【導讀】1 薀蒅肀肁芀蝕羆肀莂蒃袂聿薄蠆袈肈芄薁螄肈莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅螂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊羃蒈螞螁薀蒅肀肁芀蝕羆肀莂蒃袂聿薄蠆袈肈芄薁螄肈莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅螂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊羃蒈螞螁薀蒅肀肁芀蝕羆肀莂蒃袂聿薄蠆袈肈芄薁螄肈莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅螂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊羃蒈螞螁薀蒅肀肁芀蝕羆肀莂蒃袂聿薄蠆袈肈

　　

【正文】 件質量關，嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。 35 5. 嚴禁偷漏作業(yè)項目。一經發(fā)現(xiàn)，即嚴肅查處。 二十二、 汽車售后服務部門的管理條例 售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。 （二）售后服務工作的內容。 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務 部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見 “客戶檔案基本資料表 ”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出 “下一次 ”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 36 與客戶進行電 話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： （ 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （ 2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （ 3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務； （ 7）走訪客戶 售 后 服 務 管 理 制 度 （三）售后服務工作規(guī)定 售后服務工作由 業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員 ——跟蹤業(yè)務員負責完成。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定 “下一次 ”服務的針對性通話內容、通信時間。 37 跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司 服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 在 “銷售 ”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針 對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 38 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作 。 （五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格： “客戶檔案基本資料表 ”、 “跟蹤服務電話記錄表 ”、 “跟蹤服務電話登記表 ”、 “跟蹤服務信函登記表 ”。 二十三、 業(yè) 務 接 待 工 作 制 度 業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。 業(yè)務接待工作程序 39 業(yè)務接待工作從內容上分為 兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下： 業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。 受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。 將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 通知客戶接車，準備客戶接車資料。 業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況， 辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。 對客戶跟蹤服務。 （二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定 業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 工作內容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講 “歡迎光臨！ ”）。同時作簡短自我介紹。（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定 40 的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（ 3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講 “請 走好 ”、 “歡迎再來 ”） ?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（ 5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫 “維修單預約單 ”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有 “賓至如歸 ”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶 ，并示意 “請用茶 ”，以表示我待客禮貌誠忱。 業(yè)務答詢與診斷 工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在 41 然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。 業(yè)務洽談 工作內容： (1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入 “進廠維修單 ”、請客戶過目并決定是否進廠。（ 2）客戶審閱 “進廠維修單 ”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) ——領 “出廠通知單 ”，如有我方診 斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意 “請走好，歡迎再來 ”。 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持 “顧客總是對的 ”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 業(yè)務洽談中的維修估價 工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用 “系統(tǒng)估價 ”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用 “現(xiàn)象估價 ”，即按排除故障 42 現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價 值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用 “項目定價 ”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配