上海通用ssi銷(xiāo)售流程管理-接待、交車(chē)、回訪-資料下載頁(yè)
2024-10-19 08:35本頁(yè)面
【正文】 明保修 /索賠政策 參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員 展廳經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后相關(guān)人員參與交車(chē)過(guò)程 交車(chē)儀式及給客戶(hù)感性的真實(shí)一刻設(shè)計(jì) 是否依 DOS標(biāo)準(zhǔn)給車(chē)加油 照相留檔 向客戶(hù)說(shuō)明后續(xù)跟蹤服務(wù)程序 確定客戶(hù)在后續(xù)跟蹤上時(shí)間的選擇 是否兌現(xiàn)所有承諾的條件 交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)流程表 熱情交車(chē) 38 熱情交車(chē) 交車(chē) check sheet 39 上海通用汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心交車(chē)服務(wù)驗(yàn)收清單 (范本 ) 尊敬的客戶(hù)： 首先恭賀您成為別克車(chē)主，為了保障客戶(hù)利益，給您提供更加便捷高效的服務(wù)，請(qǐng)您確認(rèn)我們所提供的交車(chē)服務(wù)項(xiàng)目。 車(chē) 主 名 稱(chēng) _____________________________________ 車(chē) 架 號(hào) 零售商代碼 車(chē) 型 顏 色 服 務(wù) 項(xiàng) 目 確認(rèn)（請(qǐng)打“ √ ”） 是 否 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否和您一起清點(diǎn)并完整移交了隨車(chē)工具和車(chē)鑰匙 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否贈(zèng)送的 1/4箱的汽油票給您（或者油已經(jīng)加入油箱） 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在提車(chē)前為您清潔了車(chē)輛 您是否已收到 《 用戶(hù)手冊(cè) 》 、 《 保修及保養(yǎng)手冊(cè) 》 、 《 快速用戶(hù)手冊(cè) 》 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否為您介紹了 《 快速用戶(hù)手冊(cè) 》 中的有關(guān)內(nèi)容 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否確認(rèn)您已經(jīng)掌握了車(chē)輛的正確操作 銷(xiāo)售顧問(wèn)有否按照您的要求完成了車(chē)輛裝潢 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否提醒您新車(chē)在磨合期使用的注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您贈(zèng)送了 《 節(jié)油手冊(cè) 》 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您介紹了售后服務(wù)人員，并提醒您車(chē)輛首次保養(yǎng)的時(shí)間 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將有關(guān)的一條龍服務(wù)的票據(jù)、證照、書(shū)面文件移交給您 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否提醒您及時(shí)繳納養(yǎng)路費(fèi)，并告知繳費(fèi)的地點(diǎn)和時(shí)限 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否已經(jīng)與您結(jié)清了有關(guān)款項(xiàng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否為您及新車(chē)拍照留念，并贈(zèng)送鮮花或其它小禮品 備注 簽署 客戶(hù)簽署： _________________ 銷(xiāo)售顧問(wèn)簽署： _______________ 日期 :_____/____/_____ 40 熱情交車(chē) 客戶(hù)信息卡 41 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車(chē)輛介紹 接待 熱情交車(chē) 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程 維持客戶(hù)的熱情 維持長(zhǎng)期的跟蹤 售后跟蹤 42 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 CS 售后跟蹤 定期聯(lián)絡(luò)與顧客跟蹤 售后跟蹤 ? 營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào) ? 客戶(hù)信息卡 銷(xiāo)售工具 ? 客戶(hù)信息卡 ? （顧客維修記錄） 感謝信 標(biāo)準(zhǔn) 43 售后跟蹤的準(zhǔn)備 查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購(gòu)買(mǎi)車(chē)型及維修、索賠、投訴歷史等 新車(chē)交車(chē)后的跟蹤 銷(xiāo)售人員在交車(chē)后三日內(nèi)發(fā)出給顧客的感謝信，并電話致謝 聯(lián)絡(luò)后的顧客信息記入 客戶(hù)信息卡 ，并歸檔保存 展廳經(jīng)理 在交車(chē)后一周內(nèi)向顧客致謝 銷(xiāo)售人員在交車(chē)后根據(jù)約定的時(shí)間與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況，通知免費(fèi)車(chē)檢 售后跟蹤 標(biāo)準(zhǔn) 44 重視與已購(gòu)車(chē)顧客建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過(guò)電話、信件與顧客保持聯(lián)系 將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時(shí)做何事，每日填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入 客戶(hù)信息卡 ，及時(shí)更新 以上由 展廳經(jīng)理 定期查核 ? 每次聯(lián)絡(luò)請(qǐng)顧客推薦新客戶(hù) ? 客戶(hù)信息卡 為經(jīng)銷(xiāo)店的資產(chǎn)，設(shè)定相應(yīng)的歸檔及轉(zhuǎn)接手續(xù) ? 新任銷(xiāo)售人員接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客 ? 顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、定期走訪等 ? 顧客維系活動(dòng)與顧客準(zhǔn)備活動(dòng)應(yīng)緊密聯(lián)系，以增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度 售后跟蹤 標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤） 銷(xiāo)售部門(mén) 45 做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息 每 三 個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò) 積極準(zhǔn)備顧客回廠 售后跟蹤 售后服務(wù)部門(mén) ? 跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱(chēng)和經(jīng)銷(xiāo)店的名稱(chēng) ? 依據(jù)顧客的意愿掌握談話內(nèi)容與時(shí)間長(zhǎng)度 ? 服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行顧客維系時(shí)要推薦和導(dǎo)入預(yù)約保養(yǎng)的概念 標(biāo)準(zhǔn)（售后定期跟蹤） 46 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 售后跟蹤 47 客戶(hù)信息卡 售后跟蹤
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