【正文】 月內(nèi) 成本不超過(guò) 500萬(wàn) 愿望要求： 在銷售旺季最大限度地提高市場(chǎng)份額 （ 9） 旺季過(guò)后確?；謴?fù)正常業(yè)務(wù) （ 7） 抗擊競(jìng)爭(zhēng)行為 （ 4） 最大限度地提高銷售增長(zhǎng) /成本率 （ 10） 提高品牌形象 （ 6） 最小限度地使用成本 （ 3） 在銷售旺季最大限度地增加手機(jī)的市場(chǎng)份額 手機(jī)的抗竟?fàn)幠芰? 圖表 2 分類目標(biāo)的審核 ? 制定和分類目標(biāo)后必須重新審核； ? 確保所有目標(biāo)符合決策明示要求； ? 審核可以兼顧短期和長(zhǎng)期的利益 。 評(píng)估愿望要求目標(biāo) 簡(jiǎn)單有效的評(píng)估法： ? 根據(jù)相應(yīng)重要性分別用 100來(lái)表明； ? 最重要的愿望要求目標(biāo)定為 “ 10” 。 目標(biāo)的兩個(gè)基本類型（ 1） 必須要求目標(biāo)： ? 對(duì)決策成功具有關(guān)鍵作用的目標(biāo)； ? 這些目標(biāo)達(dá)不到 ， 決策就會(huì)失敗； 關(guān)鍵詞： ? 必須要滿足這些目標(biāo)的選擇方案 ！ 目標(biāo)的兩個(gè)基本類型（ 2） 愿望要求目標(biāo)： ? 不是每個(gè)決策都需要必須要求目標(biāo)； ? 雖不很關(guān)鍵 ， 卻是希望達(dá)到的目標(biāo) 。 澄清目的 明示決策： 選擇改進(jìn)手機(jī)市場(chǎng)份額的方法 在銷售旺季使 手機(jī) 的市場(chǎng)份額提高 2% 成本不超過(guò) $500萬(wàn) 在銷售旺季最大限度地增加 手機(jī) 的市場(chǎng)份額 “C型 ” 手機(jī) 的抗竟?fàn)幠芰? 圖表 1. 目標(biāo)的分類 ? 許多決策中目標(biāo)的重要程度并不相同 。 獲取具體結(jié)果的條件 對(duì)資金 、 時(shí)間和人力的具體限定： ? 重要條件：推銷成本不能超過(guò) 500萬(wàn)； ? 針對(duì)一種資源設(shè)立兩個(gè)目標(biāo)： ； 資源的愿望 。 對(duì) H公司決策來(lái)說(shuō)： ? 僅考慮今年銷售旺季而忽略市場(chǎng)地位的長(zhǎng)期效應(yīng) ， 作出的選擇會(huì)非常不同 。 確定目標(biāo) 描述通過(guò)決策要達(dá)到的具體結(jié)果： ? 什么是具體的目標(biāo) ？ 應(yīng)該滿足哪些條件 ？ ? 實(shí)施決策現(xiàn)有條件 （ 人 、 財(cái) 、 物 、 時(shí) ） ； ? 限定與選擇相關(guān)的政策和相關(guān)規(guī)章制度 。 設(shè)定基本目標(biāo) 銷售經(jīng)理的基本目標(biāo)： ? 在銷售旺季 ， 手機(jī)市場(chǎng)份額由 %再增加 %； ? 拿出 500萬(wàn)進(jìn)行手機(jī)旺季促銷活動(dòng) 。 H公司現(xiàn)狀： ? 多年來(lái)公司手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)具良好信譽(yù)； ? 因競(jìng)爭(zhēng)加劇 ， 手機(jī)銷售近期有下滑趨勢(shì) 。 決策明示的責(zé)任 ? 一個(gè)決策明示往往會(huì)包含一些先前的決策； ? 必須準(zhǔn)確反映決策范圍和決策者責(zé)任層次； 例如： “ 重組項(xiàng)目組 ” ， 提供了大量的選擇方案和大范圍的決策責(zé)任；決策明示 “ 選擇項(xiàng)目責(zé)任人 ” ， 則更真實(shí)地代表決策層次； ? 選擇決策明示層次對(duì)隨后分析具很大影響 ，因?yàn)樗薅斯┭芯康男畔⒎秶? 關(guān)鍵詞： ? 花費(fèi)時(shí)間和精力檢查明示層次非常值得 。 關(guān)鍵詞： ? 