重點(diǎn)關(guān)系客戶管理理論與技巧-資料下載頁(yè)
2024-10-16 04:12本頁(yè)面
【正文】 們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶處于何種關(guān)系？ 54 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們能否提供一個(gè)超越目前的，能更好解決問(wèn)題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？ ?為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 56 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？ ? 他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對(duì)我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶對(duì)我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)失敗？客戶與我們存在著什么矛盾？ 57 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 ? 客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 58 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng) 能力和資源 競(jìng)爭(zhēng)策略 優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn) 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計(jì)劃制定過(guò)程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 59 分析自己的狀況 ?SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位 ?市場(chǎng)變化 ?需求增加還是減少 ?競(jìng)爭(zhēng)者采取的行動(dòng) ?環(huán)境因素 (政治、法律、經(jīng)濟(jì) ) 分析 機(jī)遇 威脅 ?產(chǎn)品和服務(wù) (特點(diǎn)、用途、競(jìng)爭(zhēng)者差異 ) ?與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系 ?與客戶關(guān)系所處階段 分析 優(yōu)勢(shì) 弱點(diǎn) 60 制定客戶戰(zhàn)略 ?制定遠(yuǎn)景目標(biāo) ?制定客戶發(fā)標(biāo)目標(biāo) I. 客戶目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標(biāo) + 行動(dòng)計(jì)劃 ?制定行動(dòng)計(jì)劃 I. 基本的行動(dòng)計(jì)劃 c. 計(jì)劃的時(shí)間安排 62 第四部分：客戶計(jì)劃的實(shí)施 63 在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺(jué)得陌生和對(duì)結(jié)果沒(méi)有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無(wú)法給你提供幫助。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 64 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 建立在個(gè)人間的信任關(guān)系。 個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù) 客戶關(guān)系的管理 65 客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)； ? 雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性； ? 企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心和支持； ? 整個(gè)企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計(jì)劃； ? 信息分享 ? 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 66 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) 經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿足客戶的需要？ ? 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價(jià)值？ ? 客戶對(duì)我們之間的合作方式是否滿意？ ? 客戶是否對(duì)我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ ? 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來(lái)的那種至上而下、一一對(duì)應(yīng)的重要聯(lián)系。 67 擴(kuò)大客戶的信息量 建立自己的信息庫(kù) 信息的保存和傳遞 信息管理 68 如何使客戶滿意 —— 超越客戶的期望值 做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，迅速解決客戶的問(wèn)題 不斷地對(duì)雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評(píng)估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計(jì)到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化） 69 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見(jiàn)力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對(duì)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 ? 對(duì)客戶的需求周期作準(zhǔn)備 ? 對(duì)業(yè)務(wù)勢(shì)頭的變化作準(zhǔn)備 ? 針對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和為企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)作好相應(yīng)準(zhǔn)備 70 謝 謝！
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