【正文】 咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 分析公司目前的配件管理程序和流程，除了缺乏系統(tǒng)化的管理，需要從管理手段上進(jìn)行改造優(yōu)化外，管理流程上也存在一定問題。以月配件計劃流程為例分析： 信息員接收（電子郵件） 技術(shù)經(jīng)理審核 計劃統(tǒng)計員匯總 配件主管審批 公司企管部審批 計劃統(tǒng)計員落實 問 題 目前的配件計劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設(shè)備的了解更直接，但配件計劃具有整體性，特別是對于一些需要進(jìn)口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報計劃，總部再削減，使配件計劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。 配件計劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。 從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。 目前的配件管理流程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 配件計劃不同于銷售計劃，其制訂更多的是基于已經(jīng)售出設(shè)備的信息和特點，具有更大的可預(yù)測性。預(yù)測的關(guān)鍵在于對用戶信息的收集，因此從總部匯集信息流這一特點看，改變配件計劃流程的方向更具有合理性 說 明 總部匯集用戶信息，除了用于配件計劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績考核和市場分析 根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測所需配件數(shù)量 根據(jù)各地區(qū)銷售計劃及新設(shè)備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整 上報企管部審批，報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設(shè)和經(jīng)驗參數(shù) 將配件計劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)， 片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計劃的制定 企管部匯集整理用戶設(shè)備信息 計劃統(tǒng)計員分析處理 根據(jù)銷售計劃調(diào)整分析結(jié)果 企管部審批通過 形成片區(qū)配件計劃并執(zhí)行 改變方向的配件管理流程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 配件種類繁多，使配件計劃問題的解決非常復(fù)雜。在公司尚未引入系統(tǒng)化管理手段之前，可以采用對配件分級，核心配件計劃由總部制訂，其他配件計劃仍由片區(qū)制訂的過渡方法逐步提高分析預(yù)測水平和完善配件管理制度。 配件供應(yīng)計劃模型 核心配件計劃 （總部制訂） 非核心配件計劃 （片區(qū)制訂） 緊急配件計劃 （片區(qū)制訂） 月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù) 總部分析處理 其他配件計劃 （總部審批） 反饋回片區(qū)，調(diào)整下階段計劃 反饋回總部，調(diào)整下階段計劃 執(zhí)行結(jié)果 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導(dǎo)配件管理工作，通過抓住重點，大大提高配件管理水平。下圖僅以配件供應(yīng)周期和配件價值為關(guān)鍵要素進(jìn)行分析 配件供應(yīng)周期 配件價值 短 長 低 高 總部統(tǒng)一制定計劃 并適當(dāng)留有余量 由片區(qū)制訂計劃 也可適當(dāng)增加庫存 總部制定常規(guī)計劃 片區(qū)制訂緊急計劃 可由片區(qū)計劃，也可 考慮尋找第三方外包 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 一線售后服務(wù)人員的數(shù)量是保證及時服務(wù)的重要因素，對公司目前已經(jīng)售出產(chǎn)品的數(shù)量（市場保有量）和各片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員的數(shù)量進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，隨著片區(qū)設(shè)備保有量的增加，服務(wù)人員的數(shù)量并不同步增加。 下圖可以為確定具體地區(qū)的售后服務(wù)人員數(shù)量做一個參考，但具體問題需要具體分析。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對售后人員數(shù)量的要求有較大不同。 南方 北京 浙江 地區(qū)設(shè)備保有量 售后人員數(shù)量散點圖 0 5 10 15 20 25 30 0 100 200 300 400 500 600 700 設(shè)備數(shù)量 人員數(shù)量 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 進(jìn)一步對服務(wù)人員配置問題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降 分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設(shè)備數(shù)量上升。隨著市場繼續(xù)增長，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會擴(kuò)大，必然要求增加服務(wù)人員，導(dǎo)致人均保障設(shè)備數(shù)量下降。預(yù)計隨著片區(qū)保有設(shè)備數(shù)量的進(jìn)一步增加，人均保障設(shè)備數(shù)量還會上升。 人均保障設(shè)備數(shù)量（保有量/ 人員數(shù)量）010203040500 100 200 300 400 500 600 700設(shè)備保有量人均保障設(shè)備數(shù)量南方 北京 山西 浙江 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 對目前各片區(qū)人員配置的分析，是建立在公司各片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員數(shù)量和設(shè)備保有量的基礎(chǔ)上，能夠幫助公司對各地區(qū)服務(wù)力量投入的相對強(qiáng)弱有更清晰的認(rèn)識。但在做具體的人員配置決策時，還需要綜合考慮以下多種因素 片區(qū)設(shè)備 保有量 服務(wù)人員 技術(shù)水平 地域范圍及 市場集中度 地區(qū)發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃 目前片區(qū)的 服務(wù)水平 服務(wù)人員技術(shù)水平越高，人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量越高，因此需要對 技術(shù)能力進(jìn)行考評，決定是增加人員還是加強(qiáng)培訓(xùn)。 片區(qū)覆蓋的地域大小，市場是否很集中，都會直接影響人均能夠保障 的設(shè)備數(shù)量 需要計算已售出設(shè)備數(shù)量，已報廢設(shè)備數(shù)量，銷售計劃增加量，確保 數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性，便于分析統(tǒng)計，制定正確決策 調(diào)整片區(qū)售后服務(wù)力量的最直接決定因素。對于戰(zhàn)略重點地區(qū)的服務(wù) 力量配置必須加強(qiáng)，保證服務(wù)能力與市場增長相適應(yīng) 片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員是否能夠完成目前的任務(wù)，存在哪些問題，原因是 什么？分析這些問題有利于找到解決問題的正確途徑 新產(chǎn)品策略 新產(chǎn)品推廣宣傳對售后服務(wù)人員的要求不同于老產(chǎn)品，需要及時增加 人力，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免因售后服務(wù)影響市場推廣 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)表格內(nèi)容 有關(guān)技術(shù)的內(nèi)容： 故障前操作， 故障現(xiàn)象， 技術(shù)操作流程記錄， 故障判斷， 處理過程， 處理結(jié)果， 故障原因。其中 6三步可以多重記錄，直至找到正確的處理方案，排除故障。 前提：針對各類產(chǎn)品的明確技術(shù)流程，以及較為詳盡的說明書 原則：規(guī)范化操作 有關(guān)用戶反饋信息的內(nèi)容：急救服務(wù)：是否傳授了規(guī)范操作方法，說明了故障原因 現(xiàn)有設(shè)備類型， 現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量， 設(shè)備使用時間， 工程進(jìn)度， 高峰期， 用戶對服務(wù)的意見， 后續(xù)項目， 產(chǎn)品印象， 產(chǎn)品改進(jìn)建議。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 服務(wù)形式、產(chǎn)品功能的改進(jìn)、創(chuàng)新往往能使企業(yè)產(chǎn)品更好的適應(yīng)市場需求，提高產(chǎn)品差異化特點，大幅提升企業(yè)形象。改進(jìn)、創(chuàng)新的源動力應(yīng)來自于對市場直接需求的高度敏感和對企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新潛力的充分挖掘 中聯(lián)重科的產(chǎn)品服務(wù)、功能創(chuàng)新模式 用戶對產(chǎn)品服務(wù)、功能的特殊需求 傳送售后、技術(shù)部門論證可行性 總部匯集反饋信息分類處理 公示全體員工征求解決思路 篩選可行方案 主管部門審批通過 落實執(zhí)行 對有貢獻(xiàn)人員特別獎勵