【正文】 哪個(gè) …? 告訴我 …? 封閉式問(wèn)題 類(lèi)型 目的 例子 封閉的 用來(lái)獲得一個(gè) 你們有沒(méi)有本地門(mén)店了 特定的回答 檢查促銷(xiāo)活動(dòng)的效果？ 是否需要經(jīng)別人批準(zhǔn)？ 探詢(xún)和引導(dǎo)性的問(wèn)題 類(lèi)型 目的 例子 探詢(xún)性 用來(lái)調(diào)查一個(gè) 您為什么這么說(shuō)？ 要點(diǎn) 您怎么考慮的？ 引導(dǎo)性 用來(lái)概述 所以您想說(shuō)的是 …? 如果我理解正確，那么 …? 所以我們同意 … 訂單？ 有效運(yùn)用 開(kāi)放 式和 封閉 式的問(wèn)題 用 開(kāi)放式 問(wèn)題開(kāi)頭，一旦談話(huà)跑題 , 用 封閉性 問(wèn)題提問(wèn)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張 , 再給予 開(kāi)放式 問(wèn)題。 提問(wèn)技巧：漏斗法 聆聽(tīng) 聆聽(tīng) 一般消息 具體消息 事實(shí) 總結(jié) 開(kāi)放性問(wèn)題 “關(guān)聯(lián)促銷(xiāo)效果如何？” 探詢(xún)性問(wèn)題 “為什么您認(rèn)為那是” 封閉式問(wèn)題 “所以您支持大品 牌關(guān)聯(lián)節(jié)約？” 復(fù)述性問(wèn)題 “所以您說(shuō)得是 ……?” 提問(wèn)和聆聽(tīng)的黃金準(zhǔn)則 ? 在這一銷(xiāo)售階段，客戶(hù)講話(huà)時(shí)間應(yīng)該占 70％ 的對(duì)話(huà)時(shí)間 ? 不要打斷對(duì)方講話(huà) ? 不要自問(wèn)自答 ? 不要同時(shí)提出兩個(gè)問(wèn)題 ? 試探對(duì)方反應(yīng) ? 不要讓對(duì)方感覺(jué)你是在按照問(wèn)卷提問(wèn) ? 把開(kāi)放性的問(wèn)題和封閉性問(wèn)題混合在一起提出 ? 聆聽(tīng) ? 盡量 不要說(shuō)“不過(guò) ”－－不要爭(zhēng)辯 ? 記著你有一對(duì)耳朵和一張嘴巴，使用頻率也應(yīng)該按此比例 ? 當(dāng)采購(gòu)員停下來(lái)不講話(huà)時(shí)，可能他只是想稍作喘息，并不希望你這時(shí)候打岔?。? 傾 聽(tīng) 的 目 的 需求 /提問(wèn) 拜訪(fǎng)新客戶(hù) 1. 介紹自己 2. 開(kāi)放性問(wèn)題 （需求） 對(duì)于供應(yīng)商，您需要它做到什么？ 3. 探詢(xún)性問(wèn)題－開(kāi)放式問(wèn)題 （需求） 什么對(duì)您來(lái)說(shuō)重要？ 您的優(yōu)先次序？ 您怎么衡量的呢？ 您什么地方看到這個(gè)品牌？ 您在兩年內(nèi)哪里看到這個(gè)品類(lèi)？ 需求 /提問(wèn) 拜訪(fǎng)新客戶(hù) 4. 總結(jié)－－檢查理解（需求 ） 復(fù)述性 所以您需要的是 …… 所以下列產(chǎn)品可能對(duì)您挺重要的 …… 5. 檢查步驟 6. 是 /否，如是否，提問(wèn)并澄清 7. 如果回答是，確認(rèn)繼續(xù) 需求 /提問(wèn) 不經(jīng)常拜訪(fǎng)的客戶(hù) 1. 介紹自己 2. 開(kāi)放性問(wèn)題 （需求） 業(yè)務(wù)如何？ 為什么上升 /下降？ 您針對(duì)這些怎么做的？ 我們可以作些什么？ 3. 探詢(xún)結(jié)果 4. 上次拜訪(fǎng)回顧 5. 檢查任何改變 上次我們同意 X，現(xiàn)在還是這樣么？ 6. 檢查步驟 7. 