【正文】 ☆市場銷售 ?4P（ Product：產品、 Price ：價格、 Promotion：促銷、 Place：渠道） 切入點 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 4:把握真因 106 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問 “ 為什么 ” 3. 明確真因 ■ 步驟 ▼ 通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認推測的要因是否是事實 ▼ 注意區(qū)別 “ 意見 ” 與 “ 事實 ” 現(xiàn)地現(xiàn)物 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 4:把握真因 107 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問 “ 為什么 ” 3. 明確真因 ■ 步驟 反復追問“為什么” ▼ 所推定的要因中是否包含了因果關系 為什么小李英文不好？ → 是因為他腦子不好 ?為什么小李英文不好？ → 是因為他沒有時間學習英文 ▼因果關系是否逆向也成立 為什么發(fā)生投訴？ → 是因為顧客神經質 顧客神經質 → 因此會有投訴 ?為什么發(fā)生投訴？ → 是因為新車購買時，有劃痕 新車購入時有劃痕 → 因此有投訴 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 4:把握真因 108 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問 “ 為什么 ” 3. 明確真因 ■ 步驟 ▼ 反復追問 “ 為什么 ” ，查明真因。 ▼ 但不要輕易地將真因歸咎于人的 “ 意識 ” 與 “ 態(tài)度 ” 。 ▼ 一般來說，問題的真因往往可以歸結為一個。然而即使確定了數(shù)個 真因。仍然要深入分析，盡可能縮小范圍。 真因 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 4:把握真因 109 （ 1） 針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果 。 （ 2）從這個要因到問題點，是否能夠按照 “ 因為 … 所以 …” ， 基于事實逆推 因果關系 。 （ 3）如果再追問一次 “ 為什么 ” 是否就造成了問題的擴散。 ■ 檢驗真因： 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 4:把握真因 110 ～ 為抓住真因，深入調查問題點 ～ “問題點 ” 真因 要因 要因 要因 要因 當事實明確因果關系 不存在時，就放棄繼續(xù) 詢問 “ 為什么 ” 為什么？（假設原因） 不斷追問為什么？ 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問 “ 為什么 ” 3. 明確真因 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 4:把握真因 小結 111 8個步驟 具體行動 1. 下定自己解決問題的決心 2. 設定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標 1. 思考工作的 “ 真正目的 ” 2. 思考工作的 “ 理想狀態(tài) ” 和 “ 現(xiàn)狀 ” 3. 將 “ 理想狀態(tài) ” 和 “ 現(xiàn)狀 ” 之間的差距可視化 1. 將問題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物 ” 地觀察流程，明確問題點 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實，反復追問 “ 為什么 ” 3. 明確真因 Step 3. 設定目標 Step 4. 把握真因 1. 思考盡可能多的對策 2. 篩選出附加價值高的對策 3. 尋求共識 4. 制定明確具體的實施計劃 Step 5. 制定對策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 1. 明確問題 Step 5:制定對策 Step 2. 分解問題 112 ◆ 在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而 放棄，廣泛地從公司內外尋求意見 。 ◆ 從 “ 效果 ”“ 成本 ? 工時 ” “ 風險 ” 的觀點來商討對策，制定實施計劃。 這時需要獲得相關人員，相關部門的共識。 ■ 步驟 ■ 關鍵詞 附加價值 具體實施計劃 尋求共識 思考盡可能多的對策 Step 5:制定對策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 113 ■ 步驟 ▼ 思考盡可能多的對策，將類似的方案進行分類合并，確認沒有重復和遺漏 對策 a 對策 b 對策 e 對策 d 對策 c 對策 a 對策 a 對策 a 對策 a 對策 a (1)思考對策 (2)整理對策 思考盡可能多的對策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 5:制定對策 114 ■ 步驟 ▼ 思考盡可能多的對策，將類似的方案進行分類合并，確認沒有重復和遺漏 對策 a 對策 b 對策 c 對策 d 對策 e A B 是否有遺漏或者重復 ？ → 為解決 真因 （ 3）將對策具體化 思考盡可能多的對策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 5:制定對策 115 ■ 步驟 附加價值 ▼ 從 “ 效果 ” ， “ 成本 工時 ” ， “ 風險 ” 的角度綜合評價，篩選出附加價值 高的方案。 ※ 不要忘記還要從 “ Compliance”角度進行確認 對策案 效果 成本 風險 綜合評價 a ◎ △ ○ ◎ b △ △ c ○ △ ○ △ 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 5:制定對策 116 ▼ 效果： 能否消除真因？能否達到目標？ ▼ 成本、工時 ： 需要多少費用？時間？人員投入？ ▼ 風險 ： 實施階段有何風險？實施后有何風險？鞏固階段有何風險？ ▼ Compliance： 是否有悖于法律法規(guī)？社會常識？或者企業(yè)倫理？ ■ 篩選方案時的觀點 ■ 應考慮到對策實施不順時，預備第二手、甚至第三手方案 ■ “臨時措施”和 “ 對策 ” 同步進行 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 5:制定對策 117 ▼ 臨時措施： ? 暫時性的 ? 旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能在短時間內恢復其原貌 ? 