【導(dǎo)讀】1 薀蒅肀肁芀蝕羆肀莂蒃袂聿薄蠆袈肈芄薁螄肈莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅螂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊羃蒈螞螁薀蒅肀肁芀蝕羆肀莂蒃袂聿薄蠆袈肈芄薁螄肈莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅螂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊羃蒈螞螁薀蒅肀肁芀蝕羆肀莂蒃袂聿薄蠆袈肈芄薁螄肈莆螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅螂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅芆莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇袃莀艿螃蝿羆蒁薅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊羃蒈螞螁薀蒅肀肁芀蝕羆肀莂蒃袂聿薄蠆袈肈

　　

【正文】 件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收工作。 35 5. 嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。 二十二、 汽車售后服務(wù)部門的管理?xiàng)l例 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù) 部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn) “客戶檔案基本資料表 ”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出 “下一次 ”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 36 與客戶進(jìn)行電 話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （ 1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； （ 2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （ 3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務(wù)； （ 7）走訪客戶 售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由 業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 ——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定 “下一次 ”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 37 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司 服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 在 “銷售 ”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針 對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 38 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作 。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格： “客戶檔案基本資料表 ”、 “跟蹤服務(wù)電話記錄表 ”、 “跟蹤服務(wù)電話登記表 ”、 “跟蹤服務(wù)信函登記表 ”。 二十三、 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 業(yè)務(wù)接待工作程序 39 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為 兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下： 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。 受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。 將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況， 辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。 （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（ 1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講 “歡迎光臨！ ”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定 40 的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（ 3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講 “請(qǐng) 走好 ”、 “歡迎再來(lái) ”） ?如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（ 5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫 “維修單預(yù)約單 ”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有 “賓至如歸 ”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶 ，并示意 “請(qǐng)用茶 ”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。 業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在 41 然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入 “進(jìn)廠維修單 ”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（ 2）客戶審閱 “進(jìn)廠維修單 ”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) ——領(lǐng) “出廠通知單 ”，如有我方診 斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意 “請(qǐng)走好，歡迎再來(lái) ”。 工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持 “顧客總是對(duì)的 ”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用 “系統(tǒng)估價(jià) ”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用 “現(xiàn)象估價(jià) ”，即按排除故障 42 現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià) 值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用 “項(xiàng)目定價(jià) ”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配