售后服務(wù)核心流程作業(yè)指導(dǎo)書-資料下載頁
2024-11-07 08:55本頁面
【導(dǎo)讀】對經(jīng)銷商規(guī)范的服務(wù)過程進行規(guī)定，適用于服務(wù)站開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的管理。公司對一汽-大眾大眾品牌系列轎車維修服務(wù)全過程的管理和控制。節(jié)，對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及要求。IT信息員/服務(wù)顧問在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好，一汽-大眾麗水恒昌服務(wù)站,請問您有什么需要幫助。d)告訴將負責(zé)接待用戶的服務(wù)顧問的姓名；栓鑰匙；如是老用戶，提醒其攜帶保養(yǎng)手冊等隨車文件。IT信息員接到預(yù)約電話后，填寫《預(yù)約登記表》，一式三聯(lián)，自留一份，在小R3“預(yù)約登記”窗口將預(yù)約用戶基本信息及維修信息進行登記，即。草擬預(yù)約任務(wù)委托書。IT信息員負責(zé)在當(dāng)天下班前將第二天預(yù)約客戶信息登記在預(yù)約歡迎板上。計其車輛保養(yǎng)日期；記表》上簽字確認(rèn)。顧問應(yīng)及時告知顧客。經(jīng)顧客同意另行預(yù)約，則在《預(yù)約登記表》上注明預(yù)約時間是否。如取消預(yù)約，則在《預(yù)約登記表》上注明預(yù)約失敗原
【正文】 《定期保養(yǎng)單》 《出庫單》 《附加項目檢查單》 《結(jié)算單》 工作流程圖（附后） 工作內(nèi)容： 公司執(zhí)行一汽 大眾的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有活動或特殊優(yōu)惠政策，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn) 后實施。 服務(wù)顧問打印結(jié)算單，確認(rèn)無遺漏后，通知顧客提車。 服務(wù)顧問親自將車輛交給顧客，征求顧客意見決定是否去除一次性防護用品，主動解釋維修情況，主動出示舊件 (機油機濾除外 )，用戶帶走的舊件，為用戶包裝好，放在用戶指定的位置，如后備箱；顧客不需帶走的，則交舊件管理員，由舊件管理員按《舊件管理制度》保管處置。 打印結(jié)算單，等待用戶取車 檢驗員向服務(wù)顧問說明維修情況 清洗車輛 停放車至竣工區(qū) 掛鏡子標(biāo)簽 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 服務(wù)顧問向用戶解釋結(jié)算單及建議修理項目，顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)（如有建議修理項目，顧客在結(jié)算單上的簽字視為對結(jié)算單及建議修理項目的確認(rèn)）。服務(wù)顧問向顧客解釋保養(yǎng)常識及口頭提 醒下次維修、保養(yǎng)時間，口頭提醒不做記錄。服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客到結(jié)算大廳辦理結(jié)算手續(xù)。結(jié)算后，收銀員根據(jù)用戶需求開具發(fā)票，并開《出門證》。 服務(wù)顧問送顧客出結(jié)算大廳，并向顧客禮貌告別。 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 交車和結(jié)算作業(yè)流程圖：如下圖 責(zé)任人 /部門 流程圖 說明 /相關(guān)表單 服務(wù)顧問 收銀員 《結(jié)算單》 主動帶用戶至完工車輛旁 解釋結(jié)算單 出示舊件 舊件是否帶走 yes 為用戶包裝好，放在用戶指示位置 交舊件管理員 no 開發(fā)票 提醒用戶注意項目 禮貌告別 確認(rèn)結(jié)算單 有無維修中發(fā)現(xiàn)的但車主未維修的項目 yes no 告知用戶，簽字確認(rèn)， 義烏市奧龍汽車銷售有限公司 工作內(nèi)容：（ 見電話回訪流程圖） 工作要求 策劃回訪對象 a) 每周對應(yīng)上周的維修顧客（ R3 檔案） b) 上周顧客信息反饋表的內(nèi)容（已通過解決的，半個月跟蹤一次，連續(xù)跟蹤三個月） c) 由于產(chǎn)品質(zhì)量或維修質(zhì)量造成抱怨的顧客（已通過解決的，半個月跟蹤一次，連續(xù)跟蹤三個月） 回訪注意事項 打電話時為避免顧客覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善 不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的顧客時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免顧客覺得你很著忙（看著 R3 顧客上次維修內(nèi)容與顧客交流） 不要打斷顧客，運用回訪登記表的七項內(nèi)容，與顧客溝通并記下顧客的評語，無論批評或表揚，記錄在回訪登記表中 維修一周之內(nèi) 100%打電話詢問顧客是否滿意。電話錯誤或多次聯(lián)系不上的原因，記錄在回訪登記表中（便于考核營銷部或服務(wù)顧問的顧客檔案正確率） 打回訪電話的人應(yīng)識別顧客上次維修的內(nèi)容，用專業(yè)的術(shù)語與顧客進行溝通。 打電話的時間盡可能安排在上午 9 時至下午 4 時之內(nèi)，回避用戶不方便接聽電話的時間。 如果顧客 有抱怨，不要找借口搪塞，告訴顧客你已記下他的意見，并填寫顧客信息反饋表，讓相關(guān)責(zé)任人與顧客聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要盡快處理，預(yù)約員協(xié)助相關(guān)責(zé)任人盡快回復(fù)顧客。 將跟蹤的嚴(yán)重抱怨或多次抱怨情況記錄在回訪登記表中，并填寫顧客信息反義烏市奧龍汽車銷售有限公司 饋表給相關(guān)責(zé)任人，按顧客信息表中的內(nèi)容記錄服務(wù)質(zhì)量匯總表中，便于及時跟蹤相關(guān)責(zé)任人的處理回復(fù)。 對顧客的不合理要求進行合理解釋，不納入 的內(nèi)容執(zhí)行，并在顧客電話回訪表中進行記錄。 每月 1 日上報回訪登記表、質(zhì)量匯總表、信息反 饋表至綜合部，綜合部按月進行統(tǒng)計分析，由維修部的責(zé)任部門分析原因，提出改進措施。 回訪 作業(yè)流程圖：如下圖 負責(zé)人 流 程 說 明 回訪員 注：后附 《 用戶抱怨處理流程 》 R3 前一天維修記錄 電話回訪 整理前一天委托書 記錄用戶意見 滿意否 感謝并歡迎用戶再次光臨 每 周統(tǒng)計并分析回訪記錄 提出改進意見 記錄用戶不滿意意見 進入用戶抱怨處理流程 Yes No
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