道交通客運服務質(zhì)量指標體系 圖 6 城市軌道交通服務質(zhì)量評價層次圖 客運服務管理 1)安全性 2)準時性 3)方便性 4)迅捷性 5)舒適性 6)經(jīng)濟性 客運服務管理 (2)城市軌道交通客運服務質(zhì)量的控制 1)要對客運服務制定目標 表 1 北京地鐵公司 2022年服務戰(zhàn)略 客運服務管理 客運服務管理 2)要對客運服務進行現(xiàn)場管理 ①安全管理 ： 對軌道交通行業(yè)來說，安全總是最根本的 ②操作管理 ： 車站的服務主要是通過服務人員在現(xiàn)場的操作來體現(xiàn)。服務人員的操作水平直接反映了服務質(zhì)量，所以操作管理就顯得格外重要。 ③設備管理 ④衛(wèi)生管理 3)要對客運服務進行跟蹤，這是對車站客運服務質(zhì)量管理的有效保障。 客運服務管理 (3)城市軌道交通服務質(zhì)量的監(jiān)督 城市軌道交通作為一個服務性的行業(yè)，發(fā)生投訴、糾紛事件是不可避免的，妥善接待、圓滿處理投訴及糾紛事件，是樹立良好企業(yè)形象、提升企業(yè)管理水平的重要體現(xiàn)。
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