【正文】 個(gè)別醫(yī)務(wù)人員道德水準(zhǔn)滑坡，不負(fù)責(zé)任、索要紅包、藥物回扣 等。 （二）醫(yī)療糾紛增多 的 因素 ?一是管理及醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、態(tài)度、收費(fèi)等存在缺陷。 ?二是流動人口和低收入群體就診人數(shù)增加。 ?三是對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過高，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律。 ?四是新聞媒體炒作。 ?五是保護(hù)醫(yī)療工作和醫(yī)務(wù)人員的法規(guī)不完善。 （三）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因 ? 務(wù) 人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng) 態(tài)度、責(zé)任心、工作作風(fēng)、品行、價(jià)值觀等 ? 行為 主要表現(xiàn)：用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血、開錯(cuò)刀、 不告知或手術(shù)時(shí)體腔內(nèi)遺留異物等。 ?用錯(cuò)藥 ：醫(yī)囑肌注安定針，結(jié)果用了洋地黃； ?打錯(cuò)針：乙肝高價(jià)免疫球蛋白針打在了 HAA陰性產(chǎn)婦所生的新生兒身上； ?輸錯(cuò)血 ： A型血患者輸入 O型血； ?開錯(cuò)刀 ：乳房纖維瘤患者做了雙側(cè)腋臭手術(shù)； ?不告知 :取節(jié)育環(huán)致子宮穿孔 ；化療造成局部軟組織潰爛； ?體腔 內(nèi)遺 留異物 :闌尾切除術(shù)后腹腔內(nèi)遺留沙布達(dá)半年之久 。 （ 四 ） 醫(yī)療糾紛易發(fā)環(huán)節(jié) ● 易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室 、分娩室 ● 易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費(fèi) ● 易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員 ● 易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間 ● 易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專心、 服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗 、責(zé) 任心不強(qiáng) 防范醫(yī)療糾紛措施 一是嚴(yán)格依法行醫(yī) 二是提高醫(yī)療質(zhì)量 三是提 升 服務(wù)質(zhì)量 四是遵守醫(yī)療規(guī)范 五是履行告知義務(wù) 六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通 七是尊重患者選擇 八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè) 五、醫(yī)療糾紛防范 ?一是嚴(yán)格依法行醫(yī) 。 、堅(jiān)持原則是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的重要保證。 的基礎(chǔ)。 。 。 二是提高醫(yī)療質(zhì)量 ?為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠 、 安全的醫(yī)療服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。 三是提 升 服務(wù)質(zhì)量 ?主動、熱情、周到、細(xì)致和滿意的服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。堅(jiān)持 “ 以病人為中心 ” 和 “ 以人為本 ” 的服務(wù)理念，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。 四是遵守醫(yī)療規(guī)范 ?執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和 診療 技術(shù)操作 規(guī)范， 尊重患者知情選擇權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者合法權(quán)利。 ?對 自己 要有正確的定位，要 明確 執(zhí)業(yè) 范圍 ， 對疑難病例 及時(shí)請教、匯報(bào) ， 不擅自盲目處理。出現(xiàn)問題不隱瞞 ，要 及時(shí)報(bào)告 ，并 立即采取有效補(bǔ)救措施 ，把不良 事件所造成的損害降到 最低限度。 ?嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。 五是履行告知義務(wù) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng) 認(rèn)真 履行告知義務(wù)。 首先 從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增加與患方溝通的機(jī)會，達(dá)成彼此的理解 。 其次 是避免訴訟中出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)，在合法化、人性化的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。 履行告知義務(wù)時(shí)，要注意保護(hù)患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個(gè)人信息、私人活動或私有領(lǐng)域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個(gè)人名譽(yù)的疾病、患者不愿他人知道的隱情等等。 ?履行告知義務(wù) 需要做到 四方面 的告知 （ 1）對患者病情的告知。 （ 2）擬采取醫(yī)療措施的告知。 （ 3）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知。 （ 4）醫(yī)療費(fèi)用等其他事宜的告知。 ?履行告知義務(wù)的途徑及方式 （ 1）直接告知患者本人。 （ 2）告知患者家屬。 （ 1）通過告知書形式告知。 （ 2）在醫(yī)囑中進(jìn)行告知。 （ 3）談話筆錄方式告知。 ?維護(hù)患者的合法權(quán)益 生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、平等的醫(yī)療權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)、知情同意權(quán)、享受醫(yī)保權(quán) 。 患者的權(quán)利就是醫(yī)生的義務(wù)，尊重患者權(quán)利是醫(yī)生自我保護(hù)的根本。 ?醫(yī)護(hù)人員的義務(wù) ：未經(jīng)注冊不得從事醫(yī)療、護(hù)理工作。 ：醫(yī)療中減少醫(yī)源性損害。 ：如實(shí)告知藥物、手術(shù)、器械、設(shè)備的療 效。 ：醫(yī)務(wù)人員有告知患者將要實(shí)施的醫(yī)療行 為及其風(fēng)險(xiǎn)，并征得患者同意的義務(wù)。 ⑴法律依據(jù)： 《 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法 》 第２ 6條。 ⑵告知的范圍：患者知情同意權(quán)的范圍。 ⑶告知的要求： ①用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。 ②避免對患者的疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不良的影響。 ：急危病人到院后應(yīng)緊急救治，不得 以無錢為由拖延治療。 ：無力治療不得滯留病人。病人不愿意轉(zhuǎn) 診的處理。 ：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過失和傳染病 必須報(bào)告。 六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通無時(shí)無刻不存在于醫(yī)患之間，從問診到終止治療整個(gè)診療過程都離不開醫(yī)患溝通。 多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費(fèi)糾紛、辦理入院糾紛、護(hù)士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等等。 ?技巧： 傾聽－接受－肯定－澄清－善于提問－鼓勵(lì)。 ?特點(diǎn)： ，醫(yī)生要起主導(dǎo)作用； ，要誠懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)； 、理解、關(guān)心、同情和幫助是溝通前提，也是醫(yī)生的職責(zé)； ； ，避免糾紛的基礎(chǔ)。 。溝通是告知的補(bǔ)充。 溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。 七是尊重患者選擇 患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關(guān)系，也只有患方才可以隨時(shí)隨意地、合法地去終止這種關(guān)系。 對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進(jìn)行交待，征得同意方可實(shí)施，同時(shí)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療法律法規(guī)所要求的，不可或缺。 八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè) 六、醫(yī)療糾紛處理 ?（一） 依法處理醫(yī)療糾紛 。 。 。 。 ?原則：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)； ?依據(jù)：專家會診結(jié)論，即：有錯(cuò)則賠償，無錯(cuò)則勸導(dǎo)； ?標(biāo)準(zhǔn)：參照法律標(biāo)準(zhǔn)，專家集體決定，采取攻心策略，達(dá)到少賠目的； ?談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、 適度賠償。 ?談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持原則。 ?處理程序：專家會診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟 ?合法途徑：協(xié)商－調(diào)解－鑒定－民事訴訟 ?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法 ? ?不躲避接待 ， 不回避矛盾 ， 組織相關(guān)部門接待處理 。 ?遵循 “ 小 、 慎 、 快 ” 的原則 。 ?“ 小 ” ：就是努力將事態(tài)程度控制在最小 ， 將知曉范圍控制在最小 ， 將 傷害程度控制在最小 。 ?“ 慎 ” ：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎 ， 說話要謹(jǐn)慎 ， 表態(tài)要謹(jǐn)慎 ， 留有余地 ， 不許愿 ， 不承諾 。 ?“ 快 ” ：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短的時(shí)間內(nèi)妥善處 理好，把握主動性和有利時(shí)機(jī) 既不能久拖不決，又不能急于求成。 ? ?發(fā)生醫(yī)療缺陷 、 隱患 、 糾紛或醫(yī)療事故處理程序： ?一是層層報(bào)告：當(dāng)事人 → 科主任 → 醫(yī)務(wù)科 → 院領(lǐng)導(dǎo) 。 ?二是封存病歷：封存病歷資料 ， 嚴(yán)禁涂改 、 偽造 、 隱匿和銷毀 。 ?三是封存實(shí)物：疑似輸液 、 輸血 、 注射 、 藥物引起不良事件的 ， 須及時(shí) 對實(shí)物進(jìn)行封存 。 ?四是調(diào)查接待：醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后 ， 迅速調(diào)查 、 核實(shí) ， 將調(diào)查結(jié)果及時(shí) 向醫(yī)務(wù)科和院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 ， 并向病人及家屬通報(bào) 、 做好解釋 、 勸導(dǎo)工作 。 ?五是討論處理：組織專家進(jìn)行討論分析 ， 提出初步處理意見 ， 及時(shí)向患方 反饋 。 ?堅(jiān)持有理有節(jié)原則 ， 既理解患方的感情 ， 又不放棄原則 。 “對話”局面 ?原則：保持冷靜，把握進(jìn)程，巧妙應(yīng)對，適當(dāng)妥協(xié)。 ?妥協(xié)不是出賣原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù)妥協(xié)。 具體為：遇尖刻，忌立即反駁；主動時(shí)，忌貪圖“全勝”；不能盛氣凌人，出語傷人。 ?戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進(jìn)我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。 ?效果上要達(dá)到：讓對方在不失顏面的情形中放棄初衷，心悅誠服的接受我方意見。最終目的：向我靠攏。 （ 三）協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的原則 解決糾紛有 4種途徑，但大部分是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，可以說，醫(yī)患協(xié) 商是解決醫(yī)療糾紛的主要方式。 ? 1）醫(yī)患雙方均有協(xié)商的意愿。 2）醫(yī)患雙方在各項(xiàng)條款上均達(dá)成一致意見。 ? 1）患方合法主體：一是患者本人或其授權(quán)代理人； 二是未成年人的監(jiān)護(hù)人； 三是無民事行為能力或限制民事行為能力患者的監(jiān) 護(hù)人； 四是死者的合法繼承人。 2）醫(yī)方合法主體：建立醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其法人。 3）協(xié)議為雙方自愿，不得有欺詐、脅迫等行為。 4）協(xié)議條款不違背我國法律。 ?第五部分 醫(yī)療 安全持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 患者安全： 是指患者在接受診療的過程中 ,不發(fā)生醫(yī)療法律法規(guī)允許范圍之外的對患者心理、機(jī)體構(gòu)成損害、障礙、缺陷或死亡。不發(fā)生醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)允許范圍之外的不良執(zhí)業(yè)行為。 醫(yī)療安全實(shí)質(zhì)上就是患者安全 患者安全真的做到了嗎？ 沒有醫(yī)療糾紛就是醫(yī)療安全了嗎？ 患者安全的核心 人皆會犯錯(cuò)，苛責(zé)個(gè)人并無法提升安全。 人為錯(cuò)誤的背后潛藏著許多 系統(tǒng)性失誤 。 鼓勵(lì) 上報(bào)異常事件 ，通過 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 。 透過 系統(tǒng)性思維與流程改善 來提升安全。 人性本會犯錯(cuò) 掩蓋錯(cuò)誤不可饒恕 未能從錯(cuò)中學(xué)習(xí)則是無可救藥 患者在醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給患者造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。 醫(yī)療真的安全嗎？ 醫(yī)療不安全的各個(gè)環(huán)節(jié)是我們需要改進(jìn)的地方 海恩法則 減少風(fēng)險(xiǎn)與控制損失模型 航空界關(guān)于飛行安全的“海恩法則”：每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有 29起輕微事故和 300起未遂先兆以及 1000起事故隱患。 . 1 29 300 傷亡 輕微事故 未遂先兆 1000次事故隱患 海恩法則的啟示 任何不安全事故都是可以預(yù)防的。 量變是質(zhì)變的必要準(zhǔn)備，質(zhì)變是量變的必然結(jié)果。事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果，所以說： 保證安全，預(yù)防為主。 再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。 要預(yù)防死亡重傷事故，必須預(yù)防輕傷害事故；要預(yù)防輕傷害事故，必須預(yù)防無傷害事故；要預(yù)防無傷害事故，必須消除日常不安全行為與不安全狀態(tài)。而能否消除日常不安全行為與不安全狀態(tài)，則取決于 日常管理 是否 到位 。 假如只重視對事故本身進(jìn)行總結(jié)，甚至按照總結(jié)得出的結(jié)論“有針對性”地開展安全大檢查，卻忽視對事故征兆和事故苗頭進(jìn)行排查，那些未被發(fā)現(xiàn)的征兆和苗頭必將成為下一次事故的隱患，長此以往，安全事故的發(fā)生就呈現(xiàn)出“連鎖反應(yīng)”。 一項(xiàng)調(diào)查研究指出： 95%的醫(yī)師曾目睹醫(yī)療錯(cuò)誤的發(fā)生。 61%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)療錯(cuò)誤是尋常醫(yī)療工作的一部分。 醫(yī)療錯(cuò)誤的 85%是由不當(dāng)?shù)南到y(tǒng)造成，而非不良的工作人員造成，提升醫(yī)療質(zhì)量的積極方法是改善系統(tǒng) JAMA 2022； 286 醫(yī)療錯(cuò)誤一旦發(fā)生 ,苛責(zé)個(gè)人并不能使系統(tǒng)更安全 ,重要的是防止別人犯類似的錯(cuò)誤。 發(fā)生醫(yī)療錯(cuò)誤并非意外！ 在醫(yī)療安全方面存在哪些“短板” 法律法規(guī)規(guī)章制度不熟悉。 核心醫(yī)療制度落實(shí)不到位。 對醫(yī)療安全的理念不明確。 醫(yī)療事件處置流程不到位。 總是發(fā)生類似不安全事件。 影響患者安全的因素 醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)療差錯(cuò)。 急救復(fù)蘇技能不熟練。 對病人及其家屬履行知情告知不到位。 對病人有關(guān)診療措施風(fēng)險(xiǎn)程度把握不足