百信醫(yī)藥新員工培訓(xùn)-資料下載頁
2024-12-08 11:17本頁面
【正文】 ，而應(yīng)該按顧客的要求開單售藥。還要注意的是，當(dāng)顧客詢問你時，用簡潔語言介紹藥品和自己的見解才可以插入一點自己見解，避免與顧客發(fā)生爭論。 8:優(yōu)柔型顧客購藥心理特點 優(yōu)柔型顧客在購藥時是猶豫不決，反復(fù)不定，要要營業(yè)員反復(fù)說明、解釋以后，仍遲遲不能作出選購藥品的決定。對這類顧客，營業(yè)員一定要耐心，多角度反復(fù)說明。營業(yè)員說服這類顧客要有根有據(jù)，說服力強、才能幫助顧客做出最后的購買決定。 9:沉默型顧客購藥心理特點 來到柜臺前，“金口“難開，自己在柜臺前巡看藥品。對營業(yè)員來說，最難對付的就是這類顧客。對這類顧客，營業(yè)員要先不問、少問。仔細(xì)觀察顧客的一舉一動，判斷出他要選哪一類藥品，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，要從他的性格，輕聲慢語。尊重顧客的隱私。 10:心直口快型顧客購藥心理特點 營業(yè)員問他，你要買什么藥品，他往往就會回答：不要或不買什么。但他們?nèi)魶Q定購買的話，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對這類顧客，營業(yè)員要始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來為他服務(wù)。介紹藥品時，只要說明重點即可，細(xì)節(jié)可以略去。營業(yè)員的第一印象，對這類顧客的行為選擇有重要影響。如一見面，對營業(yè)員有好感，營業(yè)員的問話對他就能產(chǎn)生強烈而又積極的反應(yīng)。否則，一般就會以“不要“之語回絕營業(yè)員。在這種情況下，營業(yè)員若以冷面孔相對或者忙于與他人交談、干私活，他往往會離店而去。 11:隨意瀏覽型購藥新力特點 當(dāng)?shù)陠T詢問走進藥店的顧客有什么需要時，常會聽到顧客回答“隨便看看“一類的話語。在他們中間，可能就有已經(jīng)確定需要購買某種藥品的顧客，也可能有猶豫不定的顧客，而且后者不在少數(shù)。當(dāng)?shù)陠T面對”隨便看看的顧客時，不要問他們“你想買些什么藥“不妨首先熱情地打個招呼，然后關(guān)心的詢問一句：“您需要什么幫助嗎？”讓他們有一種賓至如歸的感覺。或許就是這句話，就刺激了那些猶豫不決顧客的購買欲望。而且，隨意瀏覽的顧客今天進藥店隨便看看，明天也許會來買藥。因為一個在藥店受到過禮遇的顧客肯定會再次光顧的，對于這類潛在的顧客，營業(yè)員應(yīng)該多關(guān)注。 12:完全主張型顧客購藥心里特點 這類顧客走進藥店時往往沒有自己的購買主張，用藥需求較模糊，或在用藥方面的知識不足，在選擇藥品時顯得有些無所適從、猶豫不決。在此情況下，營業(yè)員或駐店藥師就有責(zé)任幫助他們做出選擇。在認(rèn)真聽取顧客陳述的病癥后，準(zhǔn)確判斷患病類型，然后向他們推薦幾種治療效果確切的藥品，但要注意不能推薦的太多，以免顧客更加犯難。同時，店員或駐店藥師應(yīng)盡量用通俗易懂的語言，把推薦藥品的適應(yīng)癥、用法用量、療程等主要內(nèi)容對顧客講清楚、講透徹，讓顧客在完全明白的情況下，做出選擇哪種藥品。 13老年新型顧客購藥心里特點 特征：喜歡用慣了的藥品，對新藥常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某種藥。但購買心里穩(wěn)定，受廣告宣傳影響較大。希望購買療效好、價格公道、服用方便、副作用小的藥品。購買時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 接待技巧：老年顧客閱歷豐富，營業(yè)員要多提供服務(wù)，主動介紹藥品的療效，當(dāng)好參謀，特別是對初次購買藥品的顧客應(yīng)想方設(shè)法讓他們明白藥品的療效并能按說明服藥，就會有很好的治療效果。同事要把握好如下語言技巧：音量不可過低，余毒不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，逾期要表示尊重，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。 能準(zhǔn)確判斷進店顧客的類型，這是對藥店營業(yè)員的基本要求，要真正把握顧客的購買需求，藥店營業(yè)員還應(yīng)注意顧客在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)，相對準(zhǔn)確的識別顧客的性格特點，通過觀察顧客的情緒變化，巧妙地把握好現(xiàn)場局勢，做到細(xì)節(jié)與細(xì)致的服務(wù)，力求與顧客心靈相融、相通，不僅有利于達成本次的銷售，還對培養(yǎng)忠誠顧客大有裨益。
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