【正文】 ☆市場(chǎng)銷售 ?4P（ Product：產(chǎn)品、 Price ：價(jià)格、 Promotion：促銷、 Place：渠道） 切入點(diǎn) 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 4:把握真因 106 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn) “ 為什么 ” 3. 明確真因 ■ 步驟 ▼ 通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測(cè)的要因是否是事實(shí) ▼ 注意區(qū)別 “ 意見 ” 與 “ 事實(shí) ” 現(xiàn)地現(xiàn)物 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 4:把握真因 107 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn) “ 為什么 ” 3. 明確真因 ■ 步驟 反復(fù)追問(wèn)“為什么” ▼ 所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系 為什么小李英文不好？ → 是因?yàn)樗X子不好 ?為什么小李英文不好？ → 是因?yàn)樗麤](méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)英文 ▼因果關(guān)系是否逆向也成立 為什么發(fā)生投訴？ → 是因?yàn)轭櫩蜕窠?jīng)質(zhì) 顧客神經(jīng)質(zhì) → 因此會(huì)有投訴 ?為什么發(fā)生投訴？ → 是因?yàn)樾萝囐?gòu)買時(shí)，有劃痕 新車購(gòu)入時(shí)有劃痕 → 因此有投訴 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 4:把握真因 108 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn) “ 為什么 ” 3. 明確真因 ■ 步驟 ▼ 反復(fù)追問(wèn) “ 為什么 ” ，查明真因。 ▼ 但不要輕易地將真因歸咎于人的 “ 意識(shí) ” 與 “ 態(tài)度 ” 。 ▼ 一般來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的真因往往可以歸結(jié)為一個(gè)。然而即使確定了數(shù)個(gè) 真因。仍然要深入分析，盡可能縮小范圍。 真因 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 4:把握真因 109 （ 1） 針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果 。 （ 2）從這個(gè)要因到問(wèn)題點(diǎn)，是否能夠按照 “ 因?yàn)?… 所以 …” ， 基于事實(shí)逆推 因果關(guān)系 。 （ 3）如果再追問(wèn)一次 “ 為什么 ” 是否就造成了問(wèn)題的擴(kuò)散。 ■ 檢驗(yàn)真因： 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 4:把握真因 110 ～ 為抓住真因，深入調(diào)查問(wèn)題點(diǎn) ～ “問(wèn)題點(diǎn) ” 真因 要因 要因 要因 要因 當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系 不存在時(shí)，就放棄繼續(xù) 詢問(wèn) “ 為什么 ” 為什么？（假設(shè)原因） 不斷追問(wèn)為什么？ 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn) “ 為什么 ” 3. 明確真因 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 4:把握真因 小結(jié) 111 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) 1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的 “ 真正目的 ” 2. 思考工作的 “ 理想狀態(tài) ” 和 “ 現(xiàn)狀 ” 3. 將 “ 理想狀態(tài) ” 和 “ 現(xiàn)狀 ” 之間的差距可視化 1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物 ” 地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn) 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn) “ 為什么 ” 3. 明確真因 Step 3. 設(shè)定目標(biāo) Step 4. 把握真因 1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 Step 5. 制定對(duì)策 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 1. 明確問(wèn)題 Step 5:制定對(duì)策 Step 2. 分解問(wèn)題 112 ◆ 在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而 放棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見 。 ◆ 從 “ 效果 ”“ 成本 ? 工時(shí) ” “ 風(fēng)險(xiǎn) ” 的觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。 這時(shí)需要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識(shí)。 ■ 步驟 ■ 關(guān)鍵詞 附加價(jià)值 具體實(shí)施計(jì)劃 尋求共識(shí) 思考盡可能多的對(duì)策 Step 5:制定對(duì)策 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 113 ■ 步驟 ▼ 思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒(méi)有重復(fù)和遺漏 對(duì)策 a 對(duì)策 b 對(duì)策 e 對(duì)策 d 對(duì)策 c 對(duì)策 a 對(duì)策 a 對(duì)策 a 對(duì)策 a 對(duì)策 a (1)思考對(duì)策 (2)整理對(duì)策 思考盡可能多的對(duì)策 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 5:制定對(duì)策 114 ■ 步驟 ▼ 思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒(méi)有重復(fù)和遺漏 對(duì)策 a 對(duì)策 b 對(duì)策 c 對(duì)策 d 對(duì)策 e A B 是否有遺漏或者重復(fù) ？ → 為解決 真因 （ 3）將對(duì)策具體化 思考盡可能多的對(duì)策 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 5:制定對(duì)策 115 ■ 步驟 附加價(jià)值 ▼ 從 “ 效果 ” ， “ 成本 工時(shí) ” ， “ 風(fēng)險(xiǎn) ” 的角度綜合評(píng)價(jià)，篩選出附加價(jià)值 高的方案。 ※ 不要忘記還要從 “ Compliance”角度進(jìn)行確認(rèn) 對(duì)策案 效果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 綜合評(píng)價(jià) a ◎ △ ○ ◎ b △ △ c ○ △ ○ △ 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 5:制定對(duì)策 116 ▼ 效果： 能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？ ▼ 成本、工時(shí) ： 需要多少費(fèi)用？時(shí)間？人員投入？ ▼ 風(fēng)險(xiǎn) ： 實(shí)施階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施后有何風(fēng)險(xiǎn)？鞏固階段有何風(fēng)險(xiǎn)？ ▼ Compliance： 是否有悖于法律法規(guī)？社會(huì)常識(shí)？或者企業(yè)倫理？ ■ 篩選方案時(shí)的觀點(diǎn) ■ 應(yīng)考慮到對(duì)策實(shí)施不順時(shí)，預(yù)備第二手、甚至第三手方案 ■ “臨時(shí)措施”和 “ 對(duì)策 ” 同步進(jìn)行 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 5:制定對(duì)策 117 ▼ 臨時(shí)措施： ? 暫時(shí)性的 ? 旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其原貌 ? 