【正文】 戶目前居住小區(qū)的檔次和客戶現(xiàn)有車輛的檔次，來判斷顧客經(jīng)濟狀況，簡單且準(zhǔn)確率高 ? 從職業(yè)看，從事房地產(chǎn)、IT、商貿(mào)的人中目標(biāo)客戶比例較大；從職務(wù)看，私企老板和公司高級經(jīng)理中目標(biāo)顧客比例較大 ? 目標(biāo)顧客更易處于哪種行業(yè)也和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟結(jié)構(gòu)有關(guān) ? 銷售顧問可通過觀察細(xì)節(jié)了解客戶經(jīng)濟狀況和品味；除手表外，還有首飾等 ? 還可根據(jù)當(dāng)?shù)馗蝗松盍?xí)慣詢問其他類似問題，例如可詢問是否常看演出、常去哪些餐廳吃飯等 ? 這一問題回答“是”，基本可斷定此顧客為高檔車目標(biāo)客戶；但回答“否”并不能認(rèn)為非目標(biāo)客戶 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 33 客戶檔案示例及說明 — 客戶跟進策略表 產(chǎn)品和服務(wù) ? 信息來源： 這張表是其他信息表中的相關(guān)信息的小結(jié)，從“客戶對凱迪拉克的興趣表”、“試乘試駕表”、“客戶跟進記錄”中都能得到相關(guān)的信息 這頁信息需要不斷的充實與更新，客戶“選擇凱迪拉克品牌的可能性”尤其需要銷售顧問的判斷 ? 信息用途： 銷售顧問通過“目標(biāo)客戶判斷表”，篩選出高檔車的目標(biāo)顧客，然后根據(jù)此表的信息，對其進行分類，以確定對各潛在目標(biāo)客戶跟進的輕重緩急 根據(jù)此表，銷售顧問可制定對每個潛在客戶的跟進計劃 信息來源及用途 客戶跟進策略表（示例） 客戶檔案編號： 客戶姓名： 客戶類型： 此類型下的優(yōu)先順序： 大約打算在什么時候買車？ ?1周內(nèi) ?2周內(nèi) ?1月內(nèi) ?3月內(nèi) ?6月內(nèi) ?6月以后 目前還在考慮的品牌： ?寶馬 ?奔馳 ?奧迪 ?凌志 ?其他（請注明） 對車輛最關(guān)注的方面： ?舒適性 ?駕駛中的樂趣 ?品牌的形象 最近一次接觸客戶對凱迪拉克的評價 /疑問 /興趣： 是否已經(jīng)進行了試乘試駕 ?是 ?否 根據(jù)試乘試駕的結(jié)果，客戶表示購買凱迪拉克的可能性有多大？ （ 1=不太可能， 10=很有可能） 創(chuàng)建日期： 創(chuàng)建人： 更新日期： 更新人： 打算購車時間 選擇凱迪拉克品牌 的可能性 高 低 近期 遠(yuǎn)期 3 1 4 2 10 1 ? 此欄即根據(jù)右邊四象限圖進行判斷的結(jié)果，建議用鉛筆填寫，便于修改 ? 對每一象限的潛在顧客，都可根據(jù)某一個緯度繼續(xù)進行優(yōu)先排序，從而決定聯(lián)系的順序和精力 /資源投入的多少 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 34 客戶檔案示例及說明 — 客戶興趣愛好表 ? 信息來源： 這張表的信息是在銷售顧問與顧客的不斷接觸中反復(fù)補充完善的 這些信息的收集不宜直接詢問，而應(yīng)是銷售顧問在與顧客溝通時留意顧客無意中提到的相關(guān)信息，并有意識地引導(dǎo)顧客 ? 信息用途： 這張表的信息可幫助銷售顧問與顧客談?wù)撈涓信d趣的話題，拉近與顧客的距離 經(jīng)銷商考慮市場推廣、市場宣傳、俱樂部活動時，可參考客戶檔案中此頁的信息 在向顧客寄送資料、發(fā)出活動邀請時，尤其需要參考這頁信息 信息來源及用途 客戶興趣愛好表 （ 示例） 客戶檔案編號： 客戶姓名： 客戶感興趣的活動（與車相關(guān)） ： ? ? ? ? ? ? /探險 ?其他（請注明）： 最感興趣的 3種： 客戶的休閑愛好 ?音樂會 ?旅游 ?高爾夫 ?體育競賽 ?電影 ?健身 ?棋牌類 ?收藏 (請注明 ) ?其他（請注明）： 客戶感興趣的信息 /話題： ?保健養(yǎng)生 ?投資理財 ?旅游 /時尚 ?