【正文】 員 ? 二、客房的清潔保養(yǎng)工作及管理 ? 客房的清潔衛(wèi)生是客房部服務(wù)管理的重要內(nèi)容，是客人較敏感的問題，應(yīng)引起高度重視，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程制定的標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行管理和檢查。 ? （一）客房的清潔整理 ? 日常清掃 ? 計(jì)劃衛(wèi)生 ? 客房日常清掃工作 ? 整理客房，又叫做做房，包括三方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備 ? 走客房、空房、請速打掃房、 vip房、住客房、領(lǐng)班及值臺(tái)員特別交代房、常住房 ? 計(jì)劃衛(wèi)生 ? 如窗簾、地毯、衛(wèi)生間打蠟等 ? 客房檢查制度和查房程序 ? 服務(wù)員自查 ? 領(lǐng)班查房 ? 主管抽查 ? 經(jīng)理查房 ? （二） PA的清潔衛(wèi)生 ? 樓道、餐廳、前廳、酒吧、舞廳等飯店內(nèi)外所有客用區(qū)、員工工作區(qū)域、生活區(qū)域等的衛(wèi)生工作。 ? 定崗劃片，包干負(fù)責(zé) ? 建立計(jì)劃衛(wèi)生制度 ? 擬定為生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 做好人員組織、合理安排班次 ? 班組長、管理人員要加強(qiáng)巡視檢查 ? 三、客房接待服務(wù)及管理 ? （一）客房服務(wù)中心 ? （二）客房接待服務(wù)工作 ? 迎客服務(wù) ? 送客服務(wù) ? 客房部日常接待服務(wù)工作 ? A、整理房間 ? B、洗衣服務(wù) ? C、房內(nèi)小酒吧服務(wù) ? D、失物招領(lǐng)服務(wù) ? E、擦鞋服務(wù) ? F、借用物品服務(wù) ? 客房出租率 ? 客房出租率 =（已出租的客房數(shù) /飯店可供出租客房數(shù)） 100% ? 四、房價(jià)管理 ? （一）基礎(chǔ)收益率原則 ? 客房的價(jià)格必須能夠滿足客房成本與計(jì)劃投資回收率的要求，實(shí)行基礎(chǔ)收益率原則，是為了保證客房在出租過程中能實(shí)現(xiàn)客房經(jīng)營最基本的收益要求。 ? （二）現(xiàn)實(shí)最佳收益率原則 ? 為了減少資源浪費(fèi)和維持員工的工作熱情，當(dāng)市場處于蕭條狀態(tài)時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)市場情況合理調(diào)整價(jià)格以吸引消費(fèi)者。 ? （三）形象戰(zhàn)略原則 ? 市場競爭加劇時(shí)，有實(shí)力的飯店應(yīng)在競爭中努力實(shí)施形象戰(zhàn)略原則，而不應(yīng)簡單地加入大削價(jià)的行列。 ? （四）價(jià)后增效原則 ? 配合形象戰(zhàn)略原則 ? 在保持價(jià)格不變的前提下，增加同一價(jià)格下的服務(wù)項(xiàng)目，享受更多服務(wù)項(xiàng)目。 ? （五）投資未來原則 ? 對(duì)于那些雖然現(xiàn)在還不是飯店主要客戶的消費(fèi)者，但未來有可能成為消費(fèi)者的潛在客戶或?qū)︼埖甑奈磥斫?jīng)營與發(fā)展可能起重要作用的客戶主動(dòng)從房價(jià)上給予優(yōu)惠，并以各種方式聯(lián)絡(luò)感情。 ? 五、房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式 ? 影響房價(jià)的因素 ? 標(biāo)準(zhǔn)價(jià) rack rate ? 季節(jié)價(jià) season rate ? 優(yōu)惠價(jià) preferential rate ? 折扣價(jià) discount rate ? 免費(fèi)價(jià) plimentary rate ? 白天價(jià) day rate ? 計(jì)價(jià)方式 ? 歐式計(jì)價(jià)（只包括住宿費(fèi)用） ? 美式計(jì)價(jià)（房費(fèi)加一日三餐費(fèi)用） ? 修正美式計(jì)價(jià)（房費(fèi)和早餐外加午餐或晚餐） ? 大陸式計(jì)價(jià)（房費(fèi)加歐陸式早餐） ? 百慕大計(jì)價(jià)（房費(fèi)加美式早餐） ? 六、客房部的費(fèi)用控制 ? （一）客房部的主要費(fèi)用 ? 不可控費(fèi)用 ? 可控費(fèi)用 ? 工資、福利及其他費(fèi)用、職工用餐費(fèi)用、顧客消耗用品、客房布件、工作費(fèi)及其他費(fèi)用 ? （二）客房消耗品的控制 ? 客房消耗品是指提供客人一次性消耗使用或用作饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品。 ? 客房消耗品的三級(jí)控制 ? 第一級(jí)是領(lǐng)班根據(jù)記錄控制每個(gè)員工使用的消耗用品，并在各服務(wù)員之間比較，計(jì)算出來一個(gè)每房每客消耗用品的數(shù)量。 ? 第二級(jí)控制是各樓層領(lǐng)班匯總樓層消耗品的數(shù)量。 ? 第三極控制是客房服務(wù)中心或布件房主管負(fù)責(zé)。 ? （三）布件的控制 ? 布件，又叫布草，布巾，有的地方叫床單是軟片，一般分為床上布件、餐桌布件、衛(wèi)生間布件、裝飾布件。 ? 布件的選擇 ? 制作工藝 ? 