【正文】 發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 Step 1:明確問題 Step 1. 明確問題 Step 2. 分解問題 86 ◆ 在工作中，沒有哪一項工作是不存在問題的。最 常用的是： 平均值與全距控制圖（ XR） （ 2）計數(shù)值控制圖。它所依據(jù)的數(shù)據(jù)，都是由量具實際量測而得知。當出現(xiàn)特殊原因變差時，控制圖能有效地引起人們注意，以便及時地尋找原因采取措施。 ?測知是否有虛假數(shù)據(jù)。 ?顯示波動的形態(tài)，知道其是否變異。 類型： 正相關(guān)： x增大， Y增大（馬力與載重） 負相關(guān)： X增大， Y減少（電視使用年限與畫面清晰度） 不相關(guān)： X增大， Y不變（氣壓與溫度） 負相關(guān) 不相關(guān) 正相關(guān) 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 QC七大手法－散布圖 79 定義： 直方圖是將所收集到的一組數(shù)據(jù)加以分組，沿著橫軸以各組組界為分界，組距為底邊，以各組出現(xiàn)的頻次為高度，在每一組組距上畫出一個矩形，依此畫成的圖形稱為直方圖。 ?以事實為依據(jù) 78 定義： 表示變量 X和 Y的兩組數(shù)據(jù)之間相關(guān)情形的圖叫散布圖，又稱相關(guān)圖。 ?要圈出重點要因。如制造現(xiàn)場用4M1E法 ?確定原因盡可能具體，直至可采取具體的措施。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 QC七大手法－因果圖 注意事項： ?要運用腦力激蕩法收集多數(shù)人的意見。由于它形狀像一尾魚的骨架而得名，又叫魚骨圖。 （ 2）調(diào)查不良或缺點的原因 （ 3）報告或記錄用 （ 4）采取措施前后，改善效果的確認。 （ 1）決定改善目標，找出問題點。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 QC七大手法－帕拉圖 用途： ?將待解決問題的各項因素依其影響的大小順序排列，一目了然，具有說服力。 ?與其它 QC手法結(jié)合應(yīng)用，如因果圖、柏拉圖、直方圖，才能發(fā)揮巨大功效。 ?為使層別所收集的數(shù)據(jù)能快速有效，應(yīng)以檢查表來收集數(shù)據(jù)。還可以彌補靠經(jīng)驗靠直覺判定管理的不足。層別法是品管所有手法中最基本的概念，是統(tǒng)計方法中最基礎(chǔ)的管理工具。 ?檢查用檢查表是依預(yù)先制定應(yīng)列入檢查的項目，再據(jù)此去確認檢查，以判斷良否，如車間巡查記錄表。 ?檢查用檢查表，將需確認的各種事項全部列出而形成的表。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 QC七大手法 ?檢查表 ?層別法 ?柏拉圖 ?因果圖 ?散布圖 ?直方圖 ?控制圖 72 檢查表 定義：檢查表，也叫查檢表或點檢表，就是將需要檢查的內(nèi)容或項目一一列出來，然后定期或不定期的逐項檢查，并將問題點記錄下來的方法。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 QCC的類型 67 2. 現(xiàn)狀把握與目標設(shè)定 ，遺留問題點 問 題 解 決 型 5. 實施最佳方案 ，遺留問題點 課 題 達 成 型 QCC的活動步驟 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 68 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，是品管圈改善的基本策略。 課題達成型 QCC 課題達成型的 QCC是為達成期望的目的和要求，需創(chuàng)造出新做法的活動。 有利于提高顧客的滿意度。 有利于改善和加強管理，提高管理水平。 有利于實現(xiàn)全員參與管理。 1978年傳入我國，在二十世紀八十年代的全面質(zhì)量管理活動中，品管圈活動已發(fā)揮到極至。指的是由同一工作場所的人們，自動自發(fā)地結(jié)成數(shù)人一組的小團體（又稱 QC小組），然后全體合作，活用品管方法，發(fā)掘現(xiàn)場所發(fā)生的問題，并自力自主地加以解決的活動。 難看、難抓、難加工 ?改小如何 ?使用鑷子 ?隨身聽 削除 ?附加上去如何 ?拿掉如何 ?附干燥機的洗衣機 ?單冷空調(diào) 序 ?重新組合如何 ?用有刻度的量杯來量 ?電壓是否穩(wěn)定，影響工作 改善的十二個法則 53 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 法則 提示 應(yīng)用舉例 直列 ?并行作業(yè)如何 ?