其他（請注明）： 客戶參加的俱樂部名稱： 客戶常去的餐廳： 客戶常去的健身中心： 客戶常去的酒吧 /咖啡廳 創(chuàng)建日期： 創(chuàng)建人： 更新日期： 更新人： ? 這一與車相關(guān)的問題可直接詢問顧客，鼓勵顧客提出其他建議 ? 對于 1類潛在客戶，所有其感興趣的活動都應(yīng)通知；但對于其他類型的潛在客戶，可根據(jù)資源情況，只通知其最感興趣的活動 ? 這里列出的選項只是示范作用，經(jīng)銷商可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r有所調(diào)整 ? 這類問題不宜請顧客選擇，最好是銷售顧問根據(jù)顧客的談話做出判斷 ? 這些問題可作為“目標(biāo)顧客判斷表”的輸入信息 ? 各地經(jīng)銷商可對此類問題進行增刪 ? 這些問題宜在銷售顧問與顧客幾次接觸之后了解；應(yīng)根據(jù)顧客特點，有選擇的提問 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 35 客戶檔案示例及說明 — 客戶對凱迪拉克的興趣表 ? 信息來源： 在銷售顧問第一次對客戶進行繞車介紹時，即應(yīng)該開始了解和記錄其對車輛的興趣 客戶對車輛的印象可能是不斷改變的，例如，經(jīng)過銷售顧問多次聯(lián)系、或在試乘試駕之后；銷售顧問在隨后各環(huán)節(jié)應(yīng)注意客戶感覺的變化，并及時更新此表格 ? 信息用途： 銷售顧問再次接待此客戶時，可根據(jù)此頁信息著重介紹其關(guān)注的重點 來訪顧客達(dá)到一定數(shù)量后，可從此表中發(fā)現(xiàn)客戶對凱迪拉克的印象和可能存在的疑問，有助于銷售顧問提前準(zhǔn)備各種應(yīng)答方案 客戶試乘試駕時，可根據(jù)此頁信息，在其關(guān)心的方面突出車輛的特性 信息來源及用途 客戶對凱迪拉克的興趣表 （ 示例） 客戶檔案編號： 客戶姓名： 信息來源： ?報紙 ?廣播 ?電視 ?戶外廣告 ?網(wǎng)絡(luò) ?雜志 ?路過 ?銷售人員來電聯(lián)系 ?朋友介紹 ?其他（請注明） 感興趣的車型： 對顏色的偏好： 對車輛的關(guān)注點： 購車使用性質(zhì)： ?私用 ?公務(wù)車 ?公私兼用 ?其他（請注明） 現(xiàn)有車型： 曾駕駛過的車型： 主要比較品牌： 對凱迪拉克的評價 /疑問 /興趣： 第一次接觸： 第二次接觸： 創(chuàng)建日期： 創(chuàng)建人： 更新日期： 更新人： ? 客戶第一次來訪時即應(yīng)詢問此問題，這對未來的廣告投入和內(nèi)容設(shè)計也有一定指導(dǎo)作用 不太在意 一般 非常在意 說明 凱迪拉克的品牌形象 乘坐的舒適性 駕駛中的樂趣 技術(shù)含量 內(nèi)飾的精美程度 耗油量 未來的維修保養(yǎng)事項 ? 一旦客戶已經(jīng)顯示出其對某種車型、顏色的偏好，銷售顧問即應(yīng)記下，未來客戶選車時僅應(yīng)再次確認(rèn)，而不是反復(fù)詢問 ? 在銷售顧問進行繞車介紹時應(yīng)觀察客戶的反應(yīng)，找到顧客對車輛的關(guān)注點以及對這些關(guān)注點的認(rèn)知程度（可寫入說明一欄） ? 這一問題需要銷售顧問根據(jù)客戶的言談進行判斷和總結(jié)，并記錄；而不是請客戶直接填寫 ? 建議每次接觸后，都對此問題進行更新 ? 例如，第一次接觸時，客戶表示了解不多，僅隨便看看；第二次接觸時，客戶表示擔(dān)心油耗大，等等 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 36 客戶檔案示例及說明 — 客戶試乘試駕意見反饋表 ? 信息來源： 顧客試乘試駕后，銷售顧問可請其填寫此表；應(yīng)由銷售顧問詢問并記錄，不宜請顧客自行填寫 ? 