[管理學(xué)]10第十章溝通-資料下載頁(yè)
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【正文】 、 提高自身素質(zhì)、 學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng) ，獲取溝通的信任。 積極運(yùn)用雙向交流（反饋）， 對(duì)不清楚的地方都多加解釋和澄清。 2021/11/10 75 第四節(jié) 沖突管理 ?一、正確認(rèn)識(shí)沖突 ?二、沖突產(chǎn)生的原因 ?三、沖突的管理 2021/11/10 76 一、正確認(rèn)識(shí)沖突 ? 沖突是一種對(duì)抗性的過(guò)程，指?jìng)€(gè)人內(nèi)部或群體內(nèi)部、個(gè)人或群體之間互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情并引起對(duì)立或敵對(duì)的相互作用的一種過(guò)程 。 ? 組織中的沖突是不可避免的，也并非所有的沖突都是破壞性的 。如果沖突妨礙了群體績(jī)效，則是具有破壞性的，我們就稱其為功能失調(diào)型沖突；如果沖突是支持群體目標(biāo)的，并能提高績(jī)效，就是具有建設(shè)性的，我們稱其為功能正常型沖突。 2021/11/10 77 二、沖突產(chǎn)生的原因 ? （一）溝通方面的因素 溝通障礙可能會(huì)造成雙方理解上的誤會(huì)或矛盾，進(jìn)而有可能產(chǎn)生沖突 ? （二）結(jié)構(gòu)方面的因素 任務(wù)的專門(mén)化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標(biāo)之間的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)、群體間的依賴程度等與沖突的形成有關(guān)系。 ? （三）個(gè)人因素 產(chǎn)生沖突的潛在的個(gè)人因素，包括個(gè)人的價(jià)值觀和個(gè)性特征，是沖突的潛在原因。 2021/11/10 78 三、沖突的管理 （一）沖突管理的概念 ?沖突管理是從管理的角度，運(yùn)用管理理論來(lái)面對(duì)沖突 ——包括尚未發(fā)生，已經(jīng)發(fā)生和進(jìn)行中的沖突事件。 ?沖突管理的內(nèi)容既包括沖突預(yù)防，也包括沖突處理（即事后處理）。 2021/11/10 79 （二）處理沖突的行為意向 即： 沖突雙方打算如何處理沖突。 ? 競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)是指沖突的一方在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響（自我肯定但不合作）。 ? 協(xié)作 協(xié)作指的是沖突雙方均希望滿足兩方利益，并尋求相互受益的結(jié)果（自我肯定且合作）。 2021/11/10 80 ? 回避 回避是指沖突的一方可能意識(shí)到了沖突的存在，但希望逃避它或者抑制它（自我肯定但逃避）。 ? 遷就 遷就指的是沖突的一方由于某些方面的原因，愿意把對(duì)方的利益放在自己的利益之上，甚至愿意做出自我犧牲以維持相互關(guān)系（不自我肯定但合作）。 ? 折衷 折衷指的是沖突的雙方都愿意共同承擔(dān)沖突問(wèn)題，愿意做出一些讓步，放棄一些東西，分享共同利益（合作性與自我肯定性均處于中等程度）。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來(lái)折衷的結(jié)果。 2021/11/10 81 （三）常見(jiàn)六種沖突管理技術(shù) ?沖突管理技術(shù)則是針對(duì)管理者而言的，即組織中的管理者（第三方）如何面對(duì)并處理（即管理）組織中的各種沖突。 2021/11/10 82 1. 強(qiáng)壓 ? 強(qiáng)壓是指管理者運(yùn)用自己的權(quán)威強(qiáng)行處理沖突，迫使他人遵從自己的決定。例如： “ 官方命令 ” 。 ? 在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖突的一方滿意。 ? 在以下情況下，強(qiáng)壓方式具有一定的作用： （ 1）必須采取迅速果斷的行動(dòng)的時(shí)候，如緊急事務(wù)。 （ 2）需要對(duì)某些主要問(wèn)題采取特殊措施，如削減費(fèi)用，強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)章制度和紀(jì)律。 （ 3）為了組織長(zhǎng)期的生存與發(fā)展或是對(duì)組織利益至關(guān)重要的問(wèn)題，必須采取某些臨時(shí)性的非常措施。 2021/11/10 83 2. 回避 ? 回避是指管理者面對(duì)沖突時(shí)采取退縮或中立的傾向。 ? 管理者采取這一態(tài)度并不能解決問(wèn)題，甚至可能給組織帶來(lái)不利的影響，但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的： （ 1）沖突的內(nèi)容或爭(zhēng)論的問(wèn)題微不足道，或只能暫時(shí)性的，不值得耗費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)面對(duì)這些沖突。 （ 2）當(dāng)管理者的實(shí)際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對(duì)稱時(shí)，回避的態(tài)度可能比較明智。 （ 3）當(dāng)下級(jí)或各單位有較大的自主權(quán)時(shí)，回避這些單位之間的沖突讓他們自行解決沖突也是可取的。 2021/11/10 84 3. 請(qǐng)第三方裁決 ?在沖突無(wú)法界定的時(shí)候，可以通過(guò)專門(mén)的機(jī)構(gòu)或者專家（即第三者的介入，如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門(mén)之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決沖突的第三方力量）來(lái)裁決。 ?這種方法的長(zhǎng)處是簡(jiǎn)單、省力。但是使用這種方法的權(quán)威必須是一個(gè)熟悉情況，公正，明了事理的人，否則會(huì)挫傷組織成員的積極性，降低績(jī)效，甚至影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2021/11/10 85 4. 教育和培訓(xùn) ?實(shí)行教育和培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)一有關(guān)人員的認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)他們的期望和目標(biāo)，在部門(mén)或整個(gè)組織范圍內(nèi)改變工作方法和組織氣氛，也是減少?zèng)_突的一種方法。 2021/11/10 86 5. 改變組織結(jié)構(gòu) ? 針對(duì)沖突中的具體問(wèn)題，通過(guò)調(diào)整和改變組織結(jié)構(gòu)的方式，也可以起到對(duì)沖突的限制作用。 ? 一般情況下，可以采用以下幾種具體做法： （ 1）把目標(biāo)相同的有關(guān)部門(mén)一體化。這樣，各種不同職能的專業(yè)不得不一起工作，逐漸加深了解，磨合各自的觀點(diǎn)，可以減少?zèng)_突。 （ 2）進(jìn)行崗位，角色互換，讓沖突雙方進(jìn)行角色體驗(yàn)，加深彼此了解。 （ 3）調(diào)整成員的個(gè)人職責(zé)，使分擔(dān)單一，簡(jiǎn)化角色要求。 2021/11/10 87 6. 信息溝通和交流 ?信息來(lái)源不一致，得到的信息不全面也是沖突產(chǎn)生的原因之一。針對(duì)這種情況。應(yīng)該加強(qiáng)信息溝通與交流，了解并掌握全面情況，在次基礎(chǔ)上進(jìn)行談判和協(xié)商，求同存異，解決問(wèn)題。 ?這種方式要求沖突雙方要采取積極態(tài)度，消除消極因素，實(shí)事求是 。 2021/11/10 88 本章小結(jié) 溝通的定義 。 溝通過(guò)程 。 常見(jiàn)四種溝通方式 。 正式溝通網(wǎng)絡(luò) 。 小道消息的傳播 。 克服溝通障礙 、 提高溝通效果 。 沖突處理行為意向和沖突管理技術(shù) 。
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