一個一個做如何 ?煮飯時，先把菜切好，而不必等飯熟后再切菜 ?在輸送帶上按順序裝配 差異 ?活用共同點如何 ?活用不同點如何 ?尺寸差別很小的螺絲統(tǒng)一（標準化 ) ?材料的顏色管理 互補 ?使用其它如何 ?替換看看 ?用工具代替手 ?改用便宜材料 改善的十二個法則 54 消滅工作中常見的 “ 三胡 ” 現(xiàn)象 胡弄： ? 有標準，不按標準去干； ? 有了標準，但不對照逐項確認，想當然認為符合標準了； ? 以種種借口掩飾自己的錯誤或問題真相； 胡干： ? 沒有標準地干； ? 明知道標準有問題仍按照執(zhí)行而不提出； 胡說： ? 未經(jīng)調(diào)查研究，想當然認為應(yīng)當這樣； ? 沒有通過試套，想當然地認為一定能夠可行。 2 罰款 50元，通報批評 制作工裝夾具，防止放反 3 螺絲松脫，上緊螺絲 使用緊固力矩調(diào)整為 100N 4 教育員工，認真碼放，限制亂擺放 高度（限高 ） 5 通知下工序注意保持清潔 調(diào)整作業(yè)順序（清潔工序從③調(diào)至⑥） 6 拿取小心，發(fā)現(xiàn)異常馬上報告 制定一標準圖示懸掛，人員重新培訓(xùn)拿取方法 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 49 改善的基本思想 （ 1）拋棄固有觀念； （ 2）不說不行的理由，尋找可行的方法； （ 3）能做的先做，不要等到萬事俱備； （ 4）發(fā)現(xiàn)錯誤，立即糾正； （ 5）改善，不花錢也可以做到； （ 6）多問幾個為什么，尋找真正原因； （ 7）發(fā)揮眾人智慧，團隊作戰(zhàn)； （ 8）實際去做，而非夸夸其談； （ 9）沒有“想法”就是沒有“能力”； （ 10）改善永無止境。 所以認識問題背后的實質(zhì)是非常關(guān)鍵的 。但是必須迅速、果斷處理，防止負面影響進一步擴大。 3. 當前的問題還是將來的問題 ? 對于眼前的問題，我們要區(qū)分重點予以解決；至于將來可能出現(xiàn)的問題隱患，更不能掉以輕心，要采取必要的措施，防止問題的發(fā)生。 ? 欲發(fā)掘遺漏的問題，必須將問題的種類歸納出來，判斷必須整理解決的真正問題是什么，才能重點解決問題。 試點： 再回到發(fā)生問題的現(xiàn)場研究方案是否可行。 39 試點 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 解決問題的思路、原則與方法 解決問題的三步曲 路線 現(xiàn)場 40 現(xiàn)場： 親自到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，查出問題發(fā)生的環(huán)節(jié)及責(zé)任人。 如果不問 5次為什么，很可能只是更換保險或軸承，了事。 ？ 潤滑油機的軸承壞了，在不斷地響，無法正常工作。 機器停止了運轉(zhuǎn)： 問 五個為什么？ ？ 軸承潤滑不夠。 根治措施： 針對問題的根源拿出具體可操作的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中問題發(fā)生的外部環(huán)境。緊急措施必須果斷有效。把不良“數(shù)”變成可教育人的數(shù)，才會有震撼。要通過案例剖析來解決一類人的問題而不是一個人的問題。 后有事： 不是事有問題，而是做事的人有問題。 動員一切可以動員的力量，引領(lǐng)團隊以及相關(guān)人員集思廣益， 實現(xiàn)效率和效果的最大化。 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 10個基本意識 33 8 誠實 〃 正直 （實事求是） 9 實現(xiàn)徹底的溝通 10 全員參與 如實按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見 ，對自己的行為負起責(zé)任。 迅速對應(yīng)客戶需求 ,貫徹實施對策。不要混淆臆測與事實。另外對信息、計劃、情況的認識、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當 進行可視化處理 。 4 可視化 10個基本意識 不要將當前的手段與目的相混淆 ，應(yīng)常常自問：“ 真正目的是什么 ？ ” 只有認識到自己是當事者 ,才能理解工作的使命和價值 ,產(chǎn)生自豪感，才會去思考 “ 我要怎么做？ ” ,“ 我一定要做到 ” 。 成就感、正義感 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 問題意識的定義：指把現(xiàn)在開始可能會發(fā)生的或已經(jīng)成為問題的作為問題來認識 ， 這種對待問題的心理活動就是問題意識 ， 問題意識一落千丈般從以下幾個因素中產(chǎn)生： 31 2 經(jīng)常自問自答 “ 為了什么 ” 3 當事者意識 1 客戶至上 在為本部門或公司推展工作時 ,應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。 