吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程-文庫吧資料
2025-05-20 06:47本頁面
【正文】 維修顧問交車準(zhǔn)備 流程 33 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求要求方法 責(zé)任人車輛總檢并記錄結(jié)果○所有維修保養(yǎng)車輛必須實施自檢、互檢、總檢?！鸢磁晒雾椖浚谰S修手冊的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修○將維修結(jié)果記錄在派工單上○將舊件整理、包裝后放副駕駛座前部技師車輛維修階段 流程 《吉利汽車保養(yǎng)單》 26 注意事項 進(jìn)行維修工作 ?愛護(hù)車輛 ? 遵守接車時的安排 ? 車間分配維修任務(wù)，全面完成《任務(wù)委托書》上的內(nèi)容 ? 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶 ? 《任務(wù)委托書》外維修需征得用戶簽字同意 ?推薦維修項目應(yīng)寫在《任務(wù)委托書》上（絕對需要修理的項目如果用戶不同意修理必須在《任務(wù)委托書》上備注） ? 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 ? 不僅要排除故障 ,要查找原因 ?做好各工種和各工序之間的銜接 ?舊件回收 ? 技師在維修工作定單上簽字 ?遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 (修或不修 ?修的相關(guān)手續(xù)？ ) ?對于非封閉式管理 ,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容 ?修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系 27 錯誤的做法 進(jìn)行維修工作 ?僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料） ?技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因） ?使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本） ?不遵守追加項目維修手續(xù) ?維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶 ?發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向維修顧問傳遞信息 ?管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具 28 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人故障診斷（含試車）○確認(rèn)車輛故障○如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶技師是否有追加維修項目或延長維修時間○是 , 獲得用戶同意追加維修或延長維修時間○將需追加的維修項目或需延長維修時間，詳細(xì)向用戶說明并簽字確認(rèn)，如用戶已離站，維修顧問電話確認(rèn)，并在《任務(wù)委托書》上注明電話內(nèi)容及通話時間 。技師維修顧問車輛維修階段 流程 24 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求要求要求方法 責(zé)任人確認(rèn)用戶的維修要求○耐心傾聽、仔細(xì)詢問用戶要求維修 / 保養(yǎng)的項目○如發(fā)生用戶投訴，則進(jìn)行投訴處理，必要時應(yīng)另行安排場合處理檢查車輛○當(dāng)用戶面環(huán)車檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具及車內(nèi)物品。方法 責(zé)任人獲取用戶和車輛信息○登記用戶基本信息○登記車輛基本信息○同時要清楚把登記內(nèi)容重復(fù)給用戶聽○通過卓越軟件查車輛維修檔案，了解維修歷史記錄○如果是第一次進(jìn)廠用戶要盡量獲取全面信息，建立用戶檔案維修顧問接待階段流程 18 錯誤的做法 顧客接待 ?不遵守預(yù)約時間，用戶等待接車 ?預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場 ?接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應(yīng)付 ?車間沒有現(xiàn)成工位 19 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“ XX 先生，您好！我是吉利汽車 XXX 服務(wù)站的小陳，? .. ”迎接用戶○用戶進(jìn)廠時，迅速主動迎接，面帶微笑○引導(dǎo)用戶在適當(dāng)位置停車○向用戶自我介紹標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“ XX 先生，您好！我是維修顧問陳XX ，??”，請務(wù)必給用戶遞交個人名片○詢問是否已預(yù)約，是否已預(yù)定技師，提請下次預(yù)約維修顧問接待階段流程 17 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求 ?為提高維修服務(wù)的計劃性，要對預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，查找原因，不斷改進(jìn)。 ?提前一小時與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新預(yù)約?！痤A(yù)約時間前一小時，確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時到達(dá)。要求要求○詢問并記錄用戶的姓名、電話、車牌號、車型，并通過卓越軟件予以核實，并了解維修記錄。要求 滿意 滿意 不滿意 4 用戶滿意度的重要性 哈佛商學(xué)院 用戶滿意度對贏利能力有重大影響 隨著用戶同公司關(guān)系的延伸，利潤也隨之增長 用戶忠誠度對公司利潤的影響要大于規(guī)模、市場份額、單位成本和其它因素 研究表明用戶忠誠度提高 5%，在不同行業(yè)里利潤都會有不同程度的顯著增加 零缺陷 – 服務(wù)業(yè)質(zhì)量 ，作者： Re
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