[管理學(xué)]零售學(xué)第十章服務(wù)管理-資料下載頁
2025-10-10 02:14本頁面
【正文】 ， 是僅次于顧客自己 ， 最了解掌握顧客需要的人 ，是最經(jīng)濟(jì) ， 也最有價值的信息來源 。 第二 ， 如果讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn) ， 會增強(qiáng)他們對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同 ，他們將更積極地投入到標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中去 。 要使達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求成為企業(yè)文化的一部分 *調(diào)整公司結(jié)構(gòu)，以便達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) *建立一個由管理層和技術(shù)人員組成的體系，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) *將標(biāo)準(zhǔn)寫進(jìn)崗位工作說明 *將能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作為考核依據(jù) 檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況 如果不對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查 ， 就很難保證標(biāo)準(zhǔn)得到公平和公正的實施 。 因此 ， 在公布標(biāo)準(zhǔn)的同時 ， 你必須讓你的員工知道以下要點 。 l *你會根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對他們的表現(xiàn)進(jìn)行檢查 l *誰負(fù)責(zé)檢查：經(jīng)理 ？ 員工代表 ？ 質(zhì)檢部門 ？ l *檢查方式：定期普查 ？ 不定期抽查 ？ l *檢查頻率 。 通報檢查結(jié)果 如果員工不知道自己執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況 ， 就像籃球運(yùn)動員在比賽中不知道自己的得分一樣 ， 他們就會對執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)失去興趣 。 除了要公布標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況 ， 還應(yīng)該讓員工知道同期企業(yè)的經(jīng)營狀況 ， 如回頭客的數(shù)量 、 新顧客的數(shù)量 、 利潤 、 顧客滿意指數(shù)等 ，尤其是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行前后的變化 ， 讓員工看到他們的行為給企業(yè)帶來的巨大影響 。 榜樣的力量是無窮的 。 獎勵優(yōu)秀員工就是樹立榜樣 ， 其他員工就會趨之若鶩 。 獎勵的方式很多 ， 重要的是：站在被獎勵人的立場 ，看看什么是最能夠激勵人上進(jìn)和令人向往的 。 定期審核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一年至少審閱企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一次 ， 更新企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ， 使之適應(yīng)市場變化和企業(yè)變化 。 建立和執(zhí)行有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保證顧客滿意 、 留住顧客的第一步 。我們的企業(yè)制訂的標(biāo)準(zhǔn)不少 ， 但真正有效的不多 。 檢驗標(biāo)準(zhǔn)是否有效 ， 針對目前企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn) 、 難執(zhí)行的情況 ， 試著考慮如下幾點： l *盡可能多地列出獎勵員工的方法 ， 并分析他們 。 l *檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況時 ， 最重要的是什么 ？ l *你認(rèn)為由誰負(fù)責(zé)檢查更好：經(jīng)理 ？ 員工代表 ？ 還是獨立的質(zhì)檢部門 ？ l *分析你所在公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 找出不足之處 ， 改進(jìn) 。 規(guī)范的設(shè)定要關(guān)注細(xì)節(jié) ， 細(xì)節(jié)鑄就完美 ！ 4. 由上至下改進(jìn)服務(wù) 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工的價值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。 如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。在員工被授權(quán)的情況下，他們會更加積極主動，做他們認(rèn)為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到滿意。 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。 案例：西爾斯公司的員工 — 顧客 — 利潤鏈 1993— 1998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運(yùn)用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績效指數(shù) TPI，以測定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。通過公司所做的廣泛的分析，可以了解每項指標(biāo)對其他指標(biāo)的影響，并以 TPI為基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)。 西爾斯公司認(rèn)識到每個人 —— 經(jīng)理和員工，必須在此項行動方案中有主人翁意識。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式 —— 稱為3C和 3P。 3C表示三種強(qiáng)烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個對工作、購物和投資具有強(qiáng)烈吸引力的地方。 3P表示公司的三種共同的價值觀：對顧客的熱愛，員工創(chuàng)造價值，以及績效占主導(dǎo)地位。 公司在每個層次、每個商店、每種設(shè)施中都運(yùn)用 TPI，幾乎每位經(jīng)理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財務(wù)指標(biāo)確定。在實施后的 12個月里，員工對西爾斯公司的滿意度增長了大約 4％，顧客滿意度增長了4％，公司營業(yè)收入增加了 2億多美元。 5. 實施有效的服務(wù)補(bǔ)救計劃 （ 1）企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。 （ 2）接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。 （ 3）不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問題的根本原因。
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