上海通用五菱20xx年售后服務(wù)核心流程-適用于ⅰ-ⅲ類(lèi)服務(wù)站-資料下載頁(yè)
2024-10-19 08:35本頁(yè)面
【正文】 2021年 11月 11日星期四 54 五菱品牌管理部服務(wù)流程考核方案 【 一、考核目的 】 ?為全面檢驗(yàn)和提升五菱品牌管理部所轄各營(yíng)業(yè)單位的的服務(wù)流程執(zhí)行能力，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。 【 二、考核適用范圍 】 ?五菱品牌管理部所轄各營(yíng)業(yè)單位（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)） 【 三、考核機(jī)構(gòu) 】 五菱品牌管理部服務(wù)管理部。 下設(shè)服務(wù)流程考核小組具體負(fù)責(zé)各營(yíng)業(yè)單位的服務(wù)流程考核。 組 長(zhǎng)：李輝國(guó)（服務(wù)管理部總監(jiān)） 執(zhí)行組長(zhǎng)：朱景明（服務(wù)總監(jiān)） 成 員：趙恒（服務(wù)管理部索賠經(jīng)理） 鄭杰（服務(wù)管理部技術(shù)主管） 王守良（廣場(chǎng)服務(wù)站站長(zhǎng)） 張樹(shù)安（啟陽(yáng)服務(wù)站站長(zhǎng)） 李春升（河?xùn)|服務(wù)站站長(zhǎng)） 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 55 五菱品牌管理部服務(wù)流程考核方案 【四、考核周期】 ?每月上、下旬分別開(kāi)展一次不定期考評(píng)，考核結(jié)果取兩次的平均分。 【五、考核方式】 ?考核方式分為現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)和集中理論考試兩種。每個(gè)月上、下旬各進(jìn)行一次。每次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)流程考評(píng)和服務(wù)顧問(wèn)理論考試，采取百分制的方式，現(xiàn)場(chǎng)流程考評(píng)和服務(wù)顧問(wèn)理論考試各占 50%，計(jì)算最后得分。 【六、考核標(biāo)準(zhǔn)】 現(xiàn)場(chǎng)流程以《服務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》為考核依據(jù)（滿(mǎn)分 100分），根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)實(shí)車(chē)接待流程進(jìn)行考核； 理論考核參照《服務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，任意抽取 12名服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行書(shū)面答題，試題由考核小組準(zhǔn)備（滿(mǎn)分 100分）。 各服務(wù)站根據(jù)類(lèi)別參照相應(yīng)的服務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 56 五菱品牌管理部服務(wù)流程考核方案 代碼 單位名稱(chēng) 負(fù)責(zé)人 類(lèi)別 考核參照標(biāo)準(zhǔn) 6371127 臨沂華舜汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 王守良 Ⅰ 《 臨沂華舜 Ⅰ Ⅲ類(lèi)服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 6371159 莒縣遠(yuǎn)通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 王鳳超 Ⅰ 637112706 沂南縣天運(yùn)汽車(chē)貿(mào)易有限公司 周玉華 Ⅱ 637112707 蒼山縣自立汽車(chē)銷(xiāo)售中心 袁豐亮 Ⅱ 637112709 沂水遠(yuǎn)通汽車(chē)工業(yè)貿(mào)易有限公司 耿偉 Ⅱ 637112710 郯城遠(yuǎn)通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 陳建濤 Ⅱ 637112712 費(fèi)縣遠(yuǎn)通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 劉峰 Ⅱ 637112713 平邑遠(yuǎn)通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 陳金朋 Ⅱ 莒南金華汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 付元星 Ⅱ 637112704 蒙陰東蒙機(jī)電設(shè)備有限責(zé)任公司 王紀(jì)春 Ⅲ 637112711 臨沂華舜汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司河?xùn)|分公司 李春升 Ⅲ 637112716 臨沭華舜汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 朱孟江 Ⅲ 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 57 五菱品牌管理部服務(wù)流程考核方案 代碼 單位名稱(chēng) 負(fù)責(zé)人 類(lèi)別 考核參照標(biāo)準(zhǔn) 637112714 山東臨沂汽車(chē)工業(yè)貿(mào)易有限公司啟陽(yáng)分公司 張樹(shù)安 Ⅴ 《 臨沂華舜啟陽(yáng)服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 代碼 單位名稱(chēng) 負(fù)責(zé)人 類(lèi)別 考核參照標(biāo)準(zhǔn) 637112715 河?xùn)|區(qū)順航汽車(chē)修理廠(chǎng) 豐丙尚 Ⅴ 《 臨沂華舜鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 五菱品牌管理部所轄所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 58 五菱品牌管理部服務(wù)流程考核方案 【其他】 本制度自 2021年 5月起試行，試行 3個(gè)月后正式實(shí)施。 【 附件 】 ?《 臨沂華舜 Ⅰ Ⅲ 類(lèi)服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 ?《 臨沂華舜啟陽(yáng)服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 ?《 臨沂華舜 Ⅳ Ⅴ 類(lèi)服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 ?《 臨沂華舜鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 59 Ⅰ Ⅲ 類(lèi)服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程 考核方案 【 一、考核目的 】 ?檢驗(yàn)五菱品牌管理部服務(wù)站服務(wù)流程是否得到統(tǒng)一執(zhí)行； ?檢驗(yàn)和提高服務(wù)顧問(wèn)的接待服務(wù)能力； ?提升服務(wù)站的用戶(hù)滿(mǎn)意度。 【 二、考核原則 】 ?公平、公開(kāi)、客觀 【 三、考核內(nèi)容 】 ?立即接待流程； ?預(yù)先檢視流程； ?目錄式報(bào)價(jià)流程； ?顧客關(guān)懷流程； ?完工檢驗(yàn)流程； ?結(jié)算交車(chē)流程。 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 60 Ⅰ Ⅲ 類(lèi)服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程 考核方案 【 四、考核機(jī)構(gòu) 】 ? 五菱品牌管理部區(qū)域內(nèi)各營(yíng)業(yè)單位服務(wù)站 【 五、考核方式 】 采取理論和實(shí)踐結(jié)合的方式，得分取平均數(shù)。 ?理論考試根據(jù)服務(wù)流程的內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面答題，每月組織 1次，滿(mǎn)分 100分； ?實(shí)踐考試根據(jù)服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)車(chē)接待，每月抽取 5個(gè)有效樣本，平均分即當(dāng)月該服務(wù)顧問(wèn)的實(shí)踐得分。 【六、績(jī)效考核】 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程考試成績(jī)直接納入當(dāng)月 BSC績(jī)效考核，成績(jī)權(quán)重占總分的 10分，具體考核如下： ?得分達(dá)到 100分，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì) 200元。 ?得分達(dá)到 90分以上（含 90分）本項(xiàng)得滿(mǎn)分，即 10分； ?得分低于 90分，每低 1分， BSC減 1分，直到扣完為止； ?得分低于 90分，取消當(dāng)月其他所有獎(jiǎng)勵(lì)。 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 61 Ⅰ Ⅲ 類(lèi)服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程 考核方案 【七、考核機(jī)構(gòu)】 詳見(jiàn)附件： 《 臨沂華舜 Ⅰ Ⅲ 類(lèi)服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 《 臨沂華舜啟陽(yáng)服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 《 臨沂華舜 Ⅳ Ⅴ 類(lèi)服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 《 臨沂華舜鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 62
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1