總臺(tái)接待與銷售管理流程-資料下載頁
2025-03-10 09:20本頁面
【正文】 。 ? （ 2） 07： 00至 07： 30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。行政樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作： ? A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作； ? B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果工作。 ? （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、行政樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。 ? （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00至 10： 00。早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。 ? （ 5）為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 ? （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。 A組、 B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。 ? （ 7） 10： 00至 15： 00。 GRO（ Guest Relations Officer）查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。 ? （ 8）中班于 13： 30報(bào)到，打報(bào)表（內(nèi)容同早班）檢查房間衛(wèi)生及維修工作。 15： 30與早班交接班。 B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 ? （ 9）夜班時(shí)前廳、客房將代理行政樓層服務(wù)工作。 四、行政樓層客人入住服務(wù)程序 ? （ 1）當(dāng)客人走出電梯 后 ， GRO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副理或銷售經(jīng)理將回到本崗。 ? （ 2）在行政樓層接待臺(tái)前請客人坐下。 ? （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。 ? （ 4）在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介紹自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個(gè)過程不超過 5分鐘 。 ? （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹行政樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦鞋服務(wù)等。 ? （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 ? （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并預(yù)?？腿司幼∮淇?。 ? （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 ? （ 9）在早餐、下午荼、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請新入住的客人參加。 謝 謝 :26:1905:2605::26 05:2605:26::26:19 2023年 3月 29日星期三 5時(shí) 26分 19秒
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