【正文】 費(fèi)者更加注重高層次的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也越來(lái)越不喜歡單調(diào)、重復(fù)、呆板和缺少個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。規(guī)?；a(chǎn)是機(jī)械化、電氣化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的象征，曾極大地提高了社會(huì)生產(chǎn)率。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造 CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 營(yíng)銷的 “ 量身定制 ” ?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展帶來(lái)的最大變革之一就是使消費(fèi)者的地位空前提高，或者說(shuō)，消費(fèi)者在享受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)可以要求 “ 量身定做 ” —— 這種產(chǎn)品、服務(wù)的提供從規(guī)模生產(chǎn)向批量定制的轉(zhuǎn)變。 ?CRM對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借助于先進(jìn)的技術(shù)方案將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、提高效率、降低成本，更重要的是，它還將因此引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。 ?CRM應(yīng)用中，在涉及企業(yè)前端（ FrontOffice） 業(yè)務(wù)流程的再造時(shí)，基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶合作管理流程的再造兩方面。改進(jìn)后的流程的確提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了客戶滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力，降低了整個(gè)流程成本。對(duì) “ 流程 ” 運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的 “ 流程 ” 將被合并。而不是以傳統(tǒng)上的一個(gè)或多個(gè)專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行。企業(yè)中每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的 “ 客戶 ” 作出評(píng)價(jià)，而不是 “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 BPR的主要原則 員工以客戶為中心。 扁平化結(jié)構(gòu)。 “ 再造 ” 觀念。即強(qiáng)調(diào)為 “ 客戶 ” 提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)科學(xué)、正確的企業(yè)運(yùn)行。科學(xué)、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)運(yùn)行的核心?？蛻粜枨蟮膬?nèi)容和方式?jīng)Q定企業(yè)的業(yè)務(wù)取向?？蛻羰巧系?。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 BPR的基本思想 ?BPR的基本思想內(nèi)涵是：以客戶導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建，已達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。 ?許多進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的成功經(jīng)驗(yàn)顯示，從整體流程出發(fā)進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個(gè)別作業(yè)效率的提高。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，但同時(shí)帶來(lái)了一系列弊端。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 什么是業(yè)務(wù)流程 ?業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。 ?再次是創(chuàng)新變化。 ?其次是競(jìng)爭(zhēng)。 ?首先是買方市場(chǎng)、客戶至上。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Agenda 七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造（ CRM and BPR） 、業(yè)務(wù)流程再造研究 、 CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化 、 CRM的銷售自動(dòng)化 、 CRM的客戶服務(wù)與支持 、案例研究：太平洋保險(xiǎn) (CPIC) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 BPR產(chǎn)生的背景 二十世紀(jì)末，全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場(chǎng)和企業(yè)營(yíng)銷、管理領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第七講 CRM與業(yè)務(wù)流程再造 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下 ， 傳統(tǒng)的管理模式 、 經(jīng)營(yíng)理念 、 業(yè)態(tài)方法已不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 ， 3C客戶 （ Customer） 、 競(jìng)爭(zhēng) (Competition)和改變 (Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入流程階段 。 為適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境 ， 旨在提高企業(yè)整體績(jī)效和核心競(jìng)爭(zhēng)力的 “ 業(yè)務(wù)流程再造 ”（ BPR： Business Process Reengineering） 應(yīng)運(yùn)而生 ， 在各行業(yè)掀起一場(chǎng)廣泛的再造運(yùn)動(dòng) 。 “ 三 C”客戶（ Customer）、 競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和改變 (Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。多元化，個(gè)體化的社會(huì)需求，使客戶滿意與否成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場(chǎng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化，企業(yè)日求完善、完美。市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)、信息的變化乃至整個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變革，使得傳統(tǒng)的管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)態(tài)方法不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。 ?在一個(gè)企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率，是企業(yè)的生命線。 ?CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的兩個(gè) “ 支點(diǎn) ” ，一是組織結(jié)構(gòu)重整，另一個(gè)就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司，為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本富士公司不斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，斷然放棄已經(jīng)使用數(shù)十年的連續(xù)性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，對(duì)其進(jìn)行了徹底改造，使原需 70周的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短為 38周，從而使自身保持了在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。其核心內(nèi)容可歸納為： 客戶導(dǎo)向。客戶的滿意決定企業(yè)的贏利性。 戰(zhàn)略目標(biāo)。它提出企業(yè)未來(lái)發(fā)展的道路、總體框架、路徑選擇。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 BPR的基本思想 “ 過(guò)程 ” 觀念。組成企業(yè)活動(dòng)的要素是一件件任務(wù)的集成，這一集成就成為建立在 “ 超職能 ” 基礎(chǔ)上，跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務(wù)過(guò)程的重建。打破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，形成全新的企業(yè)運(yùn)行模式。企業(yè)控制機(jī)制建立在業(yè)務(wù)過(guò)程中；建立集約化信息系統(tǒng)；部門活動(dòng)并行化；使用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理。全體員工建立以客戶而不是 “ 上司 ” 為服務(wù)中心的原則。 業(yè)務(wù)以 “ 流程 ” 為中心。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為客戶創(chuàng)造有益的服務(wù)。 “ 流程 ” 改進(jìn)以顯效性為標(biāo)準(zhǔn)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造 ?CRM系統(tǒng)應(yīng)用中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)工作就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造 。這兩個(gè)領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為工作中心、以改進(jìn)與客戶的交易為目標(biāo)，與后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作的目標(biāo)是有區(qū)別的。 ?企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成，CRM系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進(jìn)而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。 ?規(guī)?；a(chǎn)，即廣泛運(yùn)用機(jī)器、流水線、細(xì)化分工和科學(xué)管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的能力，是目前多數(shù)大中型制造和服務(wù)企業(yè)運(yùn)用的主要生產(chǎn)模式。傳統(tǒng)的企業(yè)通過(guò)向客戶提供單一的產(chǎn)品或服務(wù)，利用大規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模效益來(lái)獲取更多的利潤(rùn)。企業(yè)必須轉(zhuǎn)向批量化定制時(shí)代。 ?為提升客戶的滿意度，同時(shí)保持生產(chǎn)的較低成本和較高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括市場(chǎng)細(xì)分、用戶反饋改進(jìn)、可調(diào)整流水生產(chǎn)和自動(dòng)控制技術(shù)運(yùn)用等等，但效果一直不明顯。而在 Inter技術(shù)出現(xiàn)和應(yīng)用之前，人們的這種 “ 幻想 ” 一直缺少賴以負(fù)荷的載體。 ?傳統(tǒng)上，福特汽車公司曾經(jīng)只提供一種黑色的 T型車，因?yàn)橹挥幸环N車型一種顏色，從而以有限的資源來(lái)達(dá)到最大的生產(chǎn)規(guī)模，獲得最大的利益。 王廣宇