是 /否 如果回答是不，改變問(wèn)題 改變有多重要？ 如果重要，準(zhǔn)備戰(zhàn)斗 如果不，克服它，繼續(xù) 如果回答是，確認(rèn)繼續(xù) 需求 /提問(wèn) 經(jīng)常拜訪(fǎng)的客戶(hù) 1. 相互寒暄 2. 上次拜訪(fǎng)回顧 檢查任何改變 上次我們同意 X，現(xiàn)在是否還在執(zhí)行？ 3. 檢查步驟 4. 是 /否 如果回答是不，改變問(wèn)題 改變有多重要 如果重要，準(zhǔn)備戰(zhàn)斗 如果不，克服它，繼續(xù) 如果回答是，確認(rèn)繼續(xù) 拜訪(fǎng)后跟進(jìn) ? 會(huì)議記錄確認(rèn)客戶(hù)細(xì)節(jié) 談到的問(wèn)題 協(xié)議 /行動(dòng) 誰(shuí) Who 什么 What 何時(shí) When ? 有需要，可打跟進(jìn)電話(huà)確保正確性 拜訪(fǎng)后跟進(jìn) ? 內(nèi)部“客戶(hù)聯(lián)系報(bào)告” 更新業(yè)務(wù)資料 特定支持行動(dòng)的細(xì)節(jié) ? 通過(guò)繼續(xù)了解需求來(lái)確定早期機(jī)會(huì) 例：“上次您的重點(diǎn)是 X,Y,Z… 上月 以來(lái)有什么變化” … 客戶(hù)利益 ? 提供的利益必須和客戶(hù)需求有關(guān)聯(lián) ? 你的利益匹配客戶(hù)的“驅(qū)動(dòng)因素”需求，次要首要需求是建議的重要部分 ? 有能力回答的問(wèn)題是： _―我如何將我建議的特征轉(zhuǎn)換成與我客戶(hù)最相關(guān)的利益？” 這是吸引客戶(hù)關(guān)照的方法 必須滿(mǎn)足確定的客戶(hù)需要 ,否則銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)降低，或者價(jià)格昂貴 感知是現(xiàn)實(shí) 用客戶(hù)的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)而不是你的 ? 只有客戶(hù)感到建議有價(jià)值，它才有價(jià)值 ? 客戶(hù)感到建議沒(méi)有價(jià)值，它就沒(méi)有價(jià)值 ? 商業(yè)論據(jù)的角色是正面影響客戶(hù)感知到的實(shí)際價(jià)值 ? 客戶(hù)不會(huì)對(duì)對(duì)你有利的建議產(chǎn)生任何興趣 商業(yè)論據(jù) 如果做到下列原則你有機(jī)會(huì)成功： ?幫助滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ?符合客戶(hù)決策標(biāo)準(zhǔn)的水平 ?檢查你的論據(jù)對(duì)驅(qū)動(dòng)因素需求以及決策標(biāo)準(zhǔn) ?從一個(gè)品類(lèi)層面上量化你建議中的客戶(hù)利益 黃金準(zhǔn)則 處理異議 ? 異議不等于是拒絕！ ? 異議是幫助我們銷(xiāo)售的工具！ ? 異議是對(duì)事不對(duì)人 我們需要處理的典型異議?。?！ ―我們現(xiàn)有產(chǎn)品太多了！” “沒(méi)有人提出過(guò)這樣的要求！” “你們的價(jià)格太高了！” “我們沒(méi)有足夠的空間！” “你清楚我們的策略是一進(jìn)一出！” 處理異議需要具備的技巧 ? 處理異議的策略 ? 提問(wèn)技巧 ? 聆聽(tīng)技巧 ? 產(chǎn)品 /組織 /品類(lèi)的知識(shí) 處理異議 明確異議 理解應(yīng)該是循序漸進(jìn)、按部就班的過(guò)程！ ? 不斷地提問(wèn) ? 