【正文】 員 ? 二、客房的清潔保養(yǎng)工作及管理 ? 客房的清潔衛(wèi)生是客房部服務(wù)管理的重要內(nèi)容，是客人較敏感的問題，應(yīng)引起高度重視，嚴格按照服務(wù)規(guī)程制定的標準、要求進行管理和檢查。 ? （一）客房的清潔整理 ? 日常清掃 ? 計劃衛(wèi)生 ? 客房日常清掃工作 ? 整理客房，又叫做做房，包括三方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備 ? 走客房、空房、請速打掃房、 vip房、住客房、領(lǐng)班及值臺員特別交代房、常住房 ? 計劃衛(wèi)生 ? 如窗簾、地毯、衛(wèi)生間打蠟等 ? 客房檢查制度和查房程序 ? 服務(wù)員自查 ? 領(lǐng)班查房 ? 主管抽查 ? 經(jīng)理查房 ? （二） PA的清潔衛(wèi)生 ? 樓道、餐廳、前廳、酒吧、舞廳等飯店內(nèi)外所有客用區(qū)、員工工作區(qū)域、生活區(qū)域等的衛(wèi)生工作。 ? 定崗劃片，包干負責 ? 建立計劃衛(wèi)生制度 ? 擬定為生質(zhì)量標準 ? 做好人員組織、合理安排班次 ? 班組長、管理人員要加強巡視檢查 ? 三、客房接待服務(wù)及管理 ? （一）客房服務(wù)中心 ? （二）客房接待服務(wù)工作 ? 迎客服務(wù) ? 送客服務(wù) ? 客房部日常接待服務(wù)工作 ? A、整理房間 ? B、洗衣服務(wù) ? C、房內(nèi)小酒吧服務(wù) ? D、失物招領(lǐng)服務(wù) ? E、擦鞋服務(wù) ? F、借用物品服務(wù) ? 客房出租率 ? 客房出租率 =（已出租的客房數(shù) /飯店可供出租客房數(shù)） 100% ? 四、房價管理 ? （一）基礎(chǔ)收益率原則 ? 客房的價格必須能夠滿足客房成本與計劃投資回收率的要求，實行基礎(chǔ)收益率原則，是為了保證客房在出租過程中能實現(xiàn)客房經(jīng)營最基本的收益要求。 ? （二）現(xiàn)實最佳收益率原則 ? 為了減少資源浪費和維持員工的工作熱情，當市場處于蕭條狀態(tài)時，根據(jù)當時市場情況合理調(diào)整價格以吸引消費者。 ? （三）形象戰(zhàn)略原則 ? 市場競爭加劇時，有實力的飯店應(yīng)在競爭中努力實施形象戰(zhàn)略原則，而不應(yīng)簡單地加入大削價的行列。 ? （四）價后增效原則 ? 配合形象戰(zhàn)略原則 ? 在保持價格不變的前提下，增加同一價格下的服務(wù)項目，享受更多服務(wù)項目。 ? （五）投資未來原則 ? 對于那些雖然現(xiàn)在還不是飯店主要客戶的消費者，但未來有可能成為消費者的潛在客戶或?qū)︼埖甑奈磥斫?jīng)營與發(fā)展可能起重要作用的客戶主動從房價上給予優(yōu)惠，并以各種方式聯(lián)絡(luò)感情。 ? 五、房價的種類與計價方式 ? 影響房價的因素 ? 標準價 rack rate ? 季節(jié)價 season rate ? 優(yōu)惠價 preferential rate ? 折扣價 discount rate ? 免費價 plimentary rate ? 白天價 day rate ? 計價方式 ? 歐式計價（只包括住宿費用） ? 美式計價（房費加一日三餐費用） ? 修正美式計價（房費和早餐外加午餐或晚餐） ? 大陸式計價（房費加歐陸式早餐） ? 百慕大計價（房費加美式早餐） ? 六、客房部的費用控制 ? （一）客房部的主要費用 ? 不可控費用 ? 可控費用 ? 工資、福利及其他費用、職工用餐費用、顧客消耗用品、客房布件、工作費及其他費用 ? （二）客房消耗品的控制 ? 客房消耗品是指提供客人一次性消耗使用或用作饋贈客人而供應(yīng)的用品。 ? 客房消耗品的三級控制 ? 第一級是領(lǐng)班根據(jù)記錄控制每個員工使用的消耗用品，并在各服務(wù)員之間比較，計算出來一個每房每客消耗用品的數(shù)量。 ? 第二級控制是各樓層領(lǐng)班匯總樓層消耗品的數(shù)量。 ? 第三極控制是客房服務(wù)中心或布件房主管負責。 ? （三）布件的控制 ? 布件，又叫布草，布巾，有的地方叫床單是軟片，一般分為床上布件、餐桌布件、衛(wèi)生間布件、裝飾布件。 ? 布件的選擇 ? 制作工藝 ? 纖維質(zhì)量 ? 紗的捻度 ? 織物密度 ? 