企業(yè)管理-卓越管理四修,非常經典-資料下載頁
2024-10-19 10:24本頁面
【正文】 念相矛盾的信息 多大年齡？ 什么動物？ 建立“信任”關系 ? 正直 ? 能力 ? 忠實 ? 一貫 ? 開放 克服防衛(wèi)心理的六種行為 ? 描述： 對外在事件及內在感受以客觀的口氣正確地描述出來， 不帶有評價、控訴的味道。 ? 問題導向： 雙方愿意互相分享、討論并共同找出解決問題的方法， 而不是以自己的地位、身份、語言來控制別人的想法。 ? 自發(fā)： 自發(fā)是一種真誠的態(tài)度，把自己真的感受表達出來， 沒有特意考慮修飾，故意想要得到好的反應。 克服防衛(wèi)心理的六種行為 ? 同理： 將心比心、設身處地與對方產生共鳴性了解并接納其 感受，使對方感覺到被關心與尊重。 ? 平等： 能肯定別人的優(yōu)點，不擺出高高在上的姿態(tài)，愿意平 等地看待對方，則對方會有安全感。 ? 協(xié)商： 當我們表現出協(xié)商的態(tài)度時，即是愿意開放自己，接 受新的訊息與想法 溝通技術：三步溝通法 明確溝通目的 1 2 3 通過傾聽理解對方 以對方能接受的方式傳遞信息 知彼 解己 明確溝通目的 首先要想清楚溝通的目的，為什么要進行溝通， 要達到什么效果。作用是： ? 圍繞既定的目標發(fā)展而不轉移話題 ? 避免緊張 ? 將雙方的期望結合在一起 ? 避免對方產生防御心理 聽的不良表現 ? 不充分的傾聽 ? 評判性的聽 ? 過濾式的聽 ? 預演性的聽 ? 以事實為中心而忽視人 傾聽的關鍵 為了理解去傾聽，而不是 為了評價和反應去傾聽。 傾聽技能 1. 關注對方 2. 理解關鍵信息 3. 表達對對方的理解 關注對方 有效的關注向對方表明了你對他們感興趣， 關注的呈現可以邀請或鼓勵對方信任自己， 敞開胸懷。半心半意的呈現會助長不信任， 并使對方不情愿向你揭示自己。 “關注”的行為技能 梅瑞邊（ Mehrabian）想要知道人們用什么線索來 判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現： 此種印象只有 7%是通過言語獲得的； 38%通過嗓音線索獲得； 55%則通過面部表情獲得。 ? 面對對方 ? 開放的姿勢 ? 身體傾向對方 ? 保持良好的目光接觸 ? 做到相對地放松和自然 全面把握信息 ? 經驗 ? 情感 ? 行為 ? 觀點 測試：反應類型 E I S P R情況一 E D C B A情況二 A E C B D情況三 C B A E D情況四 D C E A B情況五 B A E C D反應總數E= 評價式反應 I= 翻譯式反應 S= 支持式反應 P= 探索式反應 R= 神入式反應 自傳式回應 ? 支持式回應： 給予建議、勸告及問題解決對策 ? 探索式回應： 以自己的觀點及動機去問問題 ? 翻譯式回應： 以自己的經驗去詮釋別人的動機及作為， 嘗試猜出對方的想法 ? 評價式回應： 判斷，及同意或不同意 自傳式回應的效能 ? 自傳式回應在什么狀況下具有效能： ?當對方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時 ?當對方特別征詢你的觀點來協(xié)助時 ?當你與對方信任度很高的時候 ? 自傳式回應在什么狀況下會無效： ?對方只是要找個人聽他說話 ?對方想用自己的步調及在沒有威脅感下表達 及探究他自己的感受時 ?當對方的溝通充滿情緒時 同理心式回應 同理心式回應作為一種溝通方式涉 及到對對方的傾聽，充分地理解對 方，并將此種理解反饋給對方。 同理心式回應的使用 ? 同理心式回應對下列情況尤其重要： ?當交流互動摻雜著強烈的情緒元素 ?當人際關系已變質或信任度不高的時候 ?當我們不確定我們是否了解 ?當資訊是不熟悉的或太復雜時 ?當我們不確定對方是否確知我們了解他的意思 ? 同理心式回應的功效： ?促進交流 ?建立關系 ?核查理解 ?促進對方自我探索 例：同理心式回應 某部門的經理對你說： “我試著讓員工們在周會上提出他們的看法， 但沒有成功。我事先給了他們會議議程，以便 讓他們先考慮一下這些話題。我反復告訴他們 我希望他們一起來討論。但會議一開始他們就 一聲不吭。我只好一個人說。讓他們對我的提 問和想法發(fā)表意見比拔牙還難。” 例：同理心回應 說話者：（看著地面） “ 有人讓我申請那個正在招聘 的高一級的職位。這看起來挺有意思（并不 信服的語氣）。顯然我具備所有必要的資格， 我應該申請（生氣的語調）。 ” 傾聽者： “ 聽起來你有點不情愿申請這個職位， 但因為有人要求而不得不申請。 ” 同理心式回應的一般公式 “你感到 /認為 …… .. （隨后是情緒表述或是對方觀點的表述）， 因為 …… .. （隨后是相關的關鍵經驗 /行為） ” 練習：做出同理心式回應 表達的誤區(qū) ? 輕易評價 ? 多余的勸告 ? 諷刺挖苦 ? 命令 ? 威脅 ? 模棱兩可 ? ………… 有效傳遞信息 ? 遵循“ KISS”準則（ keep it short and simple） ? 先提對方的需要 ? 控制身體語言 ? 用“協(xié)商”不用“命令” ? 考慮對方的個性 ? 掌握有效反饋的要點 ? “我信息”的表達方式 有效反饋的要點 ? 確保你的愿望是提供幫助 ? 針對可以改變的行為 ? 描述行為，而不要評價人格 ? 對反饋承擔責任，采用“第一人稱”的格式 ? 核實對方是否了解和接受 ? 及時反饋 “我信息”的表達方式 明確的情形 自己的感受 結果的描述（影響和結果） 可替換行為的確認 例：“我信息”的表達方式 情景： 你正在和某員工談話，某人幾次插進來說： “ 我想和你討論一個問題 ” “我信息 ” 的表達方式： “ 在我講話時，你插嘴幾次。 ” “ 我覺得受到一種脅迫，使我很尷尬 ” “ 你這樣做打亂了我的思路 ” “ 讓我把話講完再與你討論，怎么樣？ ” 謝謝！ 如有侵權請及時聯(lián)系！
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