上海通用五菱20xx年售后服務核心流程-適用于ⅰ-ⅲ類服務站-資料下載頁
2025-10-10 08:35本頁面
【正文】 2021年 11月 11日星期四 54 五菱品牌管理部服務流程考核方案 【 一、考核目的 】 ?為全面檢驗和提升五菱品牌管理部所轄各營業(yè)單位的的服務流程執(zhí)行能力，提高用戶滿意度。 【 二、考核適用范圍 】 ?五菱品牌管理部所轄各營業(yè)單位（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點） 【 三、考核機構(gòu) 】 五菱品牌管理部服務管理部。 下設(shè)服務流程考核小組具體負責各營業(yè)單位的服務流程考核。 組 長：李輝國（服務管理部總監(jiān)） 執(zhí)行組長：朱景明（服務總監(jiān)） 成 員：趙恒（服務管理部索賠經(jīng)理） 鄭杰（服務管理部技術(shù)主管） 王守良（廣場服務站站長） 張樹安（啟陽服務站站長） 李春升（河東服務站站長） 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 55 五菱品牌管理部服務流程考核方案 【四、考核周期】 ?每月上、下旬分別開展一次不定期考評，考核結(jié)果取兩次的平均分。 【五、考核方式】 ?考核方式分為現(xiàn)場考評和集中理論考試兩種。每個月上、下旬各進行一次。每次進行現(xiàn)場流程考評和服務顧問理論考試，采取百分制的方式，現(xiàn)場流程考評和服務顧問理論考試各占 50%，計算最后得分。 【六、考核標準】 現(xiàn)場流程以《服務流程執(zhí)行標準》為考核依據(jù)（滿分 100分），根據(jù)服務顧問實車接待流程進行考核； 理論考核參照《服務流程執(zhí)行標準》，任意抽取 12名服務顧問進行書面答題，試題由考核小組準備（滿分 100分）。 各服務站根據(jù)類別參照相應的服務流程執(zhí)行標準： 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 56 五菱品牌管理部服務流程考核方案 代碼 單位名稱 負責人 類別 考核參照標準 6371127 臨沂華舜汽車銷售服務有限公司 王守良 Ⅰ 《 臨沂華舜 Ⅰ Ⅲ類服務站服務流程考核標準 》 6371159 莒縣遠通汽車銷售服務有限公司 王鳳超 Ⅰ 637112706 沂南縣天運汽車貿(mào)易有限公司 周玉華 Ⅱ 637112707 蒼山縣自立汽車銷售中心 袁豐亮 Ⅱ 637112709 沂水遠通汽車工業(yè)貿(mào)易有限公司 耿偉 Ⅱ 637112710 郯城遠通汽車銷售服務有限公司 陳建濤 Ⅱ 637112712 費縣遠通汽車銷售服務有限公司 劉峰 Ⅱ 637112713 平邑遠通汽車銷售服務有限公司 陳金朋 Ⅱ 莒南金華汽車銷售服務有限公司 付元星 Ⅱ 637112704 蒙陰東蒙機電設(shè)備有限責任公司 王紀春 Ⅲ 637112711 臨沂華舜汽車銷售服務有限公司河東分公司 李春升 Ⅲ 637112716 臨沭華舜汽車銷售服務有限公司 朱孟江 Ⅲ 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 57 五菱品牌管理部服務流程考核方案 代碼 單位名稱 負責人 類別 考核參照標準 637112714 山東臨沂汽車工業(yè)貿(mào)易有限公司啟陽分公司 張樹安 Ⅴ 《 臨沂華舜啟陽服務站服務流程考核標準 》 代碼 單位名稱 負責人 類別 考核參照標準 637112715 河東區(qū)順航汽車修理廠 豐丙尚 Ⅴ 《 臨沂華舜鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點服務流程考核標準 》 五菱品牌管理部所轄所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 58 五菱品牌管理部服務流程考核方案 【其他】 本制度自 2021年 5月起試行，試行 3個月后正式實施。 【 附件 】 ?《 臨沂華舜 Ⅰ Ⅲ 類服務站服務流程考核標準 》 ?《 臨沂華舜啟陽服務站服務流程考核標準 》 ?《 臨沂華舜 Ⅳ Ⅴ 類服務站服務流程考核標準 》 ?《 臨沂華舜鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點服務流程考核標準 》 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 59 Ⅰ Ⅲ 類服務站服務顧問服務流程 考核方案 【 一、考核目的 】 ?檢驗五菱品牌管理部服務站服務流程是否得到統(tǒng)一執(zhí)行； ?檢驗和提高服務顧問的接待服務能力； ?提升服務站的用戶滿意度。 【 二、考核原則 】 ?公平、公開、客觀 【 三、考核內(nèi)容 】 ?立即接待流程； ?預先檢視流程； ?目錄式報價流程； ?顧客關(guān)懷流程； ?完工檢驗流程； ?結(jié)算交車流程。 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 60 Ⅰ Ⅲ 類服務站服務顧問服務流程 考核方案 【 四、考核機構(gòu) 】 ? 五菱品牌管理部區(qū)域內(nèi)各營業(yè)單位服務站 【 五、考核方式 】 采取理論和實踐結(jié)合的方式，得分取平均數(shù)。 ?理論考試根據(jù)服務流程的內(nèi)容進行書面答題，每月組織 1次，滿分 100分； ?實踐考試根據(jù)服務流程考核標準進行實車接待，每月抽取 5個有效樣本，平均分即當月該服務顧問的實踐得分。 【六、績效考核】 服務顧問服務流程考試成績直接納入當月 BSC績效考核，成績權(quán)重占總分的 10分，具體考核如下： ?得分達到 100分，當月獎勵 200元。 ?得分達到 90分以上（含 90分）本項得滿分，即 10分； ?得分低于 90分，每低 1分， BSC減 1分，直到扣完為止； ?得分低于 90分，取消當月其他所有獎勵。 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 61 Ⅰ Ⅲ 類服務站服務顧問服務流程 考核方案 【七、考核機構(gòu)】 詳見附件： 《 臨沂華舜 Ⅰ Ⅲ 類服務站服務流程考核標準 》 《 臨沂華舜啟陽服務站服務流程考核標準 》 《 臨沂華舜 Ⅳ Ⅴ 類服務站服務流程考核標準 》 《 臨沂華舜鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點服務流程考核標準 》 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 62
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