明示決策能在考慮各方案間劃出界限 。 明示決策： ? 首要步驟：明確決策的基本目的； 例如： “ 選新辦公地址 ” 、 “ 生兒子 ” 。 決策分析基本程序（ 4） 作出最后決策： ? 認(rèn)真研究每個(gè)備選方案的優(yōu)點(diǎn)； ? 研究每個(gè)備選方案相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)； ? 確定經(jīng)權(quán)衡利弊后的選擇方案 。 決策分析基本程序（ 2） 找出選擇方案： ? 找出滿足目標(biāo)的可能性選擇； ? 收集 、 評(píng)估選擇方案的信息； ? 看是否能滿足決策目標(biāo)要求 。 走出誤區(qū) 建立一套決策方法： ? 能夠幫助快速而有效收集相關(guān)信息； ? 能夠有效組織和全面分析這些信息； ? 決策分析能夠提供系統(tǒng)有效的方法； ? 決策分析確保顧及決策的所有因素； ? 利用邏輯推理能夠確保決策的明智； ? 明確決策目的 ， 基本概念便會(huì)連接 。 關(guān)鍵詞： ? 主觀推測(cè)及錯(cuò)誤的信息十分危險(xiǎn) ！ 決策誤區(qū)可能的成因 ? 在決策時(shí)被時(shí)間壓力左右； ? 組織內(nèi)眾人觀點(diǎn)大相徑庭； ? 不清楚需要收集哪些信息； ? 信息在太多人群中間傳播 。 關(guān)鍵詞： ? 片面決策妨礙最佳選擇并導(dǎo)致失敗 ！ 決策的誤區(qū)（ 3） ? 不考慮被選擇方案的風(fēng)險(xiǎn)； ? 主觀的方案常常會(huì)很誘人 。 決策的誤區(qū)（ 1） ? 首先考慮方案 ， 而不是先弄清目的； ? 決策始于對(duì)被選擇方案利弊的探究 。 ? 今天的世界紛繁復(fù)雜 、 變換莫測(cè) ， 單純依賴經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)會(huì)非常危險(xiǎn) 。 問(wèn)題分析 系統(tǒng)找出出現(xiàn)偏差的原因 描述問(wèn)題 陳述問(wèn)題 細(xì)述問(wèn)題 描述的對(duì)象是什么？描述的缺陷是什么？ 發(fā)生 “應(yīng)該發(fā)生，卻未發(fā)生” 何物 什么物體有缺陷？ 什么缺陷？ 什么相似的物體可能有此缺陷，卻沒(méi)有？ 什么其它的缺陷可能還存在，卻未發(fā)現(xiàn)？ 何地 何地發(fā)現(xiàn)這種有缺陷的物體？ 在其它地方還可能會(huì)有這種有缺陷的物體，卻未發(fā)現(xiàn)？ 何時(shí) 何時(shí)第一次發(fā)現(xiàn)有缺陷的物體？ 何時(shí)進(jìn)行的觀察？以什么方式？ 在物體的有效周期內(nèi)，何時(shí)一次發(fā)現(xiàn)缺陷？ 在其它時(shí)間還應(yīng)發(fā)現(xiàn)這種物體，但卻沒(méi)有？ 是否有其它的觀察時(shí)間，卻未有記錄？ 在物體的有效周期內(nèi)是否還有其它時(shí)間發(fā)現(xiàn)缺陷 ， 卻未沒(méi)有 ？ 程度 有多少物體有缺陷？ 缺陷的程度如何？ 單位物體的缺陷有多少？ 缺陷的發(fā)展趨勢(shì)如何？ 有多少物體可能有此缺陷，卻未發(fā)現(xiàn)？ 缺陷的大小程度是否有異，卻未發(fā)現(xiàn)？ 單位物體的缺陷是否有異，卻未發(fā)現(xiàn)？ 缺陷是否有其它發(fā)展趨勢(shì)，卻未發(fā)現(xiàn)？ 分辨可能的原因 運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)列出可能的原因 從經(jīng)驗(yàn)看，什么引起偏差？ 運(yùn)用不同點(diǎn)和變化列出可能的原因 “發(fā)生”與“可能發(fā)生，卻未發(fā)生”的區(qū)別是什么？ 圍繞每項(xiàng)不同點(diǎn)的變化是什么？ 何時(shí)發(fā)生的變化？ 每項(xiàng)變化如何引起“偏差”？ 每項(xiàng)變化和不同點(diǎn)如何引起“偏差”？ 