飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)(ppt54)-品質(zhì)管理-資料下載頁
2025-08-08 11:53本頁面
【導(dǎo)讀】各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整。潔、無污跡、油跡。崗位服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉。各崗位服裝與飯店星級(jí)高低協(xié)調(diào)。崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方。等級(jí)區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工。不同級(jí)別的管理人員服。裝有一定區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣。色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神。男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀?；瘖y與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷。員工工作服美觀合體，能突出人體自然。美，達(dá)到服裝標(biāo)準(zhǔn)要求。員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端。心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會(huì)引起客人?？腿苏勗捇虿遄欤瑫r(shí)時(shí)表示尊重。不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。
【正文】 ?各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介 紹等雜亂牌告，所有標(biāo)牌經(jīng)過專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美 觀大方。臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 4） 會(huì)議室環(huán)境。 ?會(huì)議室設(shè)施齊全，會(huì)議桌、坐椅、沙發(fā)、主席 臺(tái)設(shè)備完好。 ?會(huì)議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字 畫選擇適當(dāng)、布置協(xié)調(diào)。 ?會(huì)議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會(huì)議環(huán)境。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 1） 員工衛(wèi)生制度。 ?員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 ?平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位， 及時(shí)治療。 ?各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項(xiàng)衛(wèi)生制 度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 2） 衛(wèi)生要求。 ?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖 子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守 衣著衛(wèi)生要求。 ?上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。 ?上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。 ?工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 3） 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ?勤洗手。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 ?勤剪指甲。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。 ?勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi) 生習(xí)慣。 ?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人浴? ? 投訴處理 1） 投訴處理人員。 ?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處 理。 ?各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。 ?重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ? 投訴處理 2） 投訴處理態(tài)度。 ?對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 ?對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭吵。 ? 投訴處理 3） 投訴受理。 ?客人提出投訴，禮貌接待，單獨(dú)接待，不在公 共場所受理。 ?電話投訴，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門和有關(guān) 人員轉(zhuǎn)達(dá)。 ?書面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴 原因及要求。 ? 投訴處理 4） 投訴處理。 ?遵守國家旅游局 《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 和飯店投訴處理 程序。 ?客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。 ?能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，客人滿意。 ?需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫 候。 ?處理投訴時(shí)，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾激 化和擴(kuò)大。 ?投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。 ?所有住店客人投訴處理不超過 24小時(shí)。 ?已經(jīng)離店的客人投訴 72小時(shí)解決處理及時(shí)。 ? 投訴處理 5） 投訴處理效果。 ?所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿 意。 ?涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實(shí)為根據(jù)，客人不 蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，飯店不無故承擔(dān)賠 償責(zé)任。 ?客 人投訴逐步減少，投訴率低于 1%。 ? 投訴處理 6） 訴處理善后。 ?前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報(bào)總經(jīng)理 或有關(guān)部門。 ?各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報(bào)部門經(jīng) 理。重要投訴，報(bào)前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理或大堂副 理，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。 ?每 15天集中研究一次客人投訴，分析投訴處理效 果、存在的傾向性問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 ?改進(jìn)措施落實(shí)到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改 進(jìn)效果。
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