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客戶關(guān)系管理第2版》第七講crm與業(yè)務(wù)流程再造-全文預(yù)覽

2025-01-30 02:49 上一頁面

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【正文】 來達(dá)到銷售的目標(biāo)。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對(duì)銷售機(jī)會(huì)(即潛在客戶或目標(biāo)客戶)、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理。 ?CRM系統(tǒng)中的機(jī)會(huì)管理功能主要用于幫助策劃復(fù)雜的銷售活動(dòng)。 ?利用銷售預(yù)測(cè)功能,企業(yè)的決策著可以及時(shí)的了解銷售部門的的定額完成情況,審核或預(yù)計(jì)每個(gè)銷售經(jīng)理將來的工作計(jì)劃,并制定下一步的市場(chǎng)策略。 ?同一銷售組可以通過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團(tuán)隊(duì)銷售。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 SFA的應(yīng)用 ?銷售團(tuán)隊(duì)(力量)自動(dòng)化( Sale Force Automation, SFA) 可以幫助銷售部門和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作與提交、定價(jià)與折扣、銷售地域分配和管理,以及報(bào)銷報(bào)告制作等等的工作。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化中要特別注意銷售與營(yíng)銷和客戶服務(wù)功能的集成。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 CRM與銷售自動(dòng)化( SA) ?銷售自動(dòng)化是 CRM應(yīng)用中最為困難的一個(gè)過程。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 CRM與銷售自動(dòng)化( SA) ?銷售自動(dòng)化 (Sales Automation, SA), 也稱做技術(shù)輔助式銷售TES(Technologyenabled Selling)。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 CRM與銷售業(yè)務(wù)流程 ?在銷售環(huán)節(jié), CRM將為企業(yè)提供了一個(gè)管理銷售諸流程的全面解決方案。 在 CRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)中,將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的功能實(shí)現(xiàn)列入 Web營(yíng)銷之中,而將企業(yè)建設(shè)自己的 Web網(wǎng)站等活動(dòng)和實(shí)施方案列入客戶合作管理子系統(tǒng)中的 Web集成管理中。 在涉及高端 MA產(chǎn)品提供方面,主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)企業(yè)和基礎(chǔ)硬件廠商,已著手開發(fā)各自的企業(yè)級(jí) MA產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)的需求。S項(xiàng)目中,從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求客戶進(jìn)行交互操作(個(gè)性化營(yíng)銷);在 BtoB模式環(huán)境中,確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的清晰; 在 BtoC環(huán)境中,盡可能發(fā)現(xiàn)BtoC和 BtoB之間的可能關(guān)系。 ?MA的最終目標(biāo)是,企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。 ?這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化:企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、壽命期長(zhǎng)、信息含量小、在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境轉(zhuǎn)變,競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化要求高、壽命期短、信息技術(shù)含量大,并要適應(yīng)客戶需求不斷的變化。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 營(yíng)銷的 根本性轉(zhuǎn)變 ?隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開,一個(gè)擁有眾多客戶的大型企業(yè)在 CRM等信息管理系統(tǒng)的支持下是不難做到以 “ 量身定做 ”和 “ 一對(duì)一 ” 為主要特征的批量定制的。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 營(yíng)銷的 “ 一對(duì)一 ” ?“ 一對(duì)一 ” 的理論指出,每個(gè)客戶的需求都是不同的,每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的,只有盡可能的滿足每個(gè)客戶的特殊需求,特別是滿足對(duì)企業(yè)極其重要的客戶的特殊需求,企業(yè)才能同每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。規(guī)模化生產(chǎn)是機(jī)械化、電氣化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的象征,曾極大地提高了社會(huì)生產(chǎn)率。 ?CRM對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借助于先進(jìn)的技術(shù)方案將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、提高效率、降低成本,更重要的是,它還將因此引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。改進(jìn)后的流程的確提高了效率,消除了浪費(fèi),縮短了時(shí)間,提高了客戶滿意度和公司競(jìng)爭(zhēng)力,降低了整個(gè)流程成本。而不是以傳統(tǒng)上的一個(gè)或多個(gè)專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 BPR的主要原則 員工以客戶為中心。 “ 再造 ” 觀念。它強(qiáng)調(diào)科學(xué)、正確的企業(yè)運(yùn)行??蛻粜枨蟮膬?nèi)容和方式?jīng)Q定企業(yè)的業(yè)務(wù)取向。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 BPR的基本思想 ?BPR的基本思想內(nèi)涵是:以客戶導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心,擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛,注重業(yè)務(wù)流程,進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建,已達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中,分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式,但同時(shí)帶來了一系列弊端。 ?再次是創(chuàng)新變化。 ?首先是買方市場(chǎng)、客戶至上。王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第七講 CRM與業(yè)務(wù)流程再造 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下 , 傳統(tǒng)的管理模式 、 經(jīng)營(yíng)理念 、 業(yè)態(tài)方法已不適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 , 3C客戶 ( Customer) 、 競(jìng)爭(zhēng) (Competition)和改變 (Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入流程階段 。 “ 三 C”客戶( Customer)、 競(jìng)爭(zhēng)(Competition)和改變 (Change)驅(qū)使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場(chǎng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化,企業(yè)日求完善、完美。 ?在一個(gè)企業(yè)中,業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率,是企業(yè)的生命線。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司,為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本富士公司不斷推出新產(chǎn)品的挑戰(zhàn),斷然放棄已經(jīng)使用數(shù)十年的連續(xù)性產(chǎn)品開發(fā)流程,對(duì)其進(jìn)行了徹底改造,使原需 70周的產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間縮短為 38周,從而使自身保持了在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。客戶的滿意決定企業(yè)的贏利性。它提出企業(yè)未來發(fā)展的道路、總體框架、路徑選擇。組成企業(yè)活動(dòng)的要素是一件件任務(wù)的集成,這一集成就成為建立在 “ 超職能 ” 基礎(chǔ)上,跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務(wù)過程的重建。企業(yè)控制機(jī)制建立在業(yè)務(wù)過程中;建立集約化信息系統(tǒng);部門活動(dòng)并行化;使用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行管理。 業(yè)務(wù)以 “ 流程 ” 為中心。 “ 流程 ” 改進(jìn)以顯效性為標(biāo)準(zhǔn)。這兩個(gè)領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為工作中心、以改進(jìn)與客戶的交易為目標(biāo),與后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作的目標(biāo)是有區(qū)別的。 ?規(guī)?;a(chǎn),即廣泛運(yùn)用機(jī)器、流水線、細(xì)化分工和科學(xué)管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的能力,是目前多數(shù)大中型制造和服務(wù)企業(yè)運(yùn)用的主要生產(chǎn)模式。企業(yè)必須轉(zhuǎn)向批量化定制時(shí)代。而在 Inter技術(shù)出現(xiàn)和應(yīng)用之前,人們的這種 “ 幻想 ” 一直缺少賴以負(fù)荷的載體。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 CRM與市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程 ?企業(yè) CRM系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷功能。 王廣宇:《客戶關(guān)系管理》 CRM與營(yíng)銷自動(dòng)化( MA) ?CRM系統(tǒng)中的營(yíng)銷自動(dòng)化 (Marketing Automation, MA), 也稱做技術(shù)輔助式營(yíng)銷( Technologyenabled Marketing, TEM),是 CRM領(lǐng)域中比較新的功能,其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架,賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力,使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析
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