鍛煉強度 ? 布件的儲備 ? 布件損耗的控制 ? 布件損耗的途徑： A、正常磨損（最理想的損耗）根據(jù)布件的耐洗度來決定布件洗滌的生命周期。 B、使用不當，粗心造成的損耗，用布件做清潔用品增加了布件洗滌的強度。 C、偷竊、丟失。 D、洗衣房的遺失。 ? 防止員工偷竊的方法： ? 布件房布件柜應(yīng)設(shè)專人保管 ? 布件的領(lǐng)發(fā)要登記 ? 布件中心庫房要經(jīng)常盤存 ? 第七章 康樂部 ? 一、飯店 康樂部 管理概要 ? 康樂是具有現(xiàn)代意識的旅游新觀念，高級飯店在顧客眼中是一個包羅萬象、應(yīng)有盡有的小社會，是足不出戶就可以享受到各方面樂趣的場所。我國 《 旅游涉外飯店星級評定標準 》 中規(guī)定，高星級飯店必須具備舞廳、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、網(wǎng)球場及多功能娛樂廳等。因此，設(shè)立康樂部是高星級飯店的標志之一。 ? 二、康樂部的作用和任務(wù) ? 作用： 滿足客人對康樂的欲望 ? 提高飯店的聲譽和等級，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。 ? 任務(wù)： 適應(yīng)客人體育鍛煉的需求 ? 適應(yīng)客人健美的需求 ? 適應(yīng)客人娛樂的需求 ? 做好安全保養(yǎng)工作 ? 做好衛(wèi)生工作 ? 為客人提供運動技能技巧的指導(dǎo)性服務(wù) ? 為客人提供娛樂趣味性服務(wù) ? 三、康樂部設(shè)施類型 ? 運動類： ? 游泳池、健身房、彈子房或桌球室、保齡球房、其他運動類康樂設(shè)施。 ? 娛樂設(shè)施類： ? 棋牌室、電子游戲室、舞廳、飛鏢室、卡拉ok、 ktv包間、多功能咖啡廳、大型游樂場 ? 美容健美類設(shè)施： ? 理發(fā)室、美容室、桑拿浴室等 ? 四、康樂部的組織機構(gòu) ? 它的組織機構(gòu)一般有兩種模式：一是把康樂部與其他部門并列，直屬于總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)；二是把康樂部隸屬于某一部門，如前廳部或餐飲部等。 ? 五、康樂部經(jīng)營管理的特點 ? 經(jīng)營管理的靈活性 ? 服務(wù)人員的調(diào)配和服務(wù)項目的設(shè)置 ? 經(jīng)營項目的適應(yīng)性 ? 經(jīng)營管理過程的協(xié)作性 ? 服務(wù)對象的隨機性 ? 六、康樂部的經(jīng)營與計劃 ? 康樂部娛樂設(shè)施的定價 ? 康樂設(shè)施的價格復(fù)雜，這是由服務(wù)方式的多樣性和設(shè)施使用價值的復(fù)雜性決定的。 ? 如舞廳和音樂茶座是按人售票，網(wǎng)球場、運動場是按小時計價，康樂部設(shè)施多數(shù)采用差別定價法。 設(shè)施 訪客 住客 會員 健身房 50/位 免費 免費 游泳池 40/位 免費 免費 桑拿室 100/位 60/位 免費 按摩 200/45分鐘 180/45分鐘 160/45分鐘 按摩 （在客房） 240/45分鐘 網(wǎng)球 60/小時 50/小時 40/小時 網(wǎng)球 （加燈） 80/小時 70/小時 60/小時 游藝室 80/第一小時 60/第二小時 60/第一小時 50/第二小時 40/小時 乒乓球 40/小時 30/小時 20/小時 ? 康樂部的工作計劃 ? A、設(shè)備的檢修、保養(yǎng)一般應(yīng)安排在旅游淡季 ? B、對全年人員編制應(yīng)以增加效率、減少成本為原則，不應(yīng)將崗位設(shè)置過多 ? C、設(shè)備添置的種類及數(shù)量的預(yù)算 ? D、每周檢查工作實施情況和經(jīng)營情況，對存在的問題提出改進意見 ? E、每月匯總客人的表揚及投訴情況，公布于眾或進行評述，以利改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量 ? F、每月對經(jīng)營效益和服務(wù)情況進行總結(jié)，分析比較，檢查本部門的經(jīng)營策略和價格策略是否運用得當 ? G、了解同行動態(tài)，不斷推出新的服務(wù)方式與服務(wù)項目 ? H、制定對員工進行全面培訓(xùn)的計劃。