纖維質(zhì)量 ? 紗的捻度 ? 織物密度 ? 鍛煉強(qiáng)度 ? 布件的儲(chǔ)備 ? 布件損耗的控制 ? 布件損耗的途徑： A、正常磨損（最理想的損耗）根據(jù)布件的耐洗度來決定布件洗滌的生命周期。 B、使用不當(dāng)，粗心造成的損耗，用布件做清潔用品增加了布件洗滌的強(qiáng)度。 C、偷竊、丟失。 D、洗衣房的遺失。 ? 防止員工偷竊的方法： ? 布件房布件柜應(yīng)設(shè)專人保管 ? 布件的領(lǐng)發(fā)要登記 ? 布件中心庫房要經(jīng)常盤存 ? 第七章 康樂部 ? 一、飯店 康樂部 管理概要 ? 康樂是具有現(xiàn)代意識(shí)的旅游新觀念，高級(jí)飯店在顧客眼中是一個(gè)包羅萬象、應(yīng)有盡有的小社會(huì)，是足不出戶就可以享受到各方面樂趣的場所。我國 《 旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 》 中規(guī)定，高星級(jí)飯店必須具備舞廳、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、網(wǎng)球場及多功能娛樂廳等。因此，設(shè)立康樂部是高星級(jí)飯店的標(biāo)志之一。 ? 二、康樂部的作用和任務(wù) ? 作用： 滿足客人對(duì)康樂的欲望 ? 提高飯店的聲譽(yù)和等級(jí)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 任務(wù)： 適應(yīng)客人體育鍛煉的需求 ? 適應(yīng)客人健美的需求 ? 適應(yīng)客人娛樂的需求 ? 做好安全保養(yǎng)工作 ? 做好衛(wèi)生工作 ? 為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧的指導(dǎo)性服務(wù) ? 為客人提供娛樂趣味性服務(wù) ? 三、康樂部設(shè)施類型 ? 運(yùn)動(dòng)類： ? 游泳池、健身房、彈子房或桌球室、保齡球房、其他運(yùn)動(dòng)類康樂設(shè)施。 ? 娛樂設(shè)施類： ? 棋牌室、電子游戲室、舞廳、飛鏢室、卡拉ok、 ktv包間、多功能咖啡廳、大型游樂場 ? 美容健美類設(shè)施： ? 理發(fā)室、美容室、桑拿浴室等 ? 四、康樂部的組織機(jī)構(gòu) ? 它的組織機(jī)構(gòu)一般有兩種模式：一是把康樂部與其他部門并列，直屬于總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)；二是把康樂部隸屬于某一部門，如前廳部或餐飲部等。 ? 五、康樂部經(jīng)營管理的特點(diǎn) ? 經(jīng)營管理的靈活性 ? 服務(wù)人員的調(diào)配和服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置 ? 經(jīng)營項(xiàng)目的適應(yīng)性 ? 經(jīng)營管理過程的協(xié)作性 ? 服務(wù)對(duì)象的隨機(jī)性 ? 六、康樂部的經(jīng)營與計(jì)劃 ? 康樂部娛樂設(shè)施的定價(jià) ? 康樂設(shè)施的價(jià)格復(fù)雜，這是由服務(wù)方式的多樣性和設(shè)施使用價(jià)值的復(fù)雜性決定的。 ? 如舞廳和音樂茶座是按人售票，網(wǎng)球場、運(yùn)動(dòng)場是按小時(shí)計(jì)價(jià)，康樂部設(shè)施多數(shù)采用差別定價(jià)法。 設(shè)施 訪客 住客 會(huì)員 健身房 50/位 免費(fèi) 免費(fèi) 游泳池 40/位 免費(fèi) 免費(fèi) 桑拿室 100/位 60/位 免費(fèi) 按摩 200/45分鐘 180/45分鐘 160/45分鐘 按摩 （在客房） 240/45分鐘 網(wǎng)球 60/小時(shí) 50/小時(shí) 40/小時(shí) 網(wǎng)球 （加燈） 80/小時(shí) 70/小時(shí) 60/小時(shí) 游藝室 80/第一小時(shí) 60/第二小時(shí) 60/第一小時(shí) 50/第二小時(shí) 40/小時(shí) 乒乓球 40/小時(shí) 30/小時(shí) 20/小時(shí) ? 康樂部的工作計(jì)劃 ? A、設(shè)備的檢修、保養(yǎng)一般應(yīng)安排在旅游淡季 ? B、對(duì)全年人員編制應(yīng)以增加效率、減少成本為原則，不應(yīng)將崗位設(shè)置過多 ? C、設(shè)備添置的種類及數(shù)量的預(yù)算 ? D、每周檢查工作實(shí)施情況和經(jīng)營情況，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)意見 ? E、每月匯總客人的表揚(yáng)及投訴情況，公布于眾或進(jìn)行評(píng)述，以利改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量 ? F、每月對(duì)經(jīng)營效益和服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，分析比較，檢查本部門的經(jīng)營策略和價(jià)格策略是否運(yùn)用得當(dāng) ? G、了解同行動(dòng)態(tài)，不斷推出新的服務(wù)方式與服務(wù)項(xiàng)目 ? H、制定對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)的計(jì)劃。