[企業(yè)管理]飯店服務(wù)知識培訓(xùn)-資料下載頁
2024-10-18 22:14本頁面
【正文】 作，一起做好服務(wù)工作。所以，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，不能忽視團(tuán)體的存在，而只獨(dú)善其身，而要重視團(tuán)隊(duì)合作的精神。 ? 服務(wù)所體現(xiàn)出來的精神： ? 嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神， ? 顧客至上的服務(wù)意識 ? 熱情周到的服務(wù)態(tài)度 顧客基本需求 —— ? 環(huán)境干凈、整潔、舒適。 ? 飯菜可口，溫度適宜，價格合理。 ? 服務(wù)員禮貌、熱情、真誠、友善。 ? 接待各層次的朋友不丟面子。 ? 能滿足多層次客人的需求，善解人意。 ? 與酒店工作人員熟悉，得到應(yīng)有的尊重與幫助。 ? 安全：食品、人身、財產(chǎn)、隱私。 顧客的期望值 —— ★ 微笑 （第一印象從你溫和友善的笑容開始，這是一個底線） ★ 熱情 （服務(wù)是專業(yè)和發(fā)自內(nèi)心的，不是因?yàn)橐?guī)定而熱情） ★ 真誠 （發(fā)自內(nèi)心的，將心比心，真情流露） ★ 關(guān)注 （ 留意客人，時刻觀察，細(xì)致入微。關(guān)注、觀察、關(guān)心一個也 不能少） ★ 友好 （善意而樂于助人、溫和寬容，能夠包容和理解她） ★ 尊重 （尊重之心、友好之情、溢于言表） ★ 吸引 （美好感受、難忘記憶、回味無窮） ★ 邀請 （賓至如歸的境界） ★ 印象 （對服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力進(jìn)行評價，對就餐經(jīng)歷記憶深刻你才能打動她的心，贏得她的消費(fèi)忠誠） 顧客感知 ? 基礎(chǔ)（底線）：服務(wù)員微笑、熱情、友好、主動，尊重他，關(guān)注他的需求。 （沒有年輕、漂亮） ? 能不能（提升）：服務(wù)員專業(yè)、博學(xué)、真誠、禮貌與友好發(fā)自內(nèi)心。 ? 最好能遇到這樣的（超值）：重視我說的話，理解我的感受，尊重我的想法，傾力幫助我。 服務(wù)準(zhǔn)則 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ? 服務(wù)就是把客人當(dāng)家人，酒店就是客人的家，服務(wù)員是客人的家人，是朋友，是樂于幫助客人的人。 ? 賓至如歸 主賢客來勤 ? 熟悉的客人，尊稱，親切，自然，隨和，以客人喜歡的方式尊稱他。 ? 對客人的到來要親切，友好，讓客人感受到你的熱情。 ? 客人是用來尊敬的，是花錢買享受而不是花錢買氣受。 ? 熟悉的客人久別重逢，陌生的客人一見如故。 ? 善待客人等于善待自己 ? 與客同樂，因客人的喜悅而幸福。 ? 服務(wù)者不能對客人展示你的情緒。 ? 對客人合理的服務(wù)需求要無條件的予與滿足。 ? 與服務(wù)無關(guān)的事，要委婉拒絕，給客人面子和臺階，不要使客人難堪。 服務(wù)目標(biāo)是客人，就是強(qiáng)調(diào)對顧客友好，怎樣才能更好的為客人提供服務(wù)呢？ ? 服務(wù)員的職業(yè)基本功： ? 記住客人：飲食喜好、飲食忌諱、外貌特征、姓氏稱呼、工作職務(wù)、消費(fèi)方式、聯(lián)系方式、車牌號碼、重要紀(jì)念日。 ? 記住自己的店：產(chǎn)品及文化、服務(wù)項(xiàng)目、菜品名稱價格原配料口味特點(diǎn)、酒水飲料名稱種類價格、房間名稱位置容客量、功能服務(wù)區(qū)域位置，其它服務(wù)項(xiàng)目和同事。 謝謝同學(xué)們13864793003
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