吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-資料下載頁
2025-05-10 06:47本頁面
【導(dǎo)讀】，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要。ＣＳ戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)。需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。在產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)。ＣＳ營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考。慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。在為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)定高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也必須衡量和管理用戶期望值。會(huì)有不同的感受?？蛻舻钠谕翟从趥€(gè)人的經(jīng)歷。而言，經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。有67%的客戶流失?。。硪粋€(gè)新增用戶,帶動(dòng)保修內(nèi)車輛利潤。平均分配時(shí)間,接待井然有序，定單盡量錯(cuò)開,保證修車時(shí)間、交車時(shí)間。提高車間利用率,避免工作擁擠。以核實(shí)，并了解維修記錄?！痤A(yù)約時(shí)間前一小時(shí)，確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。一定注意兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾,否則將影響以后預(yù)約工作的開展。從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始開展主動(dòng)預(yù)約工作。提前一小時(shí)與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬。上取消這次預(yù)約，可重新預(yù)約。
【正文】 禮品，并提請(qǐng)下次預(yù)約。財(cái)務(wù)人員 / 維修顧問交車○付款后，咨詢用戶是否滿意，如不滿意填寫《意見簿》并告知意見簿上意見由總經(jīng)理直接查看○陪同用戶取車○當(dāng)著用戶的面，拆掉吉利五寶○確認(rèn)用戶愿意接受跟蹤服務(wù)的方式（電話、短信、郵件、信函、上門）和時(shí)間，并記入卓越軟件?！鹚陀脩舻椒?wù)站門口，感謝用戶，目送用戶離開維修顧問結(jié)帳交車 流程 35 錯(cuò)誤的做法 交車 /開具發(fā)票 ?不是原來的維修顧問交車 ?價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒有事先通知用戶 ?用戶等待交車 ?沒給用戶看舊件 ?不知道停車位 ?對(duì)用戶的不合理要求含糊其詞 ?不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 36 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人用戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作○應(yīng)準(zhǔn)備的資料：需跟蹤用戶的維修跟蹤記錄表、任務(wù)委托書、用戶檔案○掌握維修工單上的具體內(nèi)容○做好維修后 3 日內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪準(zhǔn)備。3 日以內(nèi)與用戶聯(lián)系○按照用戶希望的時(shí)間及電話聯(lián)系用戶○內(nèi)容：自我介紹、確認(rèn)用戶身份、說明本訪問的意圖及大概時(shí)間，詢問是否可以接受回訪或另行約定回訪時(shí)間○告知不滿意用戶對(duì)不滿的處理結(jié)果回訪員跟蹤服務(wù)流程 37 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人車輛狀況好壞○正式進(jìn)行回訪提問，填寫《修后用戶回訪表》○向用戶了解維修后的車輛狀況是否良好否 ,○需返工的車輛進(jìn)行返工預(yù)約記錄用戶抱怨內(nèi)容○將用戶訪問結(jié)果記錄在修后用戶回訪表上○出現(xiàn)用戶抱怨時(shí)，向客戶關(guān)系管理主管匯報(bào)回訪員跟蹤服務(wù)流程 〈修后用戶回訪表） 38 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人處理用戶抱怨○一般用戶抱怨由客戶關(guān)系管理主管處理，重大用戶抱怨由服務(wù)經(jīng)理直接處理○處理抱怨：表示歉意，但未確定問題之前，不要承認(rèn)用戶的判斷都是對(duì)的確定用戶關(guān)心的問題：在談話時(shí)保持冷靜；充滿感情地聽；不要打斷用戶的說話；不要有抵觸情緒；不要否定用戶的談話，避免指出用戶的錯(cuò)誤或譴責(zé)用戶通過提問的方式來了解和確定抱怨的細(xì)節(jié)協(xié)商解決：無論造成抱怨的責(zé)任是誰，站在用戶的立場考慮解決方案，并表示十分愿意為其解決問題；直接詢問用戶如何解決方案，估計(jì)用戶的接受程度，保證用戶滿意記錄回訪員跟蹤服務(wù)流程 39 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人是否需要回廠處理○根據(jù)協(xié)商的結(jié)果確定是否需要回廠處理○結(jié)束回訪：對(duì)用戶表示感謝并提請(qǐng)預(yù)約○匯總當(dāng)日所有回訪記錄、做出回訪分析報(bào)告向站長反饋回訪員安排返修進(jìn)入維修接待工作流程 ,○按與用戶協(xié)商的方案，安排返修工作維修顧問跟蹤服務(wù)流程 40 電話跟蹤服務(wù)的好處 ?最有效的銷售手段之一 ?征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心 ?得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象 ?對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧 ?對(duì)于有些問題（服務(wù)商未意識(shí)到，但對(duì)于用戶非常重要）引起重視 41 ?打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、有善 ?不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙 ?不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語（批評(píng)、表揚(yáng)） ? 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意 ? 打回訪電話的人要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語言技巧 ? 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰 (上午 :9:0011:00 下午 4:006： 30) ? 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意 ,有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶 ? 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 ?對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋 電話跟蹤注意事項(xiàng) 42 電話跟蹤服務(wù) ?自我介紹階段不熟練用戶會(huì)懷疑電話回訪后面另有隱情 ?隨意說話讓用戶產(chǎn)生誤解 ,以為他的車輛有問題 ?選擇打電話時(shí)間只考慮自己方便不考慮用戶方便 ?打電話人不懂維修、不懂溝通技巧、不懂打電話藝術(shù) ?有效跟蹤太少 ?用戶表示不滿沒人受理 ?對(duì)不合理要求態(tài)度曖昧 ?電話記錄報(bào)告內(nèi)容信息不夠或內(nèi)容沒意義 錯(cuò)誤的做法
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