理想、展望、憧憬 有浪費、勉強和不合理； 26 左腦 理性思維 分析 邏輯 數(shù)字 連續(xù)的 暫時的 右腦 整體思維 全盤 直覺 影象 同時的 空間的 線性思維 非線性思維 推理 情感 激情 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 27 28 解決問題與決策 解決問題是 : ?關(guān)注過去 ?經(jīng)常是分析性的 ?操作性的 ?在低層次進行 決策是 : ?關(guān)注未來 ?經(jīng)常是創(chuàng)造性的 ?指導(dǎo)性的 ?在高層次進行 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 29 問題解決 達成目標 心靈的智慧 智慧 能力 知識 激情 承諾 達摩 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 30 問題意識的定義 1 否定現(xiàn)狀的精神（意識到不能維持現(xiàn)狀） ? 直覺不是做事情緒化，當你會對一件事過于情緒化的時候，不要相信你的直覺。 ? 直覺，有時也稱本能或洞察力，是一種在沒有任何證據(jù)或未經(jīng)任何明顯的推理思考時對一個情況的了解。 ? 沒有時間 ? 壓力會使理解扭曲。 ? 用行話來談?wù)搯栴}和思考問題。 ? 你越努力養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣，你就會得益越多。 ? 人們沒有養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣。 3. 預(yù)測型問題： ? 屬于創(chuàng)造問題、前瞻問題、預(yù)測問題 ? 危機期 屬于現(xiàn)象，需緊急處置 ? 成熟期 屬于潛在，需治標對策 ? 蘊釀期 屬于隱憂，需永久對策 問題發(fā)展三階段 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 15 決策本身也可能成為問題 ? 避免惡性循環(huán) ,飲鳩止渴 . ? 第五項修煉中的系統(tǒng)思維專門有研究這方面的內(nèi)容 . ? 解決問題及決策能力提升 ,你的管理能力一定會相應(yīng)提升 . 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 16 預(yù)測型 分析型 變革型 基層 中層 高層 不同層次的管理者解決不同層次的問題 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 17 中階管理者應(yīng)該關(guān)注那一類問題 NO 問題 應(yīng)有狀態(tài) 現(xiàn)在狀態(tài) 問題意識 1 救火類問題 看得見的問題 已了解 已了解 并非特別需要 2 發(fā)現(xiàn)類問題 需尋找的問題 發(fā)現(xiàn)、尋找、思考 和「應(yīng)在狀態(tài)」對照，使它清楚 與「現(xiàn)有機會」對應(yīng)的問題意識 3 預(yù)測類問題 新創(chuàng)的問題 做預(yù)測、創(chuàng)新 預(yù)測「將來狀態(tài)」 與「未來機會」對應(yīng)的問題意識 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 18 請具體描述一個自己所面臨的問題 ? 期待值 ： ? 現(xiàn)狀： ? 差距所帶來的影響 ： 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 19 問題定義 問題意識 問題發(fā)現(xiàn) 問題分析 問題解決 與客戶的需求相比較 關(guān)鍵購買因素 ? 經(jīng)銷商服務(wù) 對比評分 ? 經(jīng)銷商信譽 ? 專賣 ? 及時交貨 ? 銷售隊伍質(zhì)量 ? 價格 ? 汽車執(zhí)照代辦服務(wù) ? 保險服務(wù) ? 展示廳質(zhì)量 ? 經(jīng)銷商位置 ? 貸款 0 1 2 3 4 5 對奧迪的啟示 ? 我們將專門制定經(jīng)銷商業(yè)績提高舉措，以解決與客戶期望及國內(nèi)主要競爭對手之間的主要業(yè)績差距 ? 更重要的是，我們的業(yè)績改善措施必須確保奧迪及其經(jīng)銷商在未來 35年內(nèi)仍舊在競爭日益激烈的中國市場具備競爭力 奧迪 競爭對手 1 競爭對手 2 20 問題定義 問題意識及問題解決 課程內(nèi)容 一．什么是“問題” 二．問題的表現(xiàn) 三．問題的來源