效果不持久，問(wèn)題有可能再次發(fā)生 ▼ 對(duì)策： ? 消除真因，解決 “ 問(wèn)題點(diǎn) ” ? 可以防止問(wèn)題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果 ■ 臨時(shí)措施 vs 對(duì)策 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 5:制定對(duì)策 118 ■ 步驟 具體實(shí)施計(jì)劃 尋求共識(shí) ▼ 在決定對(duì)策后，應(yīng)將對(duì)策的目的、背景等必要信息向相關(guān)部門、 人員進(jìn)行說(shuō)明，取得他們的理解和共識(shí)，以確保對(duì)策的順利實(shí)施 ▼ 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃，明確對(duì)策的 5W2H Step 5:制定對(duì)策 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 119 固有觀念的框架 本職工作的框架 ～ 廣泛考慮相關(guān)人員 ? 部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策 ～ 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 相關(guān)者 ？ 對(duì)策 真因 對(duì)策 如何解決 ？ 風(fēng)險(xiǎn) ？ Step 5:制定對(duì)策 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 120 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 問(wèn)題解決流程圖 (PSFC) 121 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談共享進(jìn)展信息 ，迅速實(shí)施下一步對(duì)策 ，并同相關(guān)人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程 1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善 Step 8. 鞏固成果 Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策 Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 6:貫徹實(shí)施對(duì)策 122 ◆ 齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過(guò)及時(shí)的報(bào)告 ?聯(lián)絡(luò) ?商談共享進(jìn)展信息 。 ◆ 重視速度，當(dāng)遇到障礙進(jìn)展不順的時(shí)候，永不言棄，堅(jiān)持到底。 ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談共享進(jìn)展信息 ，迅速實(shí)施下一步對(duì)策 匯報(bào) ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談 ■ 關(guān)鍵詞 迅速貫徹 ■ 步驟 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 6:貫徹實(shí)施對(duì)策 123 永不言棄，堅(jiān)持到底 ！ 齊心協(xié)力，迅速貫徹 ！ 切實(shí)檢查 及時(shí)匯報(bào) 聯(lián)絡(luò) 商談 ～ 齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅(jiān)持到底 ！ ！～ ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談共享進(jìn)展信息 ，迅速實(shí)施下一步對(duì)策 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 6:貫徹實(shí)施對(duì)策 124 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談共享進(jìn)展信息 ，迅速實(shí)施下一步對(duì)策 ，并同相關(guān)人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程 1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善 Step 8. 鞏固成果 Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策 Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 7:評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 125 ◆ 客觀地評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過(guò)程。可以從以下方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：是否提高 了客戶滿意度，是否有助于帶來(lái)公司的成長(zhǎng)，是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長(zhǎng) 。 ◆ 從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識(shí)和技能 。 ，并同相關(guān)人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程 客戶 ? 公司 ? 自身的立場(chǎng) ■ 關(guān)鍵詞 結(jié)果和過(guò)程 ■ 步驟 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 7:評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 126 ～ 通過(guò)對(duì)結(jié)果和過(guò)程的評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn) ～ 目標(biāo)達(dá)成情況如何 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 結(jié)果 ？ 過(guò)程 ？ 顧客的 角度 公司的 角度 自己的 角度 ，并同相關(guān)人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 7:評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 小結(jié) 127 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡(luò) ? 商談共享進(jìn)展信息 ，迅速實(shí)施下一步對(duì)策 ，并同相關(guān)人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程 1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善 Step 8. 鞏固成果 Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策 Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 8:鞏固成果 128 ◆ 將成功的過(guò)程作為一種機(jī)制加以鞏固 。 即便從事這項(xiàng)工作的人員發(fā) 生了變 動(dòng)，也能夠確保取得持續(xù)性的成果。 ◆ 積極推廣成功的機(jī)制，以提高組織整體戰(zhàn)斗力。 改善 ■ 關(guān)鍵詞 標(biāo)準(zhǔn)化 ■ 步驟 （標(biāo)準(zhǔn)化） 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 8:鞏固成果 129 標(biāo)準(zhǔn)化事例 帳票 業(yè)務(wù)手冊(cè) 檢查表 流程圖 ■ 步驟 （標(biāo)準(zhǔn)化） 改善 標(biāo)準(zhǔn)化 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題分析 問(wèn)題解決 Step 8:鞏固成果 130 ～ 鞏固成功的機(jī)制，不斷提高水平 ～ 新的理想狀態(tài) 改善 改善 改善 推廣 推廣 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 實(shí)施 再次循環(huán)Ｐ ＤＣＡ 成功 失敗 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)本職工作 對(duì)公司 （標(biāo)準(zhǔn)化） Step 8:鞏固成果 小結(jié) 問(wèn)題定義 問(wèn)題意識(shí) 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)