【正文】 決定優(yōu)先順序 ? 時間 ,勞力 ,經(jīng)費 …. 是有限的 ,不可能同時解決所有問題 ? 首先決定問題解決的先后順序 ,再逐一加以解決 重要度 — 能夠?qū)Α袄硐霠顟B(tài)”做出多大范圍 , 多大程度的貢獻 ? 緊急度 —不立即處理 ,是否回造成嚴重后果 ? 擴大傾向 —若置之不管 ,其影響及程度是否 會擴大 ? 要著手解決的問題 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 72 (3) ―現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程 ,明確問題點 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題點 決定優(yōu)先順序 觀察流程 ? 決定了要著手解決的問題以后 , 首先要了解它產(chǎn)生的過程 ? 要“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察或訪問 , 尋找出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié) ? 根據(jù)問題的性質(zhì) , 也可以從工作流程的分解開始 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 73 例 . A公司銷售部小李最近兩個月加班過多的問題 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 加班過多 大而模糊的問題 工作的內(nèi)容 工作的時間 工作的來源 比以前 要求更高 的工作 以前 沒干過 的工作 年度商 務(wù)大會 支援 大型 車展 支援 項目 計劃書 批準前 項目計 劃的貫 徹實施 期限 短的 工作 需要與其 他部門協(xié) 調(diào)的工作 策劃階段 的工作 日常 的工作 上級指示 的工作 項目的 策劃實施 有大型 活動時 其他部門 拜托的工作 內(nèi)部使用 74 問題 最近兩個月平均加班時間 ,平均次數(shù)和月總加班時間比上月增加 緊急度 重要度 擴大傾向 綜合評價 比以前要求更高的工作 3小時 , 2次 , 20% 以前沒干過的工作 , 2次 , 25% 年度商務(wù)大會支援 3小時 , 2次 , 10% 大型車展支援 2小時 , 2次 , 10% 項目計劃書批準前 5小時 , 2次 , 25% 項目計劃的貫 徹實施 3小時 , 2次 , 15% 期限短的工作 3小時 , 2次 , 20% 需要與其他部門協(xié)調(diào)的工作 2小時 , 1次 , 5% 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 項目計劃書批準前加班特別多 確定優(yōu)先順序的結(jié)果 內(nèi)部使用 最重要 /最好 一般 較重要 /較好 最不重要 /最差 75 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 項目計劃書批準前加班特別多 觀察過程 確定該工作的理想狀態(tài) ,調(diào)查現(xiàn)狀等 ,進行工作的準備 制定項目計劃書 向上級領(lǐng)導(dǎo)報告項目計劃書 按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求修改項目計劃書 再次向上級領(lǐng)導(dǎo)報告 上級領(lǐng)導(dǎo)批準項目計劃書 開始貫徹實施項目計劃書 接受上 級指示 基于方針 開始工作 準備不充分 ,項目計劃書總是需要多次修改 具體的問題點 內(nèi)部使用 76 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 銷售日報的改善 練習(xí) 2 ―究竟反饋什么樣的信息 ,才能帶來銷售公司經(jīng)營業(yè)績的改善呢 ?‖ 小 A陷入了深思 業(yè)績管理可以分為很多項目 地域 , 種類 (轎車 ,MPV,SUV...),車型 … . 但信息量并不是越多越好 . 切入點 ? 小 A為了研究應(yīng)當(dāng)報告的信息 , 對現(xiàn)狀進行了調(diào)查 . 按地域分 按種類分 按車型分 業(yè)績(輛 ) 計劃比 (%) 華南 18093 92 中南 56724 92 西北 89623 93 西南 9874 95 東北 22455 94 華北 47688 92 業(yè)績(輛 ) 計劃比 (%) 轎車 223044 91 SUV 50987 91 MPV 7896 92 大客車 866 94 其它 2877 95 業(yè)績 (輛 ) 計劃比 (%) A車 65869 100 B車 4545 85 C車 2356 90 D車 35656 100 E車 4567 100 F車 63656 98 G車 3567 94 H車 5676 95 77 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 銷售日報的改善 練習(xí) 2 將銷售業(yè)績的項目分類 ,應(yīng)盡可能多的列出 : 經(jīng)銷店的大小 第一輛車還是第二 ,三輛車 辦公用或休閑用 購車人的年齡 ,性別 平時或周末 小 A仔細分析了以上分解后的問題后發(fā)現(xiàn) : (1)按種類和按地域分的計劃完成率差距不大 。 (2)按車型分每天的銷售計劃完成率差距很大 . 選定自己要著手解決的問題 : 要著手解決的問題 : 各車型每天的銷售計劃完成率 78 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 銷售日報的改善 練習(xí) 2 為了發(fā)現(xiàn)問題點 , 小 A開始調(diào)查分析銷售日報的制作流程 問題點 :計劃銷售輛數(shù)與實際銷售輛數(shù) 數(shù)據(jù)的收集 ,錄入 ,加工 各車型每天的計劃完成數(shù)是由各車型經(jīng)理各自做的 ,且沒有集中統(tǒng)一的格式 ,也沒有集中管理 79 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 小組練習(xí) ―問題分解” 案例 : 手機連鎖店銷量下滑 [閱讀問題解決講義追加設(shè)問 2 ] 小李是 XX大型手機連鎖店的地區(qū)銷售主任 該連鎖店經(jīng)營不同品牌不同型號的手機 最近兩個多月 ,銷售量出現(xiàn)明顯下滑 ,小李非常著急 . 小組討論 分解問題 ,找到要 著手解決的問題 ,能想出什么樣的切入點 ? (請至少想出 10個切入點 ) What什么 … 的銷售額 Where—地點 … . ……… .. When– 什么時侯的銷量 Who/Whom—誰 ……… . ……… . 80 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 What什么 … 的銷售額 Where—地點 When– 什么時侯的銷量 Who—誰 ? 不同機型 ? 不同品牌 (NOKIA/MOTOROLA/… .) ? 不同價格帶 ? 其它店里沒有的 /有的 ? 不同功能 (帶攝像頭 … ) ? 城市中心店 /郊區(qū)店 ? 商圈入口 ? 大型店 /小型店 ? 營業(yè)時間長的店 /短的店 ? 附近有新的競爭對手 ? 店長有經(jīng)驗 /新店長 ? 月 ,星期 ,時間段 ? 每小時來店的人數(shù) ? 新品上市期間 /以外 ? 優(yōu)惠酬賓期間 /以外 ? 平時 /節(jié)假日 ? 男性 /女性 ? 年齡 (2030歲的年輕人 ) ? 老會員 /新會員 ? 不同職業(yè) /不同收入 ? 來店的頻度 小組練習(xí) ―問題分解” 案例 : 手機連鎖店銷量下滑 來店人群增加了 ,但其中最后決定買手機的人數(shù)比去年同期下降了 20% 附近出現(xiàn)新的競爭對手后銷量比去年同期下降了 40% 優(yōu)惠酬賓期間的銷量比去年同期下降了 10% 81 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 問題 今年一季度銷量與去年同期相比 緊急度 重要度 擴大傾向 綜合評價 來店人群中最后決定買手機的人數(shù) 80% 優(yōu)惠酬賓期間 90% 附近有新的競爭對手 60% 附近出現(xiàn)新的競爭對手的經(jīng)銷店的業(yè)績下滑現(xiàn)象特別嚴重 小組練習(xí) ―問題分解” 案例 : 手機連鎖店銷量下滑 來店人群中最后決定買手機的人數(shù)比去年同期下降了 20% 附近出現(xiàn)新的競爭對手后銷量比去年同期下降了 40% 優(yōu)惠酬賓期間的銷量比去年同期下降了 10% 最重要 /最好 一般 較重要 /較好 最不重要 /最差 82 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 小組討論 列出客戶從想買手機到最后實際付錢買手機的過程 83 來到手機 專賣店 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 看有沒有自己喜歡的手機 選出自己最中意的一款手機 拿到 付款臺 支付金額 出店回家 這樣能找出“銷售額下降”是哪里出了問題嗎 ? 