《吉利汽車服務(wù)站標準服務(wù)流程》(文件)
【正文】 不夠或內(nèi)容沒意義 錯誤的做法 。方法 責任人處理用戶抱怨○一般用戶抱怨由客戶關(guān)系管理主管處理，重大用戶抱怨由服務(wù)經(jīng)理直接處理○處理抱怨：表示歉意，但未確定問題之前，不要承認用戶的判斷都是對的確定用戶關(guān)心的問題：在談話時保持冷靜；充滿感情地聽；不要打斷用戶的說話；不要有抵觸情緒；不要否定用戶的談話，避免指出用戶的錯誤或譴責用戶通過提問的方式來了解和確定抱怨的細節(jié)協(xié)商解決：無論造成抱怨的責任是誰，站在用戶的立場考慮解決方案，并表示十分愿意為其解決問題；直接詢問用戶如何解決方案，估計用戶的接受程度，保證用戶滿意記錄回訪員跟蹤服務(wù)流程 39 操作流程 標準3 日以內(nèi)與用戶聯(lián)系○按照用戶希望的時間及電話聯(lián)系用戶○內(nèi)容：自我介紹、確認用戶身份、說明本訪問的意圖及大概時間，詢問是否可以接受回訪或另行約定回訪時間○告知不滿意用戶對不滿的處理結(jié)果回訪員跟蹤服務(wù)流程 37 操作流程 標準財務(wù)人員 / 維修顧問交車○付款后，咨詢用戶是否滿意，如不滿意填寫《意見簿》并告知意見簿上意見由總經(jīng)理直接查看○陪同用戶取車○當著用戶的面，拆掉吉利五寶○確認用戶愿意接受跟蹤服務(wù)的方式（電話、短信、郵件、信函、上門）和時間，并記入卓越軟件。方法 責任人結(jié)算車輛維修費用○向用戶遞交《車輛維修結(jié)算單》○財務(wù)人員根據(jù)結(jié)算單向用戶解釋維修費用。索賠件交索賠員○向用戶介紹增值服務(wù)項目及已經(jīng)免費項目○說明定期保養(yǎng)的重要性，并提醒下次保養(yǎng)的里程和時間，并提請用戶預(yù)約維修顧問交車準備 流程 33 操作流程 標準要求○按派工單項目，依維修手冊的技術(shù)標準進行維修○將維修結(jié)果記錄在派工單上○將舊件整理、包裝后放副駕駛座前部技師車輛維修階段 流程 《吉利汽車保養(yǎng)單》 26 注意事項 進行維修工作 ?愛護車輛 ? 遵守接車時的安排 ? 車間分配維修任務(wù)，全面完成《任務(wù)委托書》上的內(nèi)容 ? 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶 ? 《任務(wù)委托書》外維修需征得用戶簽字同意 ?推薦維修項目應(yīng)寫在《任務(wù)委托書》上（絕對需要修理的項目如果用戶不同意修理必須在《任務(wù)委托書》上備注） ? 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 ? 不僅要排除故障 ,要查找原因 ?做好各工種和各工序之間的銜接 ?舊件回收 ? 技師在維修工作定單上簽字 ?遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 (修或不修 ?修的相關(guān)手續(xù)？ ) ?對于非封閉式管理 ,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容 ?修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系 27 錯誤的做法 進行維修工作 ?僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料） ?技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因） ?使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本） ?不遵守追加項目維修手續(xù) ?維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶 ?發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向維修顧問傳遞信息 ?管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具 28 操作流程 標準方法 責任人故障診斷（含試車）○確認車輛故障○如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶技師是否有追加維修項目或延長維修時間○是 , 獲得用戶同意追加維修或延長維修時間○將需追加的維修項目或需延長維修時間，詳細向用戶說明并簽字確認，如用戶已離站，維修顧問電話確認，并在《任務(wù)委托書》上注明電話內(nèi)容及通話時間 。要求要求方法 責任人獲取用戶和車輛信息○登記用戶基本信息○登記車輛基本信息○同時要清楚把登記內(nèi)容重復給用戶聽○通過卓越軟件查車輛維修檔案，了解維修歷史記錄○如果是第一次進廠用戶要盡量獲取全面信息，建立用戶檔案維修顧問接待階段流程 18 錯誤的做法 顧客接待 ?不遵守預(yù)約時間，用戶等待接車 ?預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場 ?接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應(yīng)付 ?車間沒有現(xiàn)成工位 19 操作流程 標準要求 ?提前一小時與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新
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