每項(xiàng)變化和每項(xiàng)變化如何引起“偏差”？ 評(píng)估可能的原因 對(duì)比“發(fā)生”與“可能發(fā)生，卻未發(fā)生“的情況 如果 “ X”是真正的原因 ， 它如何解釋 “ 發(fā)生 ”與 “ 可能卻 ...”兩種現(xiàn)象 ？ 檢驗(yàn)可能的原因，判斷真正的原因 做了何種假設(shè)，卻未解釋？ 在檢驗(yàn)的各種原因中，哪種最好地解釋了“兩種現(xiàn)象”？ 確認(rèn)真正的原因 證實(shí)實(shí)驗(yàn)中的假設(shè) ， 通過(guò) 觀察核實(shí)結(jié)果 通過(guò)什么來(lái)證實(shí)假設(shè)？ 怎樣觀察這個(gè)原因引起的“偏差“？ 采取適當(dāng)?shù)拇胧┖?， 如何衡量結(jié)果 ？ 三 、 決策分析 明確決策目的 評(píng)估選擇方案 評(píng)估決策風(fēng)險(xiǎn) 作出最終決策 孫子兵法 知?jiǎng)儆形澹? ? 知可戰(zhàn)與不可戰(zhàn)者勝； ? 識(shí)眾寡之用者勝； ? 上下同欲者勝； ? 以虞待不虞者勝； ? 將能而君不御者勝 。 小 結(jié) ? 人們往往因?qū)?wèn)題認(rèn)識(shí)不足枉下結(jié)論； ? 錯(cuò)誤的結(jié)論往往導(dǎo)致不能夠?qū)ΠY下藥； ? 全面 、 系統(tǒng)的分析是解決問(wèn)題的關(guān)鍵 。 確認(rèn)推斷（ 3） 反證法： ? 采用回原來(lái)的間隙數(shù)據(jù) 。 確認(rèn)推斷（ 2） 其它的方式： ?破壞性試驗(yàn)： 測(cè)試液壓缸的滲漏系數(shù)； ?破壞性試驗(yàn)： 測(cè)試吊臂鋼材變形系數(shù)； ?與客戶聯(lián)系： 檢查之前產(chǎn)品使用情況 。 確認(rèn)真正的原因： ? 證實(shí)每個(gè)疑點(diǎn) ， 從檢驗(yàn)中記錄的假設(shè)入手； ? 確認(rèn)時(shí)收集信息 、 深入觀察和用實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證 。 圖表 3. 分辨可能的原因 評(píng)估可能的原因 列出可能的原因 無(wú)法解釋 除非 液壓缸滲漏使吊臂不能收回 50、 25噸沒(méi)有，只有 30噸有 30噸液壓缸與 50、 25噸不同品牌（否定） 吊臂鋼材強(qiáng)度差 50、 25噸沒(méi)有，只有 30噸有 30噸鋼材與 50、 25噸不同類型（否定） 吊臂間隙過(guò)小 吊臂間隙在最近有調(diào)整（肯定） 確定最可能的原因 圖表 3中三種情況都可能使我們推測(cè)： ? 吊臂間隙過(guò)小可能是導(dǎo)致問(wèn)題的原因； ? 最可能的原因?qū)⑹桥c細(xì)述問(wèn)題中數(shù)據(jù) 最相符 、 疑點(diǎn)最少的推測(cè) 。 描述問(wèn)題 分析可能的原因 陳述問(wèn)題（缺陷）吊臂不能收回 細(xì)述問(wèn)題 發(fā)生 曾經(jīng)、可能或未發(fā)生 不同點(diǎn) 變化 何事 “30噸起重機(jī) ” 吊臂不能收回 以前 “ 30噸起重機(jī) ” 偶爾發(fā)生 液壓缸、鋼材、吊臂間隙 未知變化 6個(gè)月前用新設(shè)計(jì)圖紙 何地 所有銷售地區(qū) 個(gè)別銷售地區(qū) 所有銷售地區(qū) 未知變化 何時(shí) 3個(gè)月以來(lái) 連續(xù)不斷 以前很少 程度 200家客戶已有 68家投訴 數(shù)量上升 以前不嚴(yán)重 ? 對(duì)照 “ 發(fā)生 ” 和 “ 曾經(jīng) ...可能 ” 檢驗(yàn)； ? 已有一些 “ 可能 ” ， 找最可能的原因； ? 通過(guò)大量實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證每個(gè)可能的原因 。 列出原因 ? 