小組練習(xí) ―問題分解” 案例 : 手機連鎖店銷量下滑 84 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 手機壞了 手機式樣老了 想換手機 沒有手機 想買手機 確認自己想買什么價位 ,什么式樣 ,具有什么功能的手機 選擇在哪里買手機 看廣告 網(wǎng)上查詢 朋友介紹 經(jīng)過比較后 ,決定去哪家店購買 進店 看柜臺上擺放著的各種各樣的手機模型 鎖定幾款比較中意的手機 向迎業(yè)員了解所選手機的性能和功能 請營業(yè)員拿出真機比較 了解優(yōu)惠活動的內(nèi)容 權(quán)衡性價比 ,最終選定一款 了解售后服務(wù)內(nèi)容 決定購買 支付 這樣來看就很容易明白客人在哪個環(huán)節(jié)出了問題 小組練習(xí) ―問題分解” 案例 : 手機連鎖店銷量下滑 85 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 分解問題小節(jié) ，具體化 (找到盡可能多的問題點 ) 2. 選定自己要著手解決的問題 3. ―現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程 ,明確問題點 86 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 步驟 3. 設(shè)定目標 ? 朝著解決問題的方向努力 ,設(shè)定較高的目標 . 在通往實現(xiàn)夢想的路上 ,懷著滿腔熱忱 ,帶著欣喜和勇氣去挑戰(zhàn) ,一定能取得較大的成 果。同時也能實現(xiàn)自身的成長。 ? 制定中長期的目標，并為達成最終的目標，制定一系列連續(xù)的短期目標 內(nèi)部使用 要著手解決的問題點 ?到什么程度？ ?到什么時侯？ 目 標 ?是否定量，具體？ ?是否具有挑戰(zhàn)性？ 87 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 為什么在分解問題 ,確定了 [要著手解決的問題 ] 后就設(shè)定目標 , 而不是在分析原因后再設(shè)定目標 ? ? 目標是為解決“問題點”而設(shè)定的 . 如果在 [分析原因 ]后 ,再設(shè)定目標 , 那么目標 就是為了解決原因。如果有多個原因，就得設(shè)多個目標。萬一原因分析錯誤， 目標也就廢了。 ? 在把握了 [要著手解決的問題 ] 后就設(shè)定目標，那么之后的 [真因分析 ]中哪個原因 是真正的原因就好判斷了 消除了這個原因，是否可以達到目標？ 例：小 S的身體脂肪增加了 5%。 小 S先分析真正原因是“飲食不調(diào)”，為此設(shè)定了目標。 但是，后來發(fā)現(xiàn)真正的原因卻是“運動不足”，為“飲食不調(diào)”而設(shè)定的目標就沒用了。 88 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 (1) 要有解決問題的堅定意志 ? 帶著“我一定要解決這個問題”的挑戰(zhàn)精神，去設(shè)定目標 ? 具有“我”來負責(zé)的責(zé)任感 ? 在困難面前始終保持解決問題的滿腔熱情 (2) 設(shè)定 定量 ? 具體 ? 有挑戰(zhàn)性 的目標 ? 目標要明確 : 到什么時侯 , 解決到什么程度 . ? 任何工作 ,包括事務(wù)性的工作 , 都一定可以設(shè)定定量的目標 KPI—Key Performance Indicator ? 挑戰(zhàn)性 + 可行性 ? 有意識地考慮下一個目標 ? 對于已有行業(yè)標準的問題 , 以行業(yè)標準為目標就可以了 內(nèi)部使用 89 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 設(shè)定目標時容易犯的 錯誤 : ? 把行動作為目標 . 例 : ―與成員一起團結(jié)合作 ,進行降低成本的活動” …. ? 把手段作為目標 . 例 : ―學(xué)習(xí)管理的技巧” , ―收集客戶的信息” … ? 與“理想狀態(tài)”相混淆 . 目標 針對問題點明確到什么時候 ,解決到什么程度 . 理想狀態(tài)