飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能-資料下載頁
2025-01-05 10:04本頁面
【正文】 務(wù)中心開房、總機(jī)開通電話 ?整理輸入入住登記資料 團(tuán)隊(duì)客人入住 ?準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。 ?抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。 ?預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。 ?整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。 六、問詢留言服務(wù) 訪客留言 ? 訪客留言后，開啟被訪客房留言燈，分別放郵件架，總機(jī)和送入房間；客人獲知留言后關(guān)閉留言燈。 住客留言 ? 住客留言，問訊處、總機(jī)各存一聯(lián)。如客人來訪，將留言轉(zhuǎn)告來訪者；過期作廢；接受電話留言記錄清楚，復(fù)述確認(rèn)。 郵件處理 ? 郵件分類存放；查對(duì)收件人并注明房號(hào)放郵件架，晚上郵件未取，派人送入房間；預(yù)期抵店客人的郵件注明抵店日期，當(dāng)天抵店郵件交接待處轉(zhuǎn)客人；轉(zhuǎn)寄郵件依客人要求辦理，并作好記錄。 七、離店結(jié)賬服務(wù) 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 ?團(tuán)名、團(tuán)號(hào)通知房務(wù)中心，檢查客房酒水使用情況。 ?查看付款方式及特殊要求、公付、私付分開。 ?打印賬單，請(qǐng)陪同在公帳上簽名，注明代表單位。 ?為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單，收款。 注意事項(xiàng)： ?A、帳務(wù)爭議請(qǐng)主管或大堂副理解決。 ?B、收款員不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，客人要求自付的，按當(dāng)日門市價(jià)收取。 ?C、團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取。 ?D、不允許掛帳的單位一律現(xiàn)付。 ?E、陪同不得將未經(jīng)單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由單位支付。 散客結(jié)賬 ?收房卡鑰匙，暫不交鑰匙，通知客房部收鑰匙。 ?通知樓層查房。 ?詢問客人是否有臨時(shí)消費(fèi)。 ?打印賬單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)并簽名。 ?收款：信用卡。驗(yàn)卡、壓印簽購單、客人簽名。支票。驗(yàn)票、請(qǐng)客人在支票背面簽名。 ?賬款結(jié)清后，帳單上“已付”印記，一聯(lián)交給客人作收據(jù)，一聯(lián)轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)組，填入現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表內(nèi)。 ?登記卡背面注結(jié)賬日期，與鑰匙一起交接待處，接待員將該房改為走客房。 ?對(duì)客人表示感謝，并?？腿寺猛居淇?。 貴重物品保管 ?啟箱：確認(rèn)身份，填正卡、簽名，介紹其規(guī)定，清點(diǎn)存物鎖箱，客用鑰匙交給客人，向客人道別，將正卡放入紙袋注明箱號(hào)、姓名、房號(hào)，存入容器 ?中途開箱：確認(rèn)身份，出示鑰匙，填副卡簽名，核對(duì)簽名，開箱鎖箱，鑰匙還客人， ?退箱：請(qǐng)客人出示鑰匙，填寫卡簽名，核對(duì)簽名，開箱清點(diǎn)物品，收回鑰匙鎖箱，正副卡存檔。 ?鑰匙遺失：客用鑰匙遺失須賠償，取物時(shí)，客人、當(dāng)班收銀員、保安人員在場，由工程部人員開箱，并作好記錄備查。
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