效果不持久，問題有可能再次發(fā)生 ▼ 對策： ? 消除真因，解決 “ 問題點 ” ? 可以防止問題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果 ■ 臨時措施 vs 對策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 5:制定對策 118 ■ 步驟 具體實施計劃 尋求共識 ▼ 在決定對策后，應將對策的目的、背景等必要信息向相關部門、 人員進行說明，取得他們的理解和共識，以確保對策的順利實施 ▼ 制定明確具體的實施計劃，明確對策的 5W2H Step 5:制定對策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 119 固有觀念的框架 本職工作的框架 ～ 廣泛考慮相關人員 ? 部門及可能出現(xiàn)的風險，制定附加價值高的對策 ～ 對策 對策 對策 對策 對策 相關者 ？ 對策 真因 對策 如何解決 ？ 風險 ？ Step 5:制定對策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 120 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 問題解決流程圖 (PSFC) 121 8個步驟 具體行動 ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡 ? 商談共享進展信息 ，迅速實施下一步對策 ，并同相關人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場上重新審視整個過程 1. 將成果制度化并加以鞏固（標準化） 2. 推廣促成成功的機制 3. 著手下一步的改善 Step 8. 鞏固成果 Step 6. 貫徹實施對策 Step 7. 評價結果和過程 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 6:貫徹實施對策 122 ◆ 齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時的報告 ?聯(lián)絡 ?商談共享進展信息 。 ◆ 重視速度，當遇到障礙進展不順的時候，永不言棄，堅持到底。 ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡 ? 商談共享進展信息 ，迅速實施下一步對策 匯報 ? 聯(lián)絡 ? 商談 ■ 關鍵詞 迅速貫徹 ■ 步驟 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 6:貫徹實施對策 123 永不言棄，堅持到底 ！ 齊心協(xié)力，迅速貫徹 ！ 切實檢查 及時匯報 聯(lián)絡 商談 ～ 齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅持到底 ！ ！～ ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡 ? 商談共享進展信息 ，迅速實施下一步對策 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 6:貫徹實施對策 124 8個步驟 具體行動 ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡 ? 商談共享進展信息 ，迅速實施下一步對策 ，并同相關人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場上重新審視整個過程 1. 將成果制度化并加以鞏固（標準化） 2. 推廣促成成功的機制 3. 著手下一步的改善 Step 8. 鞏固成果 Step 6. 貫徹實施對策 Step 7. 評價結果和過程 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 7:評價結果和過程 125 ◆ 客觀地評價目標達成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M行評價：是否提高 了客戶滿意度，是否有助于帶來公司的成長，是否實現(xiàn)了個人的成長 。 ◆ 從成功和失敗中學習，積累知識和技能 。 ，并同相關人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場上重新審視整個過程 客戶 ? 公司 ? 自身的立場 ■ 關鍵詞 結果和過程 ■ 步驟 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 7:評價結果和過程 126 ～ 通過對結果和過程的評價，學習成功和失敗的經驗 ～ 目標達成情況如何 評價 評價 評價 結果 ？ 過程 ？ 顧客的 角度 公司的 角度 自己的 角度 ，并同相關人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場上重新審視整個過程 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 7:評價結果和過程 小結 127 8個步驟 具體行動 ，迅速貫徹 ? 聯(lián)絡 ? 商談共享進展信息 ，迅速實施下一步對策 ，并同相關人員共享信息 ? 豐田 ? 自身的立場上重新審視整個過程 1. 將成果制度化并加以鞏固（標準化） 2. 推廣促成成功的機制 3. 著手下一步的改善 Step 8. 鞏固成果 Step 6. 貫徹實施對策 Step 7. 評價結果和過程 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 8:鞏固成果 128 ◆ 將成功的過程作為一種機制加以鞏固 。 即便從事這項工作的人員發(fā) 生了變 動，也能夠確保取得持續(xù)性的成果。 ◆ 積極推廣成功的機制，以提高組織整體戰(zhàn)斗力。 改善 ■ 關鍵詞 標準化 ■ 步驟 （標準化） 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 8:鞏固成果 129 標準化事例 帳票 業(yè)務手冊 檢查表 流程圖 ■ 步驟 （標準化） 改善 標準化 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 8:鞏固成果 130 ～ 鞏固成功的機制，不斷提高水平 ～ 新的理想狀態(tài) 改善 改善 改善 推廣 推廣 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 實施 再次循環(huán)Ｐ ＤＣＡ 成功 失敗 標準化 標準化 標準化 對本職工作 對公司 （標準化） Step 8:鞏固成果 小結 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn)