吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(完整版)
【正文】 訪分析報(bào)告向站長反饋回訪員安排返修進(jìn)入維修接待工作流程 ,○按與用戶協(xié)商的方案，安排返修工作維修顧問跟蹤服務(wù)流程 40 電話跟蹤服務(wù)的好處 ?最有效的銷售手段之一 ?征求滿意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心 ?得到忠實(shí)用戶，提高了自身形象 ?對(duì)不滿意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧 ?對(duì)于有些問題（服務(wù)商未意識(shí)到，但對(duì)于用戶非常重要）引起重視 41 ?打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、有善 ?不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙 ?不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語（批評(píng)、表揚(yáng)） ? 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意 ? 打回訪電話的人要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語言技巧 ? 打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰 (上午 :9:0011:00 下午 4:006： 30) ? 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意 ,有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶 ? 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 ?對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋 電話跟蹤注意事項(xiàng) 42 電話跟蹤服務(wù) ?自我介紹階段不熟練用戶會(huì)懷疑電話回訪后面另有隱情 ?隨意說話讓用戶產(chǎn)生誤解 ,以為他的車輛有問題 ?選擇打電話時(shí)間只考慮自己方便不考慮用戶方便 ?打電話人不懂維修、不懂溝通技巧、不懂打電話藝術(shù) ?有效跟蹤太少 ?用戶表示不滿沒人受理 ?對(duì)不合理要求態(tài)度曖昧 ?電話記錄報(bào)告內(nèi)容信息不夠或內(nèi)容沒意義 錯(cuò)誤的做法 。3 日以內(nèi)與用戶聯(lián)系○按照用戶希望的時(shí)間及電話聯(lián)系用戶○內(nèi)容：自我介紹、確認(rèn)用戶身份、說明本訪問的意圖及大概時(shí)間，詢問是否可以接受回訪或另行約定回訪時(shí)間○告知不滿意用戶對(duì)不滿的處理結(jié)果回訪員跟蹤服務(wù)流程 37 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)方法 責(zé)任人結(jié)算車輛維修費(fèi)用○向用戶遞交《車輛維修結(jié)算單》○財(cái)務(wù)人員根據(jù)結(jié)算單向用戶解釋維修費(fèi)用。要求方法 責(zé)任人故障診斷（含試車）○確認(rèn)車輛故障○如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶技師是否有追加維修項(xiàng)目或延長維修時(shí)間○是 , 獲得用戶同意追加維修或延長維修時(shí)間○將需追加的維修項(xiàng)目或需延長維修時(shí)間，詳細(xì)向用戶說明并簽字確認(rèn)，如用戶已離站，維修顧問電話確認(rèn)，并在《任務(wù)委托書》上注明電話內(nèi)容及通話時(shí)間 。要求要求要求 滿意 滿意 不滿意 4 用戶滿意度的重要性 哈佛商學(xué)院 用戶滿意度對(duì)贏利能力有重大影響 隨著用戶同公司關(guān)系的延伸，利潤也隨之增長 用戶忠誠度對(duì)公司利潤的影響要大于規(guī)模、市場(chǎng)份額、單位成本和其它因素 研究表明用戶忠誠度提高 5%，在不同行業(yè)里利潤都會(huì)有不同程度的顯著增加 零缺陷 – 服務(wù)業(yè)質(zhì)量 ，作者： Reichheld和 Sasser；哈佛商業(yè)評(píng)論； 1990年 10月 – 12月 汽車服務(wù)連鎖企業(yè) 30％ 銀行存款 85％ 信用卡 75％ 信用保險(xiǎn) 25％ 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人 50％ 工業(yè)分銷 45％ 軟件 35％ 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì) CSI的影響 1 5 31 3 01 2 01 1 11 1 01 0 88 47 47 36 65 85 74 13 42 71 81 71 41 03628642310551255351279101 31 11681 8 0 1 5 0 1 2 0 9 0 6 0 3 0 0 30完成所有要求的工作在服務(wù)中心合理的等待時(shí)間第一次就維修保養(yǎng)好維修所花的時(shí)間合理等候區(qū)域干凈在承諾時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)好合適地被稱呼服務(wù)人員著裝整潔維修前，詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的服務(wù)或是維修說明完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目解釋服務(wù)收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)合理告訴汽車什么時(shí)候會(huì)修
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