信息用途： 可幫助銷售顧問判斷顧客對車輛的滿意程度，從而推測其購買可能性 了解顧客對車輛各方面的感受，有助于銷售顧問在繼續(xù)跟進時更有針對性 將潛在客戶對車輛各方面的評價進行匯總和分析，可對經(jīng)銷商和上海通用今后市場營銷所要傳遞的信息指出方向 信息來源及用途 客戶試乘試駕意見反饋表（ 1/2）（示例） 客戶檔案編號： 客戶姓名： 試駕日期： 試駕方案： 試駕持續(xù)時間： 創(chuàng)建日期： 創(chuàng)建人： 評價內(nèi)容 評分（ 1=非常不滿意， 10=非常滿意） 備注 (1) 加速性能 制動性能 操控性能 安全裝備 車內(nèi)噪音 座椅舒適性 乘坐空間 空調(diào) 音響效果 總體評價 10 1 10 1 10 1 10 1 10 1 10 1 10 1 10 1 10 1 10 1 注： （ 1）如果顧客對該項的打分小于 5分，需要追問顧客具體不滿意內(nèi)容，在備注欄內(nèi)注明 ? 建議設(shè)計多種試駕路線供顧客選擇，例如：市內(nèi)普通路線；市內(nèi)普通路線＋高速公路；市內(nèi)普通路線＋高速公路＋彎道＋上下坡等等 ? 銷售顧問請顧客打分，應(yīng)說明這份表格的用途，避免顧客隨便寫一個數(shù)字；對于小于 5分的項目，在追問時尤其要注意不反駁客戶 . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 37 客戶試乘試駕意見反饋表（ 2/2）（示例） 客戶檔案編號： 客戶姓名： 試駕日期： 根據(jù)您目前試乘試駕的結(jié)果看，您購買凱迪拉克的可能性有多大？ （ 1=不太可能， 10=很有可能） 如果購買的話 ,您大約會在今后的什么時候作出購車決定？ ?1周內(nèi) ?2周內(nèi) ?1月內(nèi) ?3月內(nèi) ?6月內(nèi) ?6月以后 是否需要和您的朋友或者家人再來試乘試駕？ ?是 ?否 如果是的話，希望什么時候來？ 月 日 上午 / 下午 您對這次試乘試駕有何建議和意見可以和我們分享？ 創(chuàng)建日期： 創(chuàng)建人： 客戶檔案示例及說明 — 客戶試乘試駕意見反饋表（續(xù)） ? 信息來源： 顧客試乘試駕后，銷售顧問可請其填寫此表；應(yīng)由銷售顧問詢問并記錄，不宜請顧客自行填寫 ? 信息用途： 有助于銷售顧問進一步判斷客戶的購買意向，確定進一步跟進的重點 可以看出顧客考慮過哪些品牌，對這些品牌的感受如何，有助于銷售顧問有的放矢進行跟進 客戶對試乘試駕的建議和意見，以及反饋表前半部分中，客戶對車輛各方面的感受，有助于經(jīng)銷商改進和完善其試乘試駕服務(wù) 信息來源及用途 寶馬 2 奔馳 3 奧迪 4 凌志 其他（請注明） 1 5 您還試駕過哪些品牌的車？ 具體是哪個車型？ 對該車型的總體評價如何？ （ 1=非常不滿意， 10=非常滿意） 10 1 10 1 10 1 10 1 10 1 10 1 ? 銷售顧問可根據(jù)當(dāng)時實際情況詢問顧客做出這些評價的原因 ? 如果客戶打分較低 (5分以下 )， 銷售顧問可以詢問其原因，但尤其需要注意技巧，避免給顧客 “窮追不舍”的感覺 說明： . Kearney 71/SH0432_SGM_Interim Report/MZ 38 與客戶接觸記錄表 (1/3)（示例） 創(chuàng)建日期： 創(chuàng)建人： 與客戶接觸記錄表 (1/3)（示例） 創(chuàng)建日期： 創(chuàng)建人： 客戶檔案示例及說明 — 與客戶接觸記錄表 ? 信息來源： 每次顧客來訪，銷售顧問都應(yīng)做出對接待情況做出盡可能詳細(xì)的記錄 建議無論內(nèi)容多少，每次都單獨記錄一頁，以便于查詢 ? 信息用途： 有助于銷售顧問熟悉和記住顧客特點，這對于一對一的個性化服務(wù)尤為重要 這些詳細(xì)記錄是其他總結(jié)性信息－例如“客戶興趣愛好表”、“客戶跟進策略表”的來源和原始憑證 將接待客戶來訪、主動電話跟進、寄送資料都作為“與客戶接觸記錄表”的一部分，以便于銷售顧問每次查詢都能看到最及時、完整的客戶進度記錄 信息來源及用途 與客戶接觸記錄表 (1/3)（示例） 客戶檔案編號 客戶姓名 客戶來訪時間： 月 日 時 客戶來訪方式： ?來電咨詢 ?來店 來訪事由： 參與接待人員： 接待記錄： 創(chuàng)建日期：