【正文】 低成本的服務(wù)，而且擔(dān)負(fù)了企業(yè)的市場調(diào)查、分析、測(cè)量和意見反饋功能，為新產(chǎn)品的開發(fā)、營銷渠道的測(cè)試等做好大量的準(zhǔn)備工作。但在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中，多依賴維修工程師、技術(shù)人員進(jìn)行，與市場營銷等部門是單立的，從而缺少集成功能。 CRM與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM與客戶服務(wù)與支持（ CSamp。S） ?客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)與支持（ Customer Service and Support, CSamp。S） 子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式；可以幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。 ?CSamp。S是企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對(duì)保持客戶滿意度至關(guān)重要。 CRM系統(tǒng)中的 CSamp。S 由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系的復(fù)雜性，需要一個(gè)可擴(kuò)展并且高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)施的支持，通過聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或 Web布署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。由于在多數(shù)情況下，客戶忠誠度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)企業(yè)就變得十分關(guān)鍵，絕不能低估 CSamp。S應(yīng)用的重要性。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM與客戶服務(wù)與支持（ CSamp。S） ?客戶服務(wù)與支持的工作內(nèi)容不僅集中在售后活動(dòng)上，即由面向企業(yè)總部的聯(lián)絡(luò)中心指令并回應(yīng)，同時(shí)也面向市場開展服務(wù)、比如提供一些售前信息等。產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)最重要的功能之一，提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享／復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作。總部客戶服務(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代 CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。 ?CSamp。S應(yīng)用還能幫助各企業(yè)將其客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)由成本耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。當(dāng)這些應(yīng)用軟件與銷售和營銷應(yīng)用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機(jī)遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CSamp。S的功能與組件 ?CSamp。S包括如下功能與組件： ?1，現(xiàn)場服務(wù)與分派管理（ Field Service and Dispatch Management, FS/DM） ?現(xiàn)場服務(wù)與分派管理也稱做 “ 服務(wù)傳遞鏈管理 ” ，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成有效率和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)與支持活動(dòng)。 FS/DM一直具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，因而成為全套 CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是 CRM的一個(gè)重要部分。 ?CRM系統(tǒng)中的 FS/DM軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。 FS/DM的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，同時(shí)在一定程度上與銷售和營銷系統(tǒng)整合起來。 FS/DM系統(tǒng)既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。 FS/DM的基本功能包括勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修、服務(wù)技師指派、零部件的計(jì)劃和管理、缺陷跟蹤和報(bào)告等。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CSamp。S的功能與組件 ?2， 呼叫管理（ Call Management） ?呼叫管理是 CSamp。S子系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶來向接觸信息和交易信息，并從始至終地管理交易。 ?呼叫管理是基于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心（ Contact Center） 的功能，聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道如語音（電話、 IVR、語速識(shí)別和聲音識(shí)別）、 Email， WEB， 傳真和信函等，是一個(gè)輸入 /輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，呼叫管理則在此環(huán)境上處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造 ：太平洋保險(xiǎn)、海爾集團(tuán) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是世界保險(xiǎn) 200強(qiáng)之一，其北京分公司在業(yè)務(wù)增長極為迅速的情況下，于 2022年開始啟動(dòng)企業(yè) CRM項(xiàng)目，使用 MyCRM之 SFA系統(tǒng)來管理銷售，并在 2022年再次購買授權(quán)，擴(kuò)大了應(yīng)用范圍。 ?在為什么要選擇 SFA的問題上，太平洋保險(xiǎn)北京分公司認(rèn)識(shí)到了保險(xiǎn)行業(yè)最大的特點(diǎn)即是銷售模式與其它行業(yè)完全不同：既有面對(duì)廣泛個(gè)人客戶的關(guān)系型銷售，又有面對(duì)大客戶的項(xiàng)目型銷售；既要管理好高價(jià)值客戶，把一個(gè)新?；蜣D(zhuǎn)保客戶發(fā)展成為續(xù)?？蛻?，又要爭取擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售；而對(duì)企事業(yè)單位的大型項(xiàng)目銷售，則要通過嚴(yán)格的項(xiàng)目控制、多部門工作協(xié)同以確保銷售目標(biāo)。為此，太平洋保險(xiǎn)北京分公司決定在實(shí)施 CRM項(xiàng)目中首先選擇 SFA（ 銷售力量自動(dòng)化）系統(tǒng)，改進(jìn)公司的銷售管理。 SFA 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?確定的應(yīng)用目標(biāo)主要有： ?利用 SFA建設(shè)統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源。在 SFA平臺(tái)上，公司管理層要能全面掌握銷售進(jìn)展；銷售人員則可有效管理銷售線索，了解重要客戶的近況、需求、保單執(zhí)行等情況。 ?利用 SFA加強(qiáng)信息分析，幫助公司準(zhǔn)確掌握銷售動(dòng)態(tài)。要求每個(gè)銷售人員制定每日行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)其績效管理也有據(jù)可依，同時(shí)幫助管理者加強(qiáng)監(jiān)控。 ?利用 SFA量化跟蹤銷售過程，促使銷售管理制度化和規(guī)范化。 SFA 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?建設(shè)其 SFA系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)包括： ?有效組建團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是電子商務(wù)部經(jīng)理，多年負(fù)責(zé)出單中心業(yè)務(wù)管理及公司信息化建設(shè)，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富；項(xiàng)目小組全面了解軟件功能，制定可行計(jì)劃；項(xiàng)目推進(jìn)中有效調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，真正起到了樞紐橋梁作用。 ?嚴(yán)格項(xiàng)目控制：實(shí)施之初，就步驟、進(jìn)度、責(zé)權(quán)、防范措施等環(huán)節(jié)進(jìn)行充分溝通，制定了周密的實(shí)施計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行；對(duì)于突發(fā)事件及不確定因素的影響及時(shí)彌補(bǔ)，確保了系統(tǒng)在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)上線。 SFA 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?準(zhǔn)確需求調(diào)研：在項(xiàng)目之初進(jìn)行了充分的客戶調(diào)研，編制了詳細(xì)的需求調(diào)研表，深入了解其業(yè)務(wù)流程，與不同角色人員進(jìn)行溝通，最終得到了準(zhǔn)確的應(yīng)用需求報(bào)告。 ?合理實(shí)施目標(biāo)： SFA不可能一蹴而就。雙方確定了可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，主要是高價(jià)值客戶、管理保單與理賠與管理人員績效三個(gè)方面。清晰的預(yù)期目標(biāo)，任務(wù)按照既定方向順利完成。 ?有力技術(shù)支持：在通用軟件個(gè)性化和二次開發(fā)上，專門成立了維護(hù)小組，盡量滿足太平洋保險(xiǎn)的合理需求，快速響應(yīng)調(diào)試、開發(fā)和試用需求，保障了實(shí)施進(jìn)度。 SFA 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的結(jié)合及應(yīng)用 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！