重復(fù)和澄清 例： “我不是很確定，寧愿多等一會(huì)兒” 試探：“你是不是懷疑它賣(mài)不動(dòng)？” “不是，我只是不知道該把它放在哪里” 表示關(guān)注 “我也理解，空間對(duì)銷(xiāo)售來(lái)講太重要了” 處理異議 ? 明確異議 理解應(yīng)該是循序漸進(jìn)、按部就班的過(guò)程！ ? 表示關(guān)注 設(shè)身處地為采購(gòu)員考慮問(wèn)題 ? 界定類(lèi)別 分清異議的“真”“假” ? 進(jìn)行處理 誤解和雙方認(rèn)識(shí)之間的差距 處理異議 真實(shí)的但理由不充分 消除誤解 ? 重復(fù)主要利益點(diǎn) ? 增加新的利益點(diǎn) 真實(shí)的而且理由充分 ? 衡量利弊 _利益點(diǎn)和異議 ? 承認(rèn)中間的障礙并建議下一個(gè)行動(dòng)步驟 ? 讓采購(gòu)員幫助尋找可行的解決方案 處理異議 ? 明確異議 理解應(yīng)該是循序漸進(jìn)、按部就班的過(guò)程！ ? 表示關(guān)注 設(shè)身處地為采購(gòu)員考慮問(wèn)題 ? 界定類(lèi)別 分清異議的“真”“假” ? 進(jìn)行處理 誤解和雙方認(rèn)識(shí)之間的差距 ? 達(dá)成協(xié)議 銷(xiāo)售人員采用某種達(dá)成交易的技巧 處理異議 提問(wèn) 重復(fù)和從對(duì)方角度出發(fā) 提問(wèn) 真？ 提問(wèn) 理由不充分 假？ 達(dá)成協(xié)議 階段 理由充分 明確異議 表示關(guān)注 界定類(lèi)別 進(jìn)行處理 達(dá)成協(xié)議 黃金原則 ? 尊重客戶(hù)意見(jiàn) ? 聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn) ? 先想后說(shuō) 思考時(shí)間 ? 提出開(kāi)放式的問(wèn)題 澄清問(wèn)題 ? 留意對(duì)方的異議 避免夸大細(xì)枝末節(jié) 黃金原則 ?采用正面的詞語(yǔ) 負(fù)面的回應(yīng)引起疑惑 ?控制情緒 邏輯性和目標(biāo)性 ?和客戶(hù)合作，而不是向他們推銷(xiāo) 建立一致的目標(biāo) ?預(yù)見(jiàn)可能產(chǎn)生的異議 預(yù)先準(zhǔn)備、有技巧地處理 ?確認(rèn)答復(fù) 防止對(duì)方再次提出異議 ?回復(fù)和達(dá)成協(xié)議 處理異議并達(dá)成協(xié)議 談判 談判是交易可變條件而達(dá)到一個(gè)互相可以接受的協(xié)議，或者目標(biāo)的行動(dòng)或者過(guò)程 ? 任何銷(xiāo)售行為的目標(biāo)都是提升買(mǎi)主的“購(gòu)買(mǎi)欲望”而去降低其“談判需求”。 ? 買(mǎi)主越被您的提議吸引，談判就越有可能更加直接而便宜！ 可變條件 可變條件是一些可以在談判中可以用來(lái)交換的東西，在某些程度上改變討論的議題 ―如果您給我 X我給您 Y‖ X和 Y都是可變條件可以用來(lái)交易 可變條件的類(lèi)型 不可進(jìn)行交換的 你不可能在談判期間作出改變的因素 如，產(chǎn)品的成分； 可以進(jìn)行交換 可以改變某些條件來(lái)?yè)Q取對(duì)方的有，利條件 如，貨運(yùn)時(shí)間等 討論 ? 你手上的哪些條件是可以交換， 哪些是不可以交換？ ? 客戶(hù)手上的哪些條件是可以交 換，哪些是不可以交換？ 客戶(hù)的可變條件 – 定價(jià) 1. 數(shù)量折扣 2. 長(zhǎng)期折扣 3. 短期折扣 4. 協(xié)議定價(jià) 5. 新品折扣 6. 產(chǎn)品線(xiàn)折扣 7. 特別數(shù)量折扣 8. 單獨(dú)定價(jià) 9. 排他定價(jià) 10. 遞延加價(jià) 11. 調(diào)貨折扣 12. 