[管理學(xué)]零售學(xué) 第十章服務(wù)管理-文庫(kù)吧
2025-09-20 02:14 本頁(yè)面
【正文】 修理鐘表。鐘表修理專家為各種鉆石手表提供應(yīng)有盡有的修理服務(wù)。 167。 代顧客加工針織品。顧客可以自帶針織花邊和用毛線在帆布上刺繡的繡品， 由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅套等。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)識(shí)差距 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服務(wù)質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺(jué)確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳遞的實(shí)際服務(wù)零售商有關(guān)服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) *感知性：顧客可通過(guò)對(duì)有形部分的感知來(lái)體驗(yàn)質(zhì)量。讓無(wú)形部分盡可能有形化 *可靠性：服務(wù)提供者準(zhǔn)確無(wú)誤完成所承諾的服務(wù) *適應(yīng)性：反應(yīng)能力強(qiáng) *保證性：服務(wù)人員具有友好態(tài)度和勝任能力 *移情性：角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地為顧客著想 影響服務(wù)差距 （ service gap） 的四個(gè)因素 167。 認(rèn)識(shí)差距（ knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。 167。 標(biāo)準(zhǔn)差距（ standard gap） 這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 167。 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。 167。 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通中承諾 的服務(wù)之間的差別。 1. 控制顧客期望和公司認(rèn)知的顧客期望的差距 ▲ 市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的使用、市場(chǎng)對(duì)服務(wù)中問(wèn)題的針對(duì)性，以及管理者和顧客之間的直接聯(lián)系等市場(chǎng)調(diào)查的營(yíng)銷(xiāo)努力會(huì)縮小這二者的差距。 ▲ 和顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達(dá)給高層主管，而管理者也應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工和自己進(jìn)行面對(duì)面的溝通。 ▲ 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。 2. 控制管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 ▲ 正確認(rèn)識(shí)顧客期望可行性，在確定顧客的需求和期望重點(diǎn)之后設(shè)置正確的服務(wù)目標(biāo)。 ▲ 根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。 3. 控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距 ▲ 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工在工作勝任程度和相互之間的協(xié)作能力。 ▲ 建立有效的監(jiān)督控制體系。 ▲ 避免個(gè)人在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。 4. 控制實(shí)際傳遞服務(wù)和顧客感受的差距 ▲ 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)橫向信息流動(dòng)，以加強(qiáng)部門(mén)之間、人員之間的相互協(xié)作。 ▲ 避免對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過(guò)高期望。 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 1. 了解顧客的真實(shí)需要 ◇ 保持溝通 ◇ 開(kāi)展調(diào)查 ◇ 建立投訴系統(tǒng) ◇ 舉行顧客訪談 ◇ 內(nèi)部員工反饋 2. 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn) ◇ 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供
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