上海通用五菱20xx年售后服務核心流程-適用于ⅰ-ⅲ類服務站-展示頁
2024-10-28 08:35本頁面
【正文】 19 預先檢視流程執(zhí)行和考核標準 、介紹免費洗車 ?車內(nèi)外預檢完畢，介紹免費洗車服務； ?【 話術：“老師，我們這里提供免費洗車，如果您需要的話，我們可以對您的車輛外觀進行免費清洗 】 ； ?同時將是否洗車記錄在預檢表上。 ?話術不完整扣 1分； ?動作不規(guī)范扣 1分； ?執(zhí)行不完整扣 1分； ?互動性差扣 1分。 ?油表和里程記錄不準確扣 1分； ?室內(nèi) 9項預檢未依標準順序檢查扣 2分； ?未將問題記錄扣 2分； ?未結合語言扣 1分。 ?話術不完整不得分。 分值： 3分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 15 預先檢視流程執(zhí)行和考核標準 、向用戶逐項復述剛才記錄的用戶需求 ?上車后對著預檢單重復剛才記錄項目。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 13 預先檢視流程執(zhí)行和考核標準 、導入 12項檢測 ?向用戶介紹概括強調(diào)開展 12項流程檢測服務； ?【 話術 :為了提高服務質(zhì)量，根據(jù)廠家的要求，我們服務站現(xiàn)在執(zhí)行 12項檢測流程，請您隨時監(jiān)督我的執(zhí)行，并提出寶貴意見 】 ?話術不完整不得分。 ?話術不完整扣 1分； ?內(nèi)容記錄不完整扣 1分。 分值： 1分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 10 立即接待流程執(zhí)行和考核標準 、請用戶下車復述并記錄用戶需求 ?打開車門，請用戶下車。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 9 立即接待流程執(zhí)行和考核標準 、請用戶出示保修手冊，完善預檢單信息 ?請用戶出示保修手冊（如沒有保修手冊請出示行駛證）； ?根據(jù)保修手冊或行駛證核對車輛的真實性； ?完善預檢單上的車輛信息和用戶信息； ?未完善信息不得分。 xx老師請問有什么可以幫您？ 】 ；重復問，直到用戶說沒有了，同時將用戶描述內(nèi)容詳細記錄在預檢表上。 ?引導手勢不標準扣 2分； ?聲音不洪亮扣 1分。 分值： 3分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 7 立即接待流程執(zhí)行和考核標準 、車輛駛入，服務顧問引導至預檢區(qū) ?車輛駛入視線，服務顧問迅速用左手連同任務委托書夾指向預檢區(qū)停車線不動（手臂伸直與地面呈 45186。五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 1 售后服務核心流程 （適用于 Ⅰ Ⅲ 類服務站 ） 五菱品牌管理部 朱景明 20210515 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 2 課程目的 ?了解售后服務核心流程 ?掌握售后服務流程中的服務內(nèi)容和標準 ?統(tǒng)一服務流程執(zhí)行 ?提升營業(yè)單位服務能力 ?提升用戶滿意度 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 3 課程內(nèi)容 ?Ⅰ Ⅲ 類服務站服務核心流程 ?立即接待流程執(zhí)行和考核標準 ?預先檢視流程執(zhí)行和考核標準 ?目錄式報價流程執(zhí)行和考核標準 ?顧客關懷流程執(zhí)行和考核標準 ?完工檢驗流程執(zhí)行和考核標準 ?結算交車流程執(zhí)行和考核標準 ?五菱品牌管理部服務流程考核方案 ?Ⅰ Ⅲ 類服務站服務顧問服務流程考核方案 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 4 Ⅰ Ⅲ 類服務站服務核心流程 ?立即接待流程 ?預先檢視流程 ?目錄式報價流程 ?顧客關懷流程 ?完工檢驗流程 ?結算交車流程 ?售后服務核心流程共分為 6大模塊，共 43小項； ?售后服務核心流程考核實行百分制； ?本流程適用于五菱品牌管理部區(qū)域內(nèi)所有 Ⅰ Ⅲ 服務站。 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 5 立即接待流程執(zhí)行和考核標準 、主動問好，自我介紹 、服務顧問做好接車前準備 、 車輛駛入，引導至預檢區(qū) 、出示保修手冊，完善預檢單信息 、請用戶下車復述并記錄用戶需求 立即接待包括 5項，分值 11分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 6 立即接待流程執(zhí)行和考核標準 、服務顧問做好接車前準備 ?接車前將任務委托書夾連同三件套垂直放于身體左側； ?精神飽滿自然； ?面帶微笑； ?站立在預檢區(qū) ?未拿三件套及委托書夾扣 1分； ?未面帶微笑扣 1分； ?未站立在預檢區(qū)扣 1分。），同時將右手臂水平向前，大臂保持水平，迅速用力揮動小臂自水平狀態(tài)到與大臂呈垂直狀態(tài)，右手手掌向后五指并攏，反復揮動，大聲喊 【 師傅，來來來 ...好好好 ...】 ,直到車輛到指定位臵停止后，右手將手指形成拳頭狀緊握垂直向下一頓， 【 喊停 】 。 分值： 3分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 8 立即接待流程執(zhí)行和考核標準 、 主動問好，自我介紹 ?面帶微笑，向前迎接用戶； ?雙手遞上名片，并自我介紹； ?【 話術：老師您好，我是服務顧問張三，很高興為您服務，請問您貴姓。 ?話術不完整扣 1分； ?未記錄用戶反映問題扣 1分。 ?未核對車輛的真實性不得分。并重復剛才老師所描述問題； ?【 話術： xx老師，請問咱這次過來是做 xx保養(yǎng)以及 xx項目，對嗎？你看還有要補充的嗎 】 ； ?認真聽取用戶描述，并將補充內(nèi)容詳細記錄； ?如果沒有需要補充的內(nèi)容，引導用戶到副駕駛座就座。 分值： 2分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 11 預先檢視流程執(zhí)行和考核標準 、引導用戶環(huán)車檢查 預先檢視包括 10項，分值 31分 、導入 12項檢測 、使用三件套 、向用戶逐項復述剛才記錄的用戶需求 、記錄里程和油表，并執(zhí)行車內(nèi)預檢 、燈光預
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