提前付款折扣 13. 預(yù)付折扣 14. 展延信用 15. 倉(cāng)儲(chǔ)遞送 16. 直接遞送 客戶(hù)的可變條件 – 津貼 1. 廣告津貼 2. 展示津貼 3. 單列津貼 4. 配置津貼 5. 承諾津貼 6. 對(duì)應(yīng)折扣 7. 現(xiàn)貨信用 客戶(hù)的可變條件 1. 剩貨包退 2. 存貨交換 3. 優(yōu)待券 4. 庫(kù)存免費(fèi) 5. 印刷品 6. 陳列支持 7. 聯(lián)合促銷(xiāo) 8. 全國(guó)促銷(xiāo) 9. 架子 /展示單位 /設(shè)備 10. 免費(fèi)抽獎(jiǎng) 11. 員工激勵(lì) 12. 員工條款 13. 倉(cāng)儲(chǔ) 14. 遞送安排 15. 慈善捐款 16. 員工培訓(xùn) 交換可變條件 ? 可變條件作為讓步進(jìn)行交易，讓每方都能獲得一定利益 ? 確認(rèn)持有不同觀(guān)點(diǎn)，不要同時(shí)交易可變條件搞混 ? 爭(zhēng)取并堅(jiān)持按照準(zhǔn)備好的可交易可變條件談判 ? 不可以交易固定可變條件 ? 強(qiáng)調(diào)讓步的價(jià)值 ? 將客戶(hù)的讓步價(jià)值低評(píng) 交換可變條件 ? 猶豫的交易讓步 — 強(qiáng)硬點(diǎn) ? 關(guān)注整體情況 — 不要太狹隘 ? 避免對(duì)峙 — 追求雙贏(yíng) ? 如果需要，重新拜訪(fǎng)特定區(qū)域 ? 做筆記 ? “如果您幫我做這個(gè)，我就幫您弄那個(gè)”。 高質(zhì)量的協(xié)議 積極的 措詞，信心，積極 邏輯上與議題相關(guān) 時(shí)機(jī)良好 ? 每件事情都會(huì)走向終結(jié) ? 越早結(jié)束越好 ?注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ?異議可能是進(jìn)入達(dá)成協(xié)議階段的信號(hào) ?克服異議 ?利益協(xié)議 ?聲明 實(shí)際的 合理地計(jì)劃好銷(xiāo)售流程能夠順理成章地提出銷(xiāo)售建議 達(dá)成協(xié)議的方法 假定法 在演示后，直接達(dá)成協(xié)議。 “根據(jù)我們的討論，我明天會(huì)安排樣品遞送” 選擇法 給買(mǎi)主一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)，而不是你的目標(biāo)！ “它會(huì)在本月還是下個(gè)月上架呢？” 特殊利益法 /畏懼法 “如果您現(xiàn)在定購(gòu)，就可以趕在漲價(jià)前” 達(dá)成協(xié)議 提供選擇 征詢(xún)反饋 建議行動(dòng) ? 用其他不會(huì)引起爭(zhēng)議的話(huà)題引入達(dá)成交易 如交貨日期、首張訂單數(shù)量等 ? 征求客戶(hù)意見(jiàn)和想法 ? 提出行動(dòng)建議 你的 客戶(hù)的 ? 在提出達(dá)成協(xié)議后，適當(dāng)沉默 不要急于表現(xiàn) 達(dá)成協(xié)議 ?Always ?Be ?Closing ?結(jié)果是銷(xiāo)售的重要部分，因?yàn)槲覀円鬀Q策 ?很多銷(xiāo)售人員在這一階段都會(huì)緊張不安，因?yàn)閾?dān)心可能會(huì)遭到客戶(hù)的拒絕！ ?達(dá)成協(xié)議的手段： 銷(xiāo)售建議 建議的行動(dòng)方案 “下一步”行動(dòng) 以“時(shí)間壓力”為由 第五篇 培訓(xùn)總結(jié) 謝謝 家樂(lè)福談判對(duì)策 家樂(lè)福談判對(duì)策 ? 心態(tài)和一個(gè)偉大的品牌是你戰(zhàn)勝采購(gòu)員的很關(guān)鍵因素！ 家