[管理學]零售學 第十章服務管理-預覽頁
【正文】 。 可變性 167。 零售服務質(zhì)量的改進 第一節(jié) 服務的重要性 一、服務及其特性 顧客服務是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。第十章 服 務 管 理 本章所要回答的問題是： 167。 常見的零售服務項目介紹 167。 不可分割性 167。 售中服務 167。 良好的服務能夠幫助企業(yè)通過進取性的市場營銷吸 引更多更好的顧客。 適當服務是顧客可接受服務績效的最低水平，同時反映了消費者相信其在服務體驗的基礎上可得到的服務水平。由熟練的手藝精巧的雇員負責銀器（食器）和獎品的 維修和保養(yǎng)。 167。 毛皮保養(yǎng)?？p紉女專家可以修改帽子和服裝的式樣翻舊整新，成為適 時的服裝。不管這些 東西是哪里買的。 167。 167。 代顧客加工針織品。 認識差距（ knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別。 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務標準與實際提供給顧客的服務之間的差別。 ▲ 和顧客直接聯(lián)系的職員應將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應創(chuàng)造機會，鼓勵員工和自己進行面對面的溝通。 3. 控制服務質(zhì)量標準和實際傳遞服務的差距 ▲ 加強員工培訓，提高員工在工作勝任程度和相互之間的協(xié)作能力。 4. 控制實際傳遞服務和顧客感受的差距 ▲ 加強企業(yè)內(nèi)橫向信息流動，以加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作。 （ 3）企業(yè)組織規(guī)模越大，服務標準就應越簡單。 例如：當顧客面對面走過來 ， 與你相距 ， 向他微笑； 問候顧客 “ 早上好 ” 、 “ 中午好 ” 或 “ 晚上好 ” ； 當傾聽或向顧客解釋情況時 ， 目光注視客戶； 在交談中 ， 盡量稱呼顧客的名字 。我們的企業(yè)在制訂服務標準時，常?？紤]的是如何方便企業(yè)的運作，而不是真正滿足顧客需要、方便顧客的服務標準。 *產(chǎn)品質(zhì)量 : 216。 員工的主動性也十分重要 。 顧客點菜后 ， 早餐要在 10分鐘內(nèi) ， 午 、 晚餐要在 20分鐘內(nèi)上桌 。難道，收銀員就不能勝任此項工作嗎？ 企業(yè)的支持 后來 ， 管理層在對收銀員進行了相關培訓后 ， 把這項工作交給他們?nèi)プ?。 服務環(huán)節(jié)減少，常常涉及到授權(quán)的問題。 案例：酒店的基本服務順序大致如下： * 預定房間 *辦理入住手續(xù) *使用酒店服務 *辦理結(jié)賬手續(xù) 分解具體步驟 然后 ， 在上述基礎上 ， 將每一個環(huán)節(jié)分解為具體的服務步驟 。 （ 這一個人標準體現(xiàn)出友好與關注 ） 當超過三個人在排隊時 ， 把前臺主管叫出來幫忙 。 （ 這一產(chǎn)品標準保證了房間的質(zhì)量 ， 表現(xiàn)服務的主動性 ） 四、運作服務標準 知道了如何制訂服務標準，但在成型的服務標準與服務標準得以真正執(zhí)行之間還有一段距離。 員工 ， 尤其是一線員工是企業(yè)中最靠近顧客的人 ， 是僅次于顧客自己 ， 最了解掌握顧客需要的人 ，是最經(jīng)濟 ， 也最有價值的信息來源 。 l *你會根據(jù)標準對他們的表現(xiàn)進行檢查 l *誰負責檢查：經(jīng)理 ？ 員工代表 ？ 質(zhì)檢部門 ？ l *檢查方式：定期普查 ？ 不定期抽查 ？ l *檢查頻率 。 獎勵優(yōu)秀員工就是樹立榜樣 ， 其他員工就會趨之若鶩 。我們的企業(yè)制訂的標準不少 ， 但真正有效的不多 。 如果向員工授權(quán)，顧客服務將得到改進。 案例：西爾斯公司的員工 — 顧客 — 利潤鏈 1993— 1998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式 —— 稱為3C和 3P。在實施后的 12個月里，員工對西爾斯公司的滿意度增長了大約 4％，顧客滿意度增長了4％，公司營業(yè)收入增加了 2億多美元。
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