crm客戶關系管理綜述-全文預覽
【正文】 傳統(tǒng)營銷做法 客戶檔案專家 市場研究院 廣告經理 產品經理 統(tǒng)計師 商業(yè)分析員 軟件工程師 有代表性的地區(qū)性銀行 有代表性的新興成功銀行 15 25 25 35 30 35 35 21 CRM可利用多種渠道 分支機構 銷售員 呼叫中心 郵件 互聯(lián)網 客戶 ? 跨渠道的統(tǒng)一的客戶觀點 ? 在第一線便能調到客戶資料 ? 在一線掌握信息 22 內容 ?成功的 CRM 側重于利用 IT、 對客戶的深刻認識和有目標的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤 ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側重于利潤 — 深入的分析 — 注重實際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實施 23 在中國采用 CRM時必須回答的關鍵問題 ? 如何才能迅速收集到好的客戶數據？ ? 要求哪些技能？ ? 要花多少時間才能看到結果？ ? CRM工作的資金來源？ 24 簡單而迅速達到要求的 IT系統(tǒng) CRM 試點 IT ? 用于分析的一次性取樣 ? 每天匯總關鍵變量，用于 試點衡量 項目數 據中心 月度的數 據匯總 設計方案 活動管理 系統(tǒng) 數據分析 小型電話 咨詢中心 郵件 分支機構 互聯(lián)網 … 存款 信用卡 個人貸款 … 以網絡為基礎的前端應用軟件 25 CRM試點項目小組結構 高級管理層的負責人 項目經理 營銷／活動 經理 運營經理 財務經理 數據庫 專家 軟件 程序員 數據分析員 /統(tǒng)計員 ? 制定試點方案 ? 關于后臺流程的知識 ?運營電話中心 ? 用 HTML 編寫電話咨詢中心所使用的前端應用軟件 ? 試點的經濟效益分析 ? 數據中心的運行知識 ?對其他系統(tǒng)的良好的監(jiān)控 ? 分析數據用于檢驗假設，匯總取樣和評估試點 15－ 25名 話務員 郵件中心 要求 26 試點工作要快速展開 試點 目標 活動計劃 1. 向一個帳戶的客戶提供 2. 向頻繁使用ATM的用戶提供 3. 向貸款客戶提供 4. 提供金卡升級 5. 向潛在客戶提供 6. 向休眠狀態(tài)的客戶提供 7. 向退出的高價值客戶提供 8. 提供互聯(lián)網帳戶 9. 長期存款試點 信用卡交叉銷售 信用卡升級銷售 客戶保留 產品交叉銷售 第 1個月 第 2個月 第 3個月 第 4個月 小組每周推出一到兩個試點 韓國零售 27 初步試點成效顯著 8 15 36 42 14 80 1. 安全駕駛產品 2. 1個投訴電話 3. 手機禮 4. 生日蛋糕禮 5. 價格計劃 6. 2個投訴電話 46 76 71 88 76 80 女性， 20－ 29歲 增值服務 打電話投訴的人 男性， 20－ 29歲 女性， 30－ 39歲 女性 總體 6 1 3 13 3 5 流失率試點方案 總體流失率的下降 *百分比 重要細分市場的流失率下降 *百分比 經濟效益的影響百萬美元 *流失率下降是比較對造組而言的；結果的可靠程度在 95%以上 28 內容 ?成功的 CRM 側重于利用 IT、 對客戶的深刻認識和有目標的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤 ?要取得這樣的影響，必須做到 — 側重于利潤 — 深入的分析 — 注重實際 — 采取全盤考慮的方式 ?中國的企業(yè)在今天可以利用 CRM ?展望： IT實施 29 CRM IT 的階段圖： 也分為五個階段 向客戶為中心過渡 以產品為中心 以客戶為中心 階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ 接觸管理（客戶接觸點） 活動的管理 知識管理 數據接入 ? 針對不同的產品提供簡單各異的接觸管理工具 ? 用基本活動的管理工具處理單個產品、單個渠道 ? 基礎分析（如， EXCEL
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