找出可能與問(wèn)題有關(guān)的變化 ， 可從收集事實(shí)進(jìn)入假設(shè)階段； ? 基于以往的經(jīng)驗(yàn) 、 知識(shí)和常識(shí) ， 詳細(xì)敘述可能的原因 。 找出變化 問(wèn)題分析的目的： ?找出 “ 發(fā)生事實(shí)”與“預(yù)期結(jié)果”的偏差； ?預(yù)期結(jié)果產(chǎn)生問(wèn)題，一定有變化導(dǎo)致問(wèn)題； ?找出這些變化也就能找到產(chǎn)生問(wèn)題的原因； ?找出與問(wèn)題相關(guān)的變化即可找到問(wèn)題成因。 “ 何地 ” 一欄： ? “ 各經(jīng)銷點(diǎn) ” 。 邏輯關(guān)系： ? 問(wèn)題的原因總是與 “ 發(fā)生 ” 的一方有關(guān)； ? 與 “ 可能發(fā)生卻未發(fā)生 ” 的事實(shí)相比 ， 問(wèn)題原因一定對(duì) “ 發(fā)生 ” 一方有某種特殊影響 。 描述問(wèn)題 圖表 1 陳述問(wèn)題 （ 缺陷 ） 細(xì)述問(wèn)題 發(fā)生 曾經(jīng)及可能發(fā)生或未發(fā)生 何事 ─ “30噸位起重機(jī) ” 吊臂不能收回 吊臂不能收回 （ 否） 何地 ─ 所有銷售地區(qū) 所有銷售地區(qū) （ 否 ） 何時(shí) ─90 天前連續(xù)不斷 以前偶爾出現(xiàn)，近期達(dá) 30％ 程度 ─200 家已有 68家投訴 ─ 整個(gè)吊臂卡住 ─ 液壓缸滲漏損壞 部分起重機(jī)有上升趨勢(shì) （ 是） 運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)： ? 知識(shí) 、 經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)可幫助我們找出可能性； ? 列舉可能的原因 ， 對(duì)收集的信息進(jìn)行評(píng)估； ? 如果從經(jīng)驗(yàn)中找不到發(fā)生偏差的原因 ， 使用“ 問(wèn)題分析 ” 技巧對(duì)你會(huì)有幫助 。 ? 提出： 什么吊臂不能收回 ？ ? 答案： “ 30噸位起重機(jī)； ? 再提出： 僅僅是 30噸位 ？ 答案： “ 是 ” ， 其他 噸位并未發(fā)現(xiàn)同類現(xiàn)象 。 吊臂不能收回： ? 對(duì)問(wèn)題提供中心基點(diǎn) ， （ 避免其它假設(shè) ） 。 顧客投訴： 吊臂不能收回 。 K公司案例的幾個(gè)具體問(wèn)題 ； ； 。 有效的陳述問(wèn)題 ? 在解決問(wèn)題前對(duì)問(wèn)題有清楚認(rèn)識(shí)是重要前提； ? 清楚的陳述可以使解決問(wèn)題有統(tǒng)一的切入點(diǎn)； ? 與需面對(duì)問(wèn)題不相關(guān)的信息材料應(yīng)隨時(shí)放棄 。 如何確認(rèn)可能的原因 ? 一個(gè)原因往往不能解釋對(duì)問(wèn)題本質(zhì)的描述； ? “ 問(wèn)題分析 ” 最后一步就是要找到正確信息； ? 信息證明找到的原因是問(wèn)題源的真正因素； ? 要確認(rèn)一些尚有疑問(wèn)的事實(shí)尋找其它信息 。 如何評(píng)估可能的原因 ? 檢驗(yàn)上一步驟中列出的原因； ? 哪些對(duì)解決問(wèn)題更直接重要； ? 充分利用 “ 描述問(wèn)題 ” 的步驟 ， 看能否說(shuō)明問(wèn)題產(chǎn)生后的一些事實(shí) 。 關(guān)鍵詞： ? 我們必須通過(guò)提出問(wèn)題確定問(wèn)題； ? 我們必須全面的描述問(wèn)題的性質(zhì) 。 羅列難題 ， 用系統(tǒng)方法收集整理信息 ， 對(duì)找到真正的問(wèn)題大有幫助 。 結(jié)果是使解決問(wèn)題的過(guò)程更加復(fù)雜化 。 關(guān)鍵詞